Grupo Pestana: De pessoas para pessoas

“O Grupo Pestana compreendeu há muito que a vertente das competências comportamentais são o motor de afirmação da qualidade do que se entrega, em termos de produto, a todos os clientes”, afirma, em entrevista, Jaime Morais Sarmento – Diretor de Recursos Humanos dos Hotéis de Portugal & África do Grupo Pestana.

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O Pestana Hotel Group assume-se como um player de enorme relevo que é reconhecido por todos a nível nacional e internacional. Neste domínio, como tem perpetuado a marca um sentido de crescimento assente em pilares como a excelência, a qualidade e o rigor? 

Os vários reconhecimentos públicos dentro do setor e não só, que o grupo tem vindo a receber ao longo dos anos, são a demonstração da qualidade do que o mesmo entrega aos diferentes patamares do mercado, quer seja ao nível da operação hoteleira propriamente dita, mas também ao nível do desenvolvimento físico de nova estruturas, como ao nível do cumprimento dos compromissos assumidos em outros setores da atividade económica.

Assim, com a excelência do serviço que é apresentado, com a qualidade do que é construído e com o rigor de gestão que é claramente reconhecida, o grupo é frequentemente desafiado a aceitar novos projetos e sustenta nestas premissas o perpetuar do seu crescimento.

De que forma é possível caracterizar a marca no que concerne ao relacionamento que mantém com o cliente? Como é que perpetuam valor? 

Caracteriza-se pela seriedade do produto entregue ao cliente no binómio qualidade / preço e também pela transparência com que toda a relação comercial se desenvolve por parte do grupo. O claro exemplo destas características é a fidelização de uma série relevante de clientes que visitam as nossas unidades há mais de 40 anos permanentemente e que transmitem aos seus familiares e descendentes o desejo e vontade de visitarem as unidades do grupo e aí permanecerem. Claro que estas características são igualmente suportadas pela qualidade de serviço, atenção, dedicação e capacidade de antecipar expectativas, que fazem parte do ADN dos embaixadores que representam diariamente o grupo e por ele dão a cara a quem escolhem. 

Os recursos humanos são, cada vez mais, uma parte ativa e fundamental para que qualquer marca/organização tenha sucesso no mercado. Neste âmbito, quais são as principais mais-valias dos recursos humanos do Grupo Pestana? 

Começam por ter uma característica generalizada e que sendo única na sua dimensão e generalização, fazem uma grande diferença no mercado; gostam de pessoas; logo sendo a hotelaria o “core business” do grupo e uma indústria de pessoas para pessoa, o simples gostar transporta uma paixão para a atividade diária que resulta no exceder de expectativas dos nossos clientes e por aí uma enorme influência positiva à afirmação da marca no mercado hoteleiro.

O Grupo Pestana compreendeu há muito que a vertente das competências comportamentais são o motor de afirmação da qualidade do que se entrega em termos de produto a todos os clientes. São em competências como cortesia, iniciativa, autonomia, dedicação, simpatia, comunicação, acompanhamento, entre outras, que qualquer cliente valoriza e classifica a qualidade do produto que adquiriu nesta indústria.

Ao contrário de outros, o Grupo Pestana há muito que tem a sua atenção nesta matéria, procurando desenvolver os seus quadros, valorizando os seus recursos humanos, para que os mesmos valorizem sempre com prioridade máxima o cliente do grupo. Muito por aqui, se constrói a forte, honesta, dedicada e qualitativamente superior marca Pestana.

O trabalho do departamento de recursos humanos nas empresas é muitas vezes associado apenas à seleção e recrutamento de colaboradores, porém esta é uma definição demasiado redutora. Qual é, na sua opinião, o papel dos recursos humanos e a sua importância no universo empresarial? 

Podemos ainda andar um pouco para trás no tempo, e na verdade mais redutor do que considerar que o departamento de RH é apenas o fornecedor de serviços de seleção e recrutamento é o pensamento de que apenas fornece serviços administrativos de processamentos salariais, legal / laborais.

Os RH devem ser o principal parceiro estratégico de uma visão embebida num grupo e que sustentada em valores claramente definidos, e que numa indústria como a da hotelaria, se tornem o principal meio difusor pelo interior da organização.

Assim, o papel deve assentar em compreender quem tem perfil para ser representante de uma organização, como deve ser o seu desenvolvimento, onde pode chegar, o que deve alcançar e como pode contribuir para o sucesso dessa organização. Em resumo, o RH devem ser o garante de que os passos para a visão estabelecida são dados com confiança numa ambiente de sucesso e de felicidade, conhecendo profundamente e acompanhando todos os seus embaixadores, da mesma forma que um comercial acompanha os seus clientes. 

Sente que atualmente o paradigma mudou, ou seja, o universo empresarial começa, cada vez mais, a dar uma maior atenção ao seu corpo de recursos humanos? 

Sim, é um facto que os RH deixaram de ser meros administrativos, que se regiam por definições legais para executarem as suas responsabilidades, e passaram a ser vistos por mérito próprio como agentes de mudança interna, agentes de mudança de cultura e profissionais capazes de pela sua criatividade saírem das amarras do cego caminho de se guiarem por preceitos legais.

Como em todas as áreas, os RH não são diferentes ou seja, as suas características, o seu perfil de equipa e a forma como são vistos, depende dos profissionais que preenchem cada equipa RH. No entanto, sendo hoje primordial a capacidade de retenção e atração de talento, e que a mesma se faz principalmente através das emoções, mais do que pelo tangível, os RH serem vistos como parceiros fundamentais através da sua criatividade, ajuda ao sucesso das organizações no exceder dos seus resultados.

As pessoas fazem a diferença no ambiente competitivo? Como é que isto se nota na realidade? 

As pessoas são a principal diferença em qualquer ambiente, principalmente no competitivo. Numa qualquer atividade comercial, industrial, de serviços e de preferência competitivo, é a singularidade humana que não pode ser copiada. Tudo o resto pode! No mercado hoje em dia bastante competitivo como o hoteleiro, cada interação entre duas pessoas, cliente e embaixador é única e inimitável. É em todas estas interações que se preenchem de emoções que as pessoas fazem a diferença entre fidelizar ou não. Os campeões não se constroem com os tecnicamente melhores jogadores. Constroem-se com aqueles que sentindo paixão pelo que representam, jogam transportando para o ambiente de competição este sentimento que eleva todas as suas competências técnicas. Não há campeões sem paixão, logo estando esta emoção nas pessoas, estas fazem a diferença.

Que desafios terá a marca de futuro? Ao nível de recursos humanos e dos seus desafios que expectativas existem? 

A marca terá os desafios da entrada em geografias onde se necessita de afirmar com a mesma qualidade que já a prestigia em Portugal. A nível de recursos humanos, o maior desafio continua a ser a característica da indústria, a visão que os jovens têm sobre uma atividade de “servir” terceiros e como projetar em termos de imagem a nobreza das suas atividades principais.

Outro dos desafios, num mercado onde a oferta de trabalho cresce a um ritmo bastante superior ao que cresce o mercado de trabalho, coloca-se num futuro a muito curto prazo, para não dizer já hoje, o desafio da fidelização dos jovens à atividade, à marca como “empregador atrativo” e a capacidade de fidelização de quem já está no interior das organizações.

Esta fidelização de quem já desenvolve a sua atividade no seio da marca, passa pela capacidade de fazer compreender a cada indivíduo qual o seu papel, qual o seu contributo, como participou no sucesso global e desta forma dar um claro propósito e reconhecimento à sua importância para esse mesmo sucesso.

O desafio do futuro em recursos humanos passa pela capacidade de retenção, atratividade, dar significado à participação, tendo um propósito bem maior do que um simples emprego.