NOWO aposta cada vez mais no digital e conquista mercado

Num mercado cada vez mais digital e tecnológico as empresas tendem a transformar-se de forma a acompanhar as necessidades a que os consumidores “obrigam”. Neste sentido, a Revista Pontos de Vista, esteve à conversa com Ana Maria Teixeira, Chief Technology Officer da NOWO, para descobrir de que forma a transformação digital cria impacto no mundo empresarial e qual a sua relevância.

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Apesar de estar na ordem do dia, a transformação digital não é uma adaptação fácil para a maioria das empresas. Qual é o panorama na NOWO?

A NOWO assume o Digital como um dos pilares fundamentais da sua estratégia. Desde que decidimos lançar a marca, sabíamos que queríamos revolucionar e potenciar o negócio com base na tecnologia. Definimos um roadmap de transformação digital complexo, que exigiu a definição de um ecossistema único, assente em três eixos: construção de uma visão estratégica na área digital, modernização da infraestrutura tecnológica existente e agilização de processos e serviços, assente em tecnologia capaz de responder aos objetivos de negócio de um mercado em constante evolução. Estes princípios traçaram um caminho evidente, que permitiu à NOWO transformar-se numa empresa cada vez mais digital. 

Sobre os maiores    desafios tecnológicos pelos quais a NOWO passou, quais foram aqueles que se traduziram num maior impacto a nível do modelo de negócio?

O grau de exigência e expectativa do consumidor atual relativamente ao consumo e prestação de serviços descreve-se facilmente com uma única palavra: “Já!”. Estamos na era do agora, em que o consumidor espera poder encomendar e consumir em tempo record qualquer produto ou serviço, a partir do seu smartphone ou do seu laptop. Esta é uma mudança fundamental nas expectativas dos clientes que apresenta grandes desafios para a NOWO bem como para todos os operadores de telecomunicações, que enfrentam a complexidade de manter a infraestrutura que novos players como a Uber, o Netflix ou o Facebook, utilizam para prestar os seus serviços. No entanto, apesar de ser o facilitador dos serviços que os consumidores valorizam, o operador geralmente é injustamente comparado com essas empresas quando se trata de avaliar a entrega das experiências digitais que as pessoas desejam. Nesse sentido, esta mudança de expectativas do cliente exigiu que a NOWO transformasse e agilizasse os seus processos e modelos de negócio, para adaptar os seus serviços ao novo paradigma de consumo.

A criação de novas funções também surgiram com a transformação digital, como a de CTO “Chief Technology Officer”, o seu cargo há três anos, na altura como foi a adaptação?

A nível tecnológico, há alguns anos, existia tradicionalmente nos operadores de telecomunicações uma organização de IT totalmente segregada da organização de Engenharia e Operações. O IT era habitualmente uma estrutura de suporte enquanto a Engenharia era responsável pela implementação da estratégia de negócio do operador. Apesar de serem estruturas de carácter tecnológico, tudo era distinto nessas duas estruturas: a estratégia, o âmbito, o cliente, os processos, as tecnologias e o know-how. Com o movimento de “cloudificação” e virtualização das plataformas de telecomunicações, as duas disciplinas aproximaram-se e fundiram-se, tendo o IT passado de ser um centro de custo para uma área que impulsiona sinergias empresariais e diferenciação competitiva, tornando-se um catalisador de inovação tecnológica e de processos. Acompanhando o movimento de convergência tecnológica, A NOWO decidiu criar uma nova função de liderança tecnológica que une sob a mesma responsabilidade a gestão de toda a tecnologia da empresa, por considerar que os verdadeiros benefícios da transformação digital, nomeadamente a agilidade, só são possíveis com a existência de sistemas de IT adequados ao suporte da automação e das experiências do cliente em tempo real. O papel de CTO pressupõe a existência de um conjunto de skills que abrangem competências comportamentais, tecnológicas e de negócio, que permitem que o CTO seja o agente de mudança para a transformação digital da empresa. 

Se houvesse uma escala de 0 a 10, em que nível de transformação digital diria que está a NOWO e porquê?

Na NOWO os objetivos de negócio e a tecnologia estão alinhados de acordo com a estratégia definida para a criação de produtos e experiências digitais. Nesse sentido considero que a NOWO se encontra num nível de transformação digital avançado, sendo um verdadeiro digital player dentro do seu mercado. A transformação digital é um imperativo estratégico na NOWO e existem diversas iniciativas chave a decorrer, com sponsorship da gestão de topo. As iniciativas foram identificadas como as mais relevantes para acelerar o processo de transformação digital a curto prazo da NOWO, sendo a mais relevante o foco na experiência do cliente. 

A NOWO Portugal surgiu no país numa altura em que já havia uma concorrência consolidada. Que estratégias adotaram e que contribuíram não só para a vossa entrada como também para o vosso crescimento no mercado?

A NOWO surgiu no mercado com um posicionamento distinto dos restantes players. A estratégia assenta em serviços não pacotizados, em que o cliente tem liberdade de escolha para subscrever apenas os serviços que efetivamente utiliza, tendo sempre como serviço base a Internet. Há também diferença, e vantagem para o cliente, no período de fidelização que na NOWO é no máximo de 12 meses. E há uma aposta muito forte no digital: a NOWO é o único operador que permite subscrição de serviços num processo 100% digital, através de um simulador que permite ao cliente configurar e subscrever os seus serviços NOWO.  

Na sua opinião a transformação digital é uma questão de sobrevivência, pela necessidade de adaptação ao mercado, ou uma estratégia de crescimento?

A transformação digital é imperativa para garantir que o negócio se mantém relevante para os consumidores e é crítica para garantir o crescimento da empresa. Não é um processo de fácil implementação, mas é necessário para manter a competitividade da empresa e para fornecer o serviço que os clientes atualmente exigem. Atualmente existem start-ups disruptivas em todos os setores que rapidamente se transformam em ameaças e atingem posições relevantes no mercado. Para combater essa ameaça, as empresas devem seguir o exemplo dessas start-ups, aprender e adaptar-se. A transformação digital é importante porque permite acelerar a mudança, competir digitalmente e corresponder às expectativas do cliente que exigem uma boa experiência em todos os pontos de contacto com as empresas. A tecnologia digital impacta todas as áreas de negócio numa empresa. Isso significa que gerir a transição para um modelo de negócios digital não é apenas crítico para vencer a concorrência, é crucial para a sobrevivência da empresa.

Quais as maiores vantagens que esta revolução digital acarreta diretamente na relação com o cliente?

 Nos últimos anos muitas empresas apostaram em melhorar o serviço de atendimento ao cliente para se diferenciar dos concorrentes. A digitalização atua como um acelerador nesta mudança, transformando a melhoria do serviço ao cliente num imperativo urgente. A adoção popular de plataformas sociais e o uso de fóruns online torna as práticas empresariais cada vez mais transparentes. No passado, o mau serviço podia levar um cliente a queixar-se a um pequeno número de familiares ou amigos. Hoje, no entanto, um post ou um tweet pode compartilhar experiências negativas com centenas de potenciais clientes e o seu impacto pode ser ampliado para milhões com o clique de um botão. O efeito também funciona ao contrário – mensagens positivas de clientes satisfeitos melhoram a reputação de uma empresa. A transformação digital exige uma nova estratégia de atendimento ao cliente. As áreas de serviço ao cliente têm um novo papel na relação com os clientes.

Ao interagir com frequência com os clientes, as áreas de serviço ao cliente têm uma posição privilegiada para se envolver com os clientes e criar histórias de sucesso, podendo levar a uma melhor compreensão da marca, aumentar o tráfego para lojas online e, finalmente, melhorar as taxas de conversão de vendas e repetir negócios. Um bom serviço ao cliente não só deixará os clientes com as questões respondidas, mas também impulsionará a aquisição e lealdade do cliente.

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Portugal está ainda nos primeiros passos no que toca a transformação digital, porém, quais são as vantagens do ponto de vista de mercado que considera que a NOWO tem como diferenciadoras?

Na era digital, os clientes esperam novos serviços antes mesmo de saberem que precisam deles. Isso representa um desafio para os operadores onde desde a concepção da ideia até ao Go To Market existem projetos complexos que podem durar entre 12 a 24 meses e que têm múltiplos intervenientes envolvidos, muitas vezes de forma pouco eficiente. A organização da NOWO é ágil e ‘lean’ o que permite a criação de serviços e produtos em modo (velocidade) digital. É claramente uma vantagem da NOWO quando comparada com as empresas do setor. Exemplo dessa agilidade foi o lançamento da NOWO TV em Março de 2017, em que desde o momento do levantamento da necessidade até ao lançamento do novo produto, que inclui uma nova plataforma de TV, com tecnologia inovadora, uma nova Set Top Box e um novo serviço OTT decorreram menos de 11 meses. Os processos de negócio adaptam-se muito rapidamente às exigências do mercado e os projetos são lançados em tempos record. A NOWO tem uma estrutura muito dinâmica, e plana, com cadeias de decisão curtas e eficientes que resultam em processos rápidos e facilidade de adaptação. É uma estrutura muito semelhante à estrutura das startups Digitais. É uma empresa em que não existem silos e em que a colaboração e o trabalho em equipa são key-skill que todos os colaboradores – incluindo o Top Management – possuem no seu Job Description.