“A Liberty Seguros dedica muita atenção à evolução da economia digital”

“A Liberty Seguros dedica muita atenção à evolução da economia digital. Vemos aqui uma oportunidade de conhecer melhor os Clientes e fazer-lhes propostas de valor mais adequadas ao longo da sua vida, afirma Luís Cardoso, Diretor de Inovação e Projetos da Liberty Seguros, que em entrevista à Revista Pontos de Vista abordou a dinâmica do universo digital na vertente dos seguros. Além disso, percebemos ainda melhor que a Liberty Seguros é, cada vez mais, uma marca pronta para responder a todos os desafios.

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Quando falamos de economia digital estamos a falar de um novo conceito de fazer negócios. Para o setor dos seguros, que principais mudanças trouxe a digitalização da economia? 

Os seguros não são diferentes de outras áreas da economia. Não é possível fechar as portas, o digital vai entrar quer queiramos quer não.  Por exemplo, hoje em dia a presença online é indiscutível e independente da nossa vontade. A vida dos nossos clientes está online, e nós fazemos parte da sua vida, nos comentários nas redes sociais, nas recomendações que fazem, entre outros. O digital trouxe também um aumento da exigência dos Clientes, porque a internet e as redes sociais criaram um padrão de imediatez e acesso permanente. E todas as possibilidades que se abrem estão também a ter impacto na mudança de processos internos e na relação com as redes de distribuição. 

E que desafios acarreta? 

Vários! Custos – este é um setor que vive com margens esmagadas, o que torna dificil os business case para uma rápida transformação digital.  Complexidade – o legado de sistemas é um enorme peso às costas. Os recursos são consumidos a unir e a melhorar a manta de retalhos de aplicações nascidas na era do mainframe, quando seria muito mais fácil construir – ou usar – aplicações construidas de raiz. Os próprios produtos são demasiado complexos para os novos clientes. E por ultimo, mudar a mentalidade: é preciso pôr o Cliente no centro de todos os nossos processos. Só assim é possível ganhar a sua confiança e acompanhá-lo nos novos tempos.

“A digitalização da economia não é opção, mas uma inevitabilidade”. A mesma pode trazer desvantagens ou é apenas uma questão de saber aproveitar as oportunidades? 

É uma questão de saber aproveitar as oportunidades. Não diria desvantagens, mas sim custos de mudança. 

Nesta nova economia digital, a proximidade ao cliente torna-se fundamental. Essa tem sido uma das premissas da Liberty Seguros?

Sem dúvida. E não nasceu com a economia digital… sempre fez parte da nossa cartilha, através da nossa rede de mediadores, que estão próximos dos Clientes e conhecem as suas necessidades. O que o digital traz é uma nova forma de proximidade e disponibilidade imediata do serviço, como por exemplo no nosso atendimento por whatsapp. Ou no auto-serviço, através de portais e aplicações móveis para os Clientes gerirem a sua carteira e os seus eventos.

Na rede de distribuição, que no nosso caso é constituída por agentes independentes (e que nós consideramos como o nosso primeiro Cliente), a proximidade manifesta-se na disponibilização de ferramentas de trabalho de excelência que os apoiam pesquisa de negócio e na gestão do portefólio (o nosso portal Connect e apps móveis).

Com a ascensão da economia digital  é preciso redefinir os negócios e a tecnologia. Como é que a Liberty Seguros tem acompanhado este processo? 

A Liberty Seguros dedica muita atenção à evolução da economia digital. Vemos aqui uma oportunidade de conhecer melhor os Clientes e fazer-lhes propostas de valor mais adequadas ao longo da sua vida. Um dos novos desafios é a economia de uso e de partilha, que se manifesta no aluguer de veiculos durante o tempo em que estão parados, ou de casas através do Airbnb, ou na tendência para alugar em vez de comprar (e-cooltra ou Drive Now). São modelos de negócio que exigem novas respostas. O risco está sempre lá, mas a definição do preço tem que se adaptar a uma multiplicidade de utilizadores e padrões de utilização.

Um exemplo concreto é o UBI, ou user-based insurance. A telemática, ou seja, a transmissão de dados do veículo e/ou da condução, permite um conhecimento mais aprofundado do risco e portanto adaptar melhor o seguro a cada caso.  Associada ao IoT (Internet of things), permite até contratar coberturas durante um certo período apenas, numa lógica de utilização. Isto é uma mudança importante, porque o saber tradicional dos seguros assenta na distribuição do risco em pools suficientemente amplas para que ele se dilua, e no princípio do  seguro permanente.

Nesta área, estamos a lançar a aplicação Hit the Road!, que ajuda as pessoas a conhecerem os seus padrões de condução e lhes permite, de uma forma divertida, ganhar prémios e partilhar o seu progresso com os amigos. 

Apesar das significativas mudanças tecnológicas ocorridas nos últimos anos, acredita-se que o ritmo de mudança irá acelerar entre 2017 e 2020, à medida que a “Economia Digital” ganha uma maior dimensão. Estarão as empresas portuguesas, em particular do setor dos seguros, preparadas?

É dificil falar por todas. Mas há a consciência dos desafios. A APS tem dado alguns passos: lançou há cerca de um ano a app e-segurnet, que permite a participação eletrónica do sinistro automóvel e tem feito um grande trabalho na criação de interfaces digitais entre as seguradoras, poupando muito trabalho e tempo aos clientes. Seria necessário que o Estado desse também um passo, colaborando na partilha em tempo real de dados; imaginemos o que seria poder aceder ao registo de acidentes da GNR e da PSP e dar assistência mais célere aos cidadãos. Não duvido que chegaremos a implementar blockchain com o Estado, mas é preciso abertura para dar estes passos em parceria, simplificando a vida aos cidadãos e reduzindo os custos operacionais do Estado.

Fatores como tempo, espaço, qualidade, informação e decisões rápidas assumem, hoje, uma extrema relevância. De que forma isso se traduz para as empresas do setor dos seguros?

Sempre assumiram, mas hoje os Clientes são mais sensíveis a esses fatores. E houve evoluções gigantescas na rapidez de resolução de sinistros. Veja-se a introdução de prazos nos sinistros automovel: o setor respondeu de forma exemplar e em tempo recorde, e os níveis de incumprimento são residuais. Ou veja-se a resposta à tragédia brutal dos incêndios este ano. A Liberty Seguros estava literalmente no dia seguinte no terreno a pagar indemnizações, permitindo que as pessoas continuem com a sua vida com dignidade e esperança.

O grau de exigência aumentou a todos os níveis, forçando as organizações a reequacionarem gamas de produtos, ofertas de serviços e modelos de negócio. Que certezas vão encontrar os clientes sempre que procurarem a Liberty Seguros?

A certeza de que encontrarão pessoas competentes e simpáticas que as compreendem e lhes dão a melhor resposta, no aconselhamento de produtos ou na resolução de qualquer problema. Pela sua natureza, a nossa atividade lida com momentos de verdade muito sensíveis. A tecnologia vai ajudar, mas este o toque humano fará sempre a diferença.