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AMA: Promover o contacto entre os cidadãos e o serviço público

A AMA (Agência para a Modernização Administrativa) é o instituto público responsável pela promoção e desenvolvimento da modernização administrativa em Portugal. Criada em 2007, que balanço é possível fazer do seu percurso?

Desde 2007 foram sendo diversas as prioridades e focos desta Agência. De uma preocupação primordial com o atendimento presencial, fundamentalmente através das Lojas de Cidadão, foram-se dando passos sucessivos e incrementais na prestação de serviços eletrónicos, procurando por um lado facilitar o uso das novas tecnologias e a capacidade que temos de lhes aceder remotamente, mas não descurando uma população que embora queira aderir a este mecanismo não pode ou não sabe como o fazer.

É também para essas pessoas que atualmente trabalhamos cada vez mais, e para as quais estabelecemos uma rede de Espaços Cidadão. É uma rede de atendimento muito próxima das populações, ao nível do município, ou mesmo da freguesia, onde diversos serviços públicos são prestados eletronicamente, mas sempre com o auxílio de um funcionário, que presencialmente ajuda todos os cidadãos que tenham qualquer tipo de lacuna em matéria de utilização das tecnologias de informação e comunicação.

Penso que o percurso desta Agência se tem pautado sempre por promover novos modelos de contacto do cidadão com os serviços públicos, seguros e inovadores, mas acompanhando as expectativas da população que, pelas suas características e vivências, vai evoluindo nas suas necessidades e exigências.

Atualmente quais considera serem os maiores desafios à atuação da AMA?

Atualmente a AMA acompanha e ajuda a implementar vários programas que apelam à participação pública para algumas das escolhas da Administração. É assim com o impactante programa Simplex+, mas também com o Orçamento Participativo, que recolheu contributos no ano que passou para que uma percentagem do Orçamento do Estado fosse afeta a projetos selecionados pelas populações envolvidas, projetos esses que foram votados pelas populações a quem mais interessavam. Foi a primeira vez que isso foi feito ao nível nacional, envolvendo o território continental e as Regiões Autónomas, e isso deve deixar-nos muito satisfeitos, porque Portugal continua a ser um exemplo internacional na capacidade de inovar e de encontrar novas formas de trazer o cidadão para o processo de desenho e seleção de medidas de modernização.

Voltando à sua questão, penso que o maior desafio da AMA é modernizar a Administração, explicando o porquê da mudança para que esta possa ser aceite e sustentada, não descurando aqueles que são os interesses da população que serve, nomeadamente a simplificação de procedimentos e o acesso cada vez mais universal.

Da prestação de serviços centrada nos ministérios ao foco nos cidadãos e agentes económicos, um dos objetivos da AMA passa pela aproximação entre estes últimos intervenientes e o Estado. De que forma?

Uma das críticas que mais ouvimos é a de que é muito complexo e até penoso o relacionamento do cidadão com a Administração Pública. Isto porque a orgânica dos serviços nem sempre é compreensível e varia ao longo do tempo, e nem sempre o cidadão sabe onde recorrer, mesmo quando o serviço é digital.

A AMA tem de conseguir dar resposta a este constrangimento tornando mais fácil este relacionamento. Ao cidadão deve ser indiferente que seja este ou aquele organismo público a prestar o serviço. Em bom rigor se o serviço puder ser prestado eletronicamente deve existir uma única porta de entrada que, internamente ou em back office, fará a orquestração dos vários serviços e das várias entidades responsáveis pela sua prestação. É o que tentamos fazer com o Portal do Cidadão que deverá apresentar a cidadãos e empresas uma panóplia de serviços públicos, ficando a montante o relacionamento entre os vários serviços públicos e os esforços para aquela disponibilização. O cidadão deve, a partir de um único ponto de entrada, pedir a certidão, comunicar uma atividade económica ou pedir o licenciamento sem se preocupar qual o serviço competente para a resposta.

Por outro lado, temos a obrigação de tornar cada vez mais seguras as interações do cidadão com o Estado. Quando temos já disseminados tantos serviços eletrónicos torna-se cada vez mais importante ter certeza da identidade de determinado cidadão. Nesta matéria assumem particular importância os mecanismos de identificação eletrónica que colocamos à disposição do cidadão, quer seja o próprio Cartão de Cidadão na sua vertente de identificação eletrónica, quer a Chave Móvel Digital.

O Cartão de Cidadão, porque exigido a todos os cidadãos nacionais, é um meio de identificação eletrónico que permite autenticações seguras através da inserção de um pin de autenticação. Infelizmente, e talvez porque exige um leitor de cartões, não é tão utilizado como gostaríamos e, por isso, desenvolvemos um sistema alternativo designado por Chave Móvel Digital que permite uma autenticação, de igual modo segura, desde que tenha registado o meu número de telemóvel ou endereço eletrónico, ao meu número de identificação civil.

A transformação digital do setor público em matérias como as competências digitais ou os serviços centrados nos cidadãos tem sido um dos assuntos mais debatidos. Considera que a inovação no setor público é mais desafiante. Porquê?

Muita coisa foi feita neste domínio, mas muita coisa existe ainda por fazer e esse é o desafio. Vivemos tempos de mudança constante e aquilo que hoje parece uma novidade rapidamente é ultrapassado e temos necessariamente de acompanhar e prever futuras mudanças. Por exemplo, estamos ainda a trabalhar para que o cidadão peça à Administração Pública para que esta converse entre si (organismos e serviços) para ser obtido em tempo útil um determinado documento ou concluída a instrução de determinado processo. A isto chamou-se o princípio “uma só vez”. Em termos práticos isto significa que eu cidadão devo poder mandatar a Administração Pública para que esta vá onde for preciso (afinal estamos a falar de serviços públicos) buscar os dados ou documentos necessários na posse de um outro qualquer organismo público para que eu possa concluir determinado processo, por exemplo um concurso público onde sejam precisas certidões das finanças ou segurança social; um recrutamento onde seja necessário o meu registo criminal ou o certificado de habilitações.

Não devo ser eu que tenho de ir buscar diversos documentos e certidões. Se eu permitir que a Administração o faça em meu nome isto deve acontecer através dos mecanismos (que eu cidadão não tenho de saber quais são, embora deva saber quando tal acontece, a bem da proteção dos meus dados pessoais) de interoperabilidade que confiram o grau de segurança adequado para que a informação chegue intacta ao ponto onde ela é precisa.

Já se deram alguns passos neste domínio, veja-se a tarifa social de energia e o novo serviço de pedido da carta de condução, mas temos de fazer mais.

Experimentar novas soluções para melhorar os serviços públicos e o dia-a-dia dos cidadãos e das empresas é o grande objetivo do LabX – Laboratório de Experimentação da Administração Pública. Na sua opinião em que medida o LabX pode contribuir para a inovação e modernização do setor público em Portugal?

O LabX é precisamente uma célula que, fazendo parte da Administração Pública, trabalha para poder experimentar determinadas soluções que possam melhorar o seu relacionamento com os cidadãos e as empresas. Esta estrutura trabalha no pressuposto daquelas que são as necessidades das empresas e cidadãos desenvolvendo mecanismos de auscultação e desenho de soluções em colaboração com a sociedade.

Depois de detetadas essas necessidades e os constrangimentos existentes, em conjunto com os utentes, trabalhadores e dirigentes dos serviços públicos, são experimentadas abordagens e soluções inovadoras que sendo “testadas em ambiente de laboratório” serão escaladas em caso de sucesso.

Podemos assim falar de uma “incubadora” de projetos inovadores que esperamos que tenha muito sucesso.

O Código dos Contratos Públicos (CCP) introduz parcerias para a inovação, facilitando as condições de contratualização pública nas áreas de Inovação e Desenvolvimento. A inovação é um dos fatores mais relevantes para si no que diz respeito ao processo de modernização administrativa. Quais são as perspetivas?

A inovação, atento o posicionamento que a AMA tem na Administração Pública portuguesa, é uma vertente que não podemos descurar. Parece-me que a revisão do Código dos Contratos Públicos, que entrará em vigor já em janeiro de 2018, vem também refletir esta preocupação: os serviços e organismos sujeitos a este regime poderão ponderar criteriosamente as suas aquisições considerando que todos administramos orçamentos que o Estado submeteu à nossa melhor gestão, encontrando formas de contratar serviços e parceiros que nos permitam a todos fomentar a inovação e o desenho de soluções que enriqueçam a sociedade pela qualidade dos serviços públicos prestados.

Este novo tipo de procedimento parece-me que poderá proporcionar atividades interessantes de investigação e desenvolvimento com regras específicas, naturalmente, mas que poderão aproximar a Administração Pública de soluções mais inovadoras e competitivas.

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