GoContact é exemplo no tratamento de dados

Rui Marques, CEO, e João Camarate, Chief Development Officer, da GoContact falam à Revista Pontos de Vista de que forma uma empresa especializada em soluções integradas de contact center lida com o novo Regulamento Geral de Proteção de Dados.

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A GoContact é uma software house que desenvolve soluções para contact centers e tem um desafio duplo porque além de ter de ser preocupar com os dados que recolhem para a desenvoltura da própria atividade têm também a missão de salvaguardar os dados dos próprios clientes.

O grande objetivo da solução que apresentam ao mercado é a recolha e tratamento de dados sobre as mais diversas formas. “Estamos constantemente a trabalhar tais dados de forma a garantir a eficácia dos negócios dos nossos clientes. Começámos a trabalhar para entrar em conformidade com o novo Regulamento Geral de Proteção de Dados há sensivelmente um ano, com o acompanhamento de duas empresas consultoras. Este é um processo ongoing e na nossa opinião será sempre”, começa por dizer João Camarate.

DOIS VETORES DE MUDANÇA

“Uma mudança ocorre internamente, na forma de como acedemos aos dados dos nossos clientes em situações tão simples como o suporte técnico, dentro da nossa infraestrutura temos de saber quem acede ao quê e com que propósito. A segunda grande mudança acontece no produto que oferecemos. Estamos focados em implementar um software nos nossos clientes que os permite blindarem-se, ou seja, o nosso cliente típico é um grande contact center, com centenas de colaboradores, com um acesso natural à informação pessoal das pessoas. Estamos agora a culminar um período de dez anos em que todas as empresas na área do IT trabalhou para a centralização de dados foi esse o caminho que culmina agora em medidas para controlar os dados”. Medidas drásticas essas que segundo João Camarate serão conhecidas na sua plenitude apenas quando forem implementadas até porque “existe uma grande zona cinzenta acerca deste RGPD e, por isso, a lei será ditada pelos casos práticos”.

A questão do consentimento é na opinião de João Camarate uma medida que será das medidas mais difíceis de definir.

A partir de 25 de maio “haverá um escalar de preocupação em que as empresas e as pessoas se aproveitarão da legislação para fazer algum barulho. Sentimos isso mesmo junto dos nossos clientes”. João Camarate afirma que tudo partirá da atitude das autoridades “se forem muito proativos na caça das multas”.

Todos os dias partilhamos dados a toda a hora, tudo o que é comunicação envolve dados. Aqui na GoContact guardamos pouquíssimos dados dos nossos clientes, apenas guardamos aqueles que estão previstos contratualmente. Implementamos uma série de medidas informáticas que garantem uma maior segurança e controlo no acesso à informação, algo que nos causou problemas a nível operacional, porém, este é um processo que com o tempo vai sendo melhor estudado”, explica o gestor de desenvolvimento.

 

A DIFERENÇA QUE FAZ A GOCONTACT

A GoContact posiciona-se como uma empresa com um software de contact center orientado para o negócio/ operações. “Normalmente, os softwares de contact center são pensados e desenhados para os departamentos de IT, o nosso foi desenhado e pensado para as áreas de operações”, refere Rui Marques.

“Se tiver um problema com a fatura de eletricidade e ligar para um call center, a empresa regista toda a interação, os softwares são omnicanais, ou seja, são pensados para registar todas as interações entre a empresa e os clientes finais em todas as plataformas digitais e todos estes softwares são desenhados para que os sistemas de informação consigam implementá-los nas suas organizações”. E é neste aspeto que a GoContact marca a diferença, de acordo com Rui Marques, a empresa desenvolveu um software diferente uma vez que ele não foi desenhado nem pensado para quem está à frente do contact center – os diretores de operações – que até à data não tinham nenhum software disponível no mercado orientados para gestão.

O sortware da GoContact criou uma ferramenta que pode ser utilizada a 100% pelos responsáveis das operações.

Um outro fator diferenciador é visível no serviço de consultoria prestado. “A GoContact não disponibiliza apenas uma ferramenta informática mas sim uma consultoria aos processos de empresa, ou seja, especialistas em operações de contact center, contrariamente à concorrência, a par disso, implementamos também a ferramenta tecnológica”, explica o CEO.

“Garantimos uma solução completa em telecomunicações. Temos sempre soluções chave na mão. Os clientes encontram em nós uma única solução de interface com todas as soluções: tecnológica e comunicações”.

Com a pretensão de crescer em mercados sólidos estão em Espanha desde finais de 2016, com uma equipa 100% espanhola e estão a passar o modelo de negócio que praticam em Portugal.

A nível nacional foram a empresa que mais cresceram em quatro anos e contam com uma carteira de clientes como a NOS, CTT, Sonae, Tranquilidade, DHL, Grupo CUF, Randstad, Adecco. Para já Rui Marques garante que o grande próximo desafio é crescer nos mercados europeus.

“Nesta fase vamos centrar-nos no mercado europeu para depois ultrapassar mais desafios em mercados mais maduros”.

PORTUGAL E O NEGÓCIO DOS CONTACT CENTER

Em 2017, a Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) publicou os resultados do ‘Primeiro Estudo Nacional sobre Contact Centers em Portugal’. O estudo revelou um volume de negócios anual superior a mil milhões de euros em 2017.

O setor é responsável por um volume de negócios anual no país que ronda os mil milhões de euros e que é atribuível a Prestadores de Serviços (46%); Pequenos Clientes (29%); e Grandes Clientes (25%).

Este estudo foi realizado pela KPMG junto dos associados da APCC, que incluem empresas de setores como a banca; seguros; energia; distribuição; telecomunicações; outsourcing; e tecnologia.