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Qualidade como estratégia de competitividade

O resultado de Portugal reflete a melhoria da avaliação da economia nacional nas quatro dimensões avaliadas: performance económica, eficiência governamental, eficiência nos negócios e infraestruturas.

O ranking do IMD destaca a competitividade dos custos, a mão-de-obra qualificada, a qualidade das infraestruturas, a mentalidade aberta e atitude positiva, assim como o elevado nível de educação.

Por conseguinte, debruçamo-nos sobre qual o verdadeiro impacto de um sistema de gestão da qualidade na competitividade das organizações e, consequentemente, do mercado?

Anteriormente, quando falávamos em qualidade e de forma algo elementar, estávamos a caracterizar atributos de um produto, de um serviço ou de algo passível de qualificar. Nos dias de hoje o conceito de qualidade é muito mais abrangente, pode estar relacionado com a estratégia de uma organização, com os objetivos definidos, com os resultados alcançados, com o nível de competência, bem como, com a sustentabilidade organizacional. Se, em tempos passados, era visto como um atributo desejável, nos tempos atuais é uma condição fundamental.

O principal fator para esta mudança de paradigma foi, essencialmente, o maior grau de exigência por parte dos consumidores. A qualidade passou a ser o fator estratégico de competitividade e sustentabilidade das organizações, presente não só nos produtos e/ou serviços, mas também nas infraestruturas, nos processos, na relação com o cliente, na capacidade de inovar, na procura de novas soluções tecnológicas, no conhecimento organizacional, entre outros, e nos resultados.

A qualidade sustenta três pilares que compõem uma estrutura organizacional: estrutura de recursos humanos (quem é quem, quem faz o quê?), a estrutura dos processos (quais são os processos chave? Como se relacionam entre si? Quais os seus indicadores de desempenho?) e a estrutura de produto/serviço (recursos necessários para fabricação do produto e/ou entrega do serviço).

O referencial ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade, possui um conjunto de requisitos que, devidamente implementados, contribuem significativamente para o sucesso de uma organização, como a necessidade de compreender a mesma e o contexto em que se enquadra, compreender as necessidades e as expectativas das partes interessadas, o pensamento baseado no risco, a necessidade de um forte envolvimento da gestão de topo e a definição das competências necessárias para todos os colaboradores que afetam o desempenho e eficácia do sistema de gestão.

De acordo com o ISO SURVEY de 2017, dados a 31 de dezembro de 2017, foram emitidos 1.058.504 certificados ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade, em todo o mundo. O que procuram estas organizações com a implementação e posterior certificação de um sistema de gestão da qualidade? Que benefícios esta ferramenta de gestão proporciona às organizações? Estes superam o esforço financeiro da organização em implementar e manter o sistema de gestão?

Estas são alguma das questões que nos são colocadas diariamente. A decisão de implementar um sistema de gestão da qualidade pode ter origem em motivações internas e/ou externas.

A  necessidade de definir de uma forma clara, as funções e responsabilidades dos colaboradores, os critérios de recrutamento adequados aos perfis de competência desejados, os processos chave e de suporte à atividade, os indicadores e objetivos de desempenho, os métodos de monitorização e medição do desempenho dos processos, o método de avaliação da satisfação dos clientes e as metodologias para melhorar continuamente os resultados da organização, são os principais fatores motivacionais (internos) para uma organização decidir pela implementação de um sistema de gestão da qualidade.

Por outro lado, e como principais fatores motivacionais externos, surgem a exigência por parte dos clientes, a pressão da concorrência, o acesso a novos mercados e a melhoria de imagem da organização no mercado.

Concluindo, a norma ISO 9001 é uma ferramenta de gestão por excelência, assim o comprova o número de certificados emitidos em todo o mundo, que as organizações devem integrar no seu modelo estratégico de negócio, permitindo assim uma eficaz monitorização e medição dos resultados provenientes da sua implementação. Olhar a qualidade como estratégia para a competitividade não é apenas mais um fator de diferenciação, é uma premissa essencial.

André Ramos, Diretor de Marketingna APCER e Auditor Coordenador ISO 9001

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