04Ser cliente ActivoBank é rápido e simples!” Este é o conceito do ActivoBank, um banco cujos clientes notam a diferença logo no primeiro contacto no momento de abertura de conta.

A instituição oferece aos seus clientes simplicidade, transparência e inovação em todos os produtos e serviços disponibilizados.

De facto, a inovação faz parte do “ADN” do ActivoBank desde 1994, altura em que se designava Banco 7. Em 2001 disponibiliza aos seus clientes, num único banco, soluções de investimento e em 2010 lança um novo conceito que visa transformar a experiência bancária.

Com um percurso marcado por pontos de viragem importantes para o banco e para os clientes, o ActivoBank teve sempre uma linha condutora durante todo o processo, sob a égide de um conceito com a oferta de produtos e serviços inovadores.

A inovação é, sem dúvida, a sua principal característica. Foi o primeiro banco telefónico em 1994, banco de investimento online em 2001, embora fosse um banco completo, mas com uma comunicação dirigida ao investimento e, em 2010, transforma-se e adequa a operação bancária a uma nova realidade e a uma nova geração que estava a surgir com necessidades mais exigentes.

No fundo, este novo banco reforça os valores sempre presentes desde 1994 dando-lhes uma expressão ainda maior.

Em 2017 o ActivoBank é eleito o melhor banco comercial em Portugal pela World Finance. Já tinha sido distinguido com o prémio de melhor banco comercial em Portugal pela revista World Finance em 2016, mas volta a afirmar a sua posição de banco nacional que oferece serviços abrangentes e de caráter inovador.

A comunidade nacional e internacional tem vindo a reconhecer, portanto, o objetivo do banco com vários prémios que o distingue pelo serviço de excelência, canais de comunicação acessíveis e inovadores e pela simplificação dos processos.

Repensaram os serviços para que os clientes só tenham que pagar pelo que usam.

Procuraram, igualmente, remover complexidades na operativa das sucursais, reduzir ao máximo a utilização do papel, investir em tecnologia para agilizar processos. “Este é um tema transversal a todas as organizações. A responsabilidade social e a importância atribuída reflete-se na própria imagem da empresa e são temas aos quais as pessoas atribuem que cada vez maior importância”, diz-nos Luís Magro para quem o desafio, aqui, passa pela dificuldade em encontrar um equilíbrio com a extração de valor destes processos.

O ActivoBank tem percecionado que consegue automaticamente, com a implementação dos seus processos, melhorar significativamente no que diz respeito a aspetos como a sustentabilidade e responsabilidade social.

ECONOMIA DE MERCADO LIVRE

Nos últimos anos os preçários dos bancos dispararam e só para se ter uma conta à ordem em Portugal já são pedidos, em média, 63 euros por ano para manutenção.

E apesar de, desde 2015, ser só permitida, em Portugal, a cobrança de comissões bancárias por “serviços efetivamente prestados”, a verdade é que a legislação não clarifica o conceito de “serviço”.

Limitar as comissões bancárias cobradas aos clientes – depois de aumentos de 45% em dez anos – será, portanto, um dos temas na agenda de 2018.

Aqui, Luís Magro defende que o ActivoBank tem conseguido manter uma atuação positiva nesta economia de mercado livre. “Um mercado onde podemos determinar, de alguma forma, o nosso preçário permite que o ActivoBank possa ter o poder de tomada de decisão sobre as comissões que não quer cobrar, de acordo com as necessidades dos seus clientes. Isto é que é o bom desta economia de mercado livre, a possibilidade de escolha”, realça Luís Magro.

No entender de Luís Magro é necessário perceber que as instituições são diferentes, as estratégias são diferentes e os clientes também eles são diferentes. O mercado tem de ser suficientemente livre para que as pessoas possam escolher a instituição que mais de adequa às suas necessidades.

Por sua vez, é preciso entender, igualmente, que as organizações precisam de ser sustentáveis. Os clientes exigem serviços de qualidade e uma disponibilidade total e permanente por parte das instituições financeiras. “O simples facto de se ter uma conta à ordem, estando o banco disponível 24 horas para receber transações, tem custos associados, bem como as infraestruturas inerentes a um banco. O mercado tem de ser livre para que as instituições possam cobrar pelos seus serviços, desde que, claro está, não existam práticas abusivas e que os processos sejam sempres claros e transparentes para os clientes”, explica o nosso entrevistado.

O ActivoBank “precisa” deste mercado livre para que possa ser diferente e concorrer de forma diferente.

Com 14 pontos ativos, o ActivoBank é um banco inovador e que tem elevado a relação com os clientes para um patamar que ainda não existia. É um banco rigoroso na experiência que o cliente vivencia em cada contacto com a instituição. “Se os nossos clientes revelam insatisfação num desses contactos garanto que olhamos para o que aconteceu e que corrigimos. Esta atenção ao pormenor na relação com o cliente faz parte da nossa missão”.

O ActivoBank afirma-se como um banco pensado ao pormenor, “e estes pormenores” são oportunidades para intervir e melhorar. “Esta melhoria constante e a vontade de ter sempre os nossos clientes satisfeitos é o que marca a diferença. Algo que não é conseguido apenas pelo banco, é conseguido quando conseguimos fazer com que todas as pessoas da organização olhem para a atenção dada ao cliente desta forma”, afirma Luís Magro.

Quanto aos serviços financeiros prestados, o ActivoBank entende que determinados serviços podem ser gratuitos, como é o caso da cobrança da comissão de manutenção de conta, a anuidade dos cartões e as transferências nos canais automáticos. “Entendemos que podemos dar algo em troca às pessoas que trazem o seu dinheiro para o nosso banco, deixando o seu património à nossa guarda. Os clientes devem poder movimentar o seu dinheiro de forma gratuita. A partir daqui, os serviços cobrados dizem respeito ao que os nossos clientes, efetivamente, utilizando, pois, naturalmente, as pessoas querem pagar só por aquilo que utilizam”.

No entanto, existe um conjunto de serviços que são tomados como gratuitos pelos clientes, sem a associação de que os mesmos acarretam custos para o banco. “É esta consciencialização que urge ser tomada. O setor da banca, tal como os restantes setores, presta serviços em prol da comunidade, mas precisa de ser sustentável”, diz-nos o nosso interlocutor.

É aqui que surge o maior desafio da banca, na ótica de Luís Magro. Encontrar um comissionamento que, por um lado, pague a sua estrutura e o seu funcionamento, mas que, por outro lado, leve as pessoas a percecionar valor nos serviços que são prestados. “A nossa atividade necessita de ser reconhecida como algo que acrescenta valor através dos serviços que presta à comunidade”, salienta Luís Magro.

UMA RELAÇÃO PRÓXIMA “À DISTÂNCIA”

Para Luís Magro o que diferencia o ActivoBank dos demais é o facto de ser um banco que tem clientes com vontade de o recomendar aos seus amigos e familiares. “Para nós, sucesso é isto. Desempenharmos as nossas funções de forma a levar os nossos clientes a recomendar-nos”, afirma.

Para tornar esta experiência única, a instituição está a desenvolver projetos digitais que irão permitir melhorar a qualidade da relação do cliente com o ActivoBank. Em março ficará disponível uma App que possibilitará ao cliente abrir conta sem sair de casa, a partir do seu smartphone.

O ActivoBank prepara-se, portanto, para introduzir novidades e melhorias ao longo deste ano. Quer seja ao nível do site, da aplicação ou, ainda, da relação com o cliente.

“Queremos aperfeiçoar a relação «à distância» com o cliente. Chama-se de relação à distância porque existe, efetivamente, uma distância física, no entanto queremos manter nessa distância uma relação cada vez mais próxima”, explica o nosso entrevistado. Mas salienta que é importante conseguir estar e aparecer nos momentos certos aos clientes. “Não podemos ser intrusivos nem abusivos na forma como comunicamos. Devemos surgir com as soluções corretas e adequadas e saber quando é que devemos aparecer e para quem é que devemos aparecer quando propomos os nossos serviços financeiros”, alerta Luís Magro.

Trata-se de um equilíbrio entre os serviços prestados e as necessidades dos clientes que contribui, igualmente, para a diferenciação da atuação do ActivoBank no mercado. “Queremos estar presentes com os vários serviços que podemos prestar de forma integrada na vida das pessoas. Queremos ser um parceiro amigável e permanente na vida das pessoas”, conclui Luís Magro para quem os bancos têm de conseguir mudar a sua imagem e deixar de ser uma instituição que suporta, de forma desintegrada, aquilo que é o dia-a-dia das pessoas, para passar a ser uma instituição que está omnipresente na vida dos cidadãos e com a qual podem contar a qualquer momento.

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