A BlueBot tem a capacidade de autoaprendizagem e a sua própria personalidade: prestável, simpática, profissional e ousada. A BB encontra as suas soluções através da inteligência artificial, ligadas à tecnologia da KLM. A BlueBot é apoiada por 250 colegas humanos e, sempre que não consegue ajudar mais os clientes, encaminha-os para os seus colegas humanos de serviço. Em breve, a BB vai ser capaz de oferecer mais serviços e ser compatível com vários canais digitais, incluindo voz.

Pieter Groeneveld, Vice-Presidente Sénior Digital da KLM: “A KLM é conhecida pela sua abordagem personalizada. Nos social media, oferecemos um serviço 24/7 com o apoio da nossa equipa de 250 agentes humanos, que gere mais de 16.000 ocorrências por semana. Ao mesmo tempo, os clientes requerem uma resposta cada vez mais rápida. Por essa razão, temos estado a testar formas da Inteligência Artificial apoiar os nossos agentes, para providenciar uma resposta personalizada, em tempo útil e correta. Com a BB, a KLM dá mais um passo na sua estratégia de social media, oferecendo um serviço personalizado através da tecnologia, apoiado pelos agentes humanos sempre que necessário.”

A KLM e os Social Media

A KLM conquistou, a partir de 2009, a reputação de pioneira em serviços e campanhas nos social media. A KLM tem mais de 25 milhões de fãs e seguidores em várias plataformas de social media. Através destes canais, a KLM recebe mais de 100,000 menções todas as semanas, 16,000 dos quais são questões ou comentários. Estes são respondidos pessoalmente pelos seus mais 250 agentes de serviço, que constituem a maior e mais dedicada equipa de social media do mundo. No WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat e KakaoTalk (coreano) a KLM oferece aos seus clientes uma loja one-stop 24/7 em 9 línguas diferentes: português, holandês, inglês, alemão, espanhol, francês, chinês, japonês e coreano. Durante as horas de expediente, a KLM também oferece serviços em italiano. A KLM foi ainda a primeira companhia aérea a nível mundial a oferecer aos seus clientes a opção de receber documentos e atualizações de estado de voo via WhatsApp, Messenger e Twitter, e a primeira companhia aérea ocidental a oferecer estes serviços via WeChat.

Sobre a KLM

A KLM Real Companhia Holandesa de Aviação, fundada no ano de 1919, é a linha aérea mais antiga do mundo a operar com o seu nome original. Em 2004, a Air France e a KLM fundiram-se para formar o Grupo Air France-KLM. A fusão deu origem ao maior grupo aéreo europeu, assente em duas potentes marcas e hubs – Amesterdão Airport Schiphol e Paris – Charles de Gaulle, oferecendo 328 destinos em 118 países.  Mantendo a sua própria identidade, o Grupo está focado em três atividades principais: transporte de passageiros, carga e manutenção de aeronaves. A KLM é parceira da aliança SkyTeam, que reúne a 20 companhias aéreas, oferecendo acesso a uma rede mundial de mais de 17.000 voos diários para mais 1.060 destinos em 177 países. O Flying Blue, o programa de fidelização para passageiros frequentes, conta com mais de 27 milhões de membros. Em Portugal, o Grupo Air France-KLM propõe mais de 500 voos por semana este Verão de/para Lisboa, Porto, Faro e Funchal em conjunto com a sua subsidiária low-cost Transavia e a sua parceira joint-venture, Delta Air Lines.