O último passo da relação digital

A relação digital entre organizações e indivíduos é um tema com décadas de história e evolução nesta era da informação cada vez mais rápida, essa sim, atualmente, no seu ponto máximo de rapidez, a instantaneidade.

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As organizações comerciais (e não apenas essas) investem em direcionar o foco para o cliente, em alternativa a direcioná-lo para o produto, pelo menos desde os tempos em que a demanda ganhou traços característicos de escassez, seleção e exigência, próprios das sociedades em que melhor se vive, as que fomentam a concorrência.

A crescente necessidade de um nível de serviço que distinga organizações, ainda que seja numa ótica de não-exclusão, ou de “manutenção à superfície”, representa uma percentagem relevante na folha de custos de muitas empresas, principalmente daquelas que convivem em mercados altamente competitivos e onde a diferenciação não é através de um breakthrough, de uma presença maciça, ou de uma componente de marketing ultrajantemente elevada.

Dispor de um elevado nível de serviço ao cliente sempre foi uma das tábuas mestras de qualquer boa estratégia de gestão comercial. Aí reside um enorme calcanhar de aquiles de variadíssimas organizações que separam intencionalmente vendas de serviço. Nenhum cliente quer isso. Nenhum cliente gosta de sentir fronteiras dentro da mesma organização. Vendas e suporte em dissonância, contradição ou até, simplesmente, em fricção ligeira, são um gatilho para o abandono.

Permito-me enquadrar esta introdução na cada vez maior relação digital dos clientes com as organizações.

Até em organizações Estatais a relação digital pode já ser praticamente isso mesmo, apenas digital, por exemplo, pode usar a chave móvel digital para gerir a sua relação remota com o Estado, ainda assim houve um momento inicial de fricção na sua obtenção, seja por via de dispositivo físico para leitura de cartão de cidadão, seja por via presencial em lojas do cidadão.

E o mesmo vai acontecendo em várias organizações, ou a “contratação” é presencial, ou dificilmente se pode estabelecer uma relação digital ad-início.

Not any more.

As organizações têm agora a capacidade de elevar a relação digital para o mesmo nível da informação, o nível da relação instantânea.

E podem fazê-lo porque podem validar as identidades dos interlocutores remotos numa ótica chamada seamless, ou sem atrito.

Assim, um cliente ou utilizador de uma qualquer instituição pode ser verificado digitalmente, sem utilização de qualquer password e ser validado com maior segurança e muito melhor experiência de utilização.

Entram em jogo então as tecnologias de autenticação digital alternativas a passwords, designadamente fatores de validação biométricos como o reconhecimento facial, de voz, de impressões digitais, de iris, ou, mais recentemente, o comportamental.

Neste novo paradigma de relação com o cliente ou utilizador, as organizações têm de garantir duas grandes premissas:

  • A prova de vida;
  • A facilidade de utilização.

E é na primeira que centro as minhas últimas palavras.

A prova de vida, ou liveness detection, para a indústria de identificação e autenticação digital, é a peça mais fundamental de qualquer solução de autenticação digital.

É com este tipo de tecnologia que as organizações acabam com esquemas de fraude como o phishing. Leu bem, a-c-a-b-a-m.

Acabam porque, ainda que seja possível roubar uma imagem ou um vídeo de determinado cliente ou utilizador, um sistema qualificado de prova de vida não vai detetar a presença de um ser vivo naquele momento e vai impedir a operação fraudulenta.

Com um sistema de prova de vida robusto, qualquer organização pode confiar, de forma muito acrescida, na sua capacidade de lidar digitalmente com clientes ou utilizadores, seja a vender, seja a servir.

E claro, como em todas as soluções de relação digital, o próprio sistema de prova de vida tem de ser de utilização simples.

O cliente ou utilizador digital não tem paciência para, de forma ativa, fazer gestos, piscar olhos, acenar a cabeça, sempre que faz uma operação digital. É estranho, é incómodo, não é cool.

O sistema de prova de vida tem de ter as características de tudo o resto na relação digital. Ser seamless e seguro.

Um equilíbrio difícil, alcançado por muito poucos em todo mundo.

Por isso, se as suas ambições digitais são coincidentes com algumas ou todas estas linhas, não deixe de ter muita atenção à solução técnica específica, sob pena de um retrocesso proporcionalmente maior ao avanço que pretende implementar.

Alberto Araújo Lima

CEO, Polygon