É a 9ª vez que a Teleperformance é reconhecida como Great Place to Work em Portugal. É um sinónimo de orgulho, mas também de acréscimo de responsabilidade?

Estamos muito orgulhosos por ver a Teleperformance Portugal reconhecida, uma vez mais, pelo Great Place to Work® enquanto uma das melhores empresas para trabalhar em Portugal. São muito poucas as empresas que receberam esta distinção em número semelhante e de maneira tão coerente. É o reconhecimento da nossa aposta contínua nos nossos colaboradores. em programas de formação de qualidade, em encontrar as ferramentas certas para o crescimento profissional da nossa equipa e em infraestruturas de qualidade. Esta distinção mostra-nos que estamos no caminho certo e que estamos a concretizar as ações certas.

Não diria que é um acréscimo na responsabilidade. O facto de gerirmos uma empresa da qual fazem parte mais de dez mil colaboradores traz-nos essa responsabilidade todos os dias. A gestão diária do talento que esta dimensão humana nos traz, faz-nos mais conscientes do quanto é importante incentivar sempre uma relação próxima com todos os nossos colaboradores.

Que fatores têm vindo a contribuir para esta posição e reconhecimento?

Acredito que estamos a dar um passo forte nessa direção ao fazermos da formação de cada membro da nossa equipa um pilar estratégico da Teleperformance. Para além da criação de formações e cursos acessíveis e gratuitos a todos os colaboradores, temos criado um conjunto de oportunidades e programas de progressão de carreira inovadores que têm feito a diferença. Queremos garantir que todos têm as ferramentas necessárias ao seu alcance para se desenvolverem dentro da Teleperformance.

Posso dar alguns exemplos concretos: o Six Sigma, a nossa mais recente estratégia para dotar toda a equipa de conhecimentos sobre técnicas de venda e otimização dos processos na empresa; o “Jump!”, dedicado ao desenvolvimento de futuros líderes, e que impulsionou 80% das promoções internas da empresa, ou o Leader Acceleration Program (LeAP), o programa com o principal objetivo de encontrar talentos nas universidades portuguesas e desenvolvê-los para que sejam futuros líderes na empresa

Para além da área da formação, temos desenvolvido outras ações dedicados à valorização de cada membro da equipa. O TP Club, por exemplo, proporciona experiências exclusivas e memoráveis aos colaboradores Teleperformance e às suas famílias, através de workshops, torneios, iniciativas e eventos sociais e desportivos.

A Teleperformance Portugal é também uma das empresas que mais cresceu em Portugal nos últimos três anos. Qual é a estratégia? E quais são as expectativas para os próximos anos?

Segundo um estudo realizado pela Deloitte e Informa&DB em 2018, a Teleperformance foi a empresa que mais cresceu em Portugal nos últimos três anos. Estamos a passar por uma fase de enorme crescimento. Queremos continuar a crescer de forma positiva e sustentada, mantendo a nossa aposta em mais e melhor talento, permitindo satisfazer os nossos clientes e parceiros. Contamos hoje com mais de cem parceiros nacionais e internacionais, que nos têm permitido este crescimento.

Sabemos que a nossa base de partida é o Customer Experience Management mas queremos potenciar cada vez mais o alargamento que já temos feito na área mais abrangente dos Business Services. Temos metas muito ambiciosas para os próximos anos, suportadas pelos investimentos substanciais que temos vindo a fazer em termos de infraestruturas, tecnologia, investigação e no desenvolvimento de competências de toda a equipa.

Focados em manter e reforçar o melhor talento, que outros fatores vos tornam diferenciadores e diferenciam a Teleperformance das demais do setor?

Temos uma pegada única dentro do que é o nosso setor. Para além da nossa dimensão humana, distinguimo-nos facilmente pela nossa dimensão multilingue. A nossa equipa é composta por colaboradores de 84 nacionalidades e que falam 35 línguas. Esta multiculturalidade única em Portugal permite-nos ter um serviço ao cliente de excelência. Temos também uma aposta muito vincada na inovação e na tecnologia. inauguramos muito recentemente o nosso 11º campus em Portugal. Este campus, em Lisboa, é a expressão digital da nossa estratégia High Touch / High Tech, no contexto de Business Services multi-língua. Concebemos um campus de alta-tecnologia para tirar partido do imenso talento da nossa equipa dentro do atual contexto digital.

Especializada em customer experience management e business services, diria que hoje a experiência do cliente é, sem dúvida, o ponto fulcral para o sucesso de qualquer organização?

Sem dúvida. O cliente procura cada vez mais uma experiência diferenciadora e individualizada de acordo com o seu produto/ serviço. E é isso que proporcionamos aos nossos clientes: um serviço customizado e desenhado para ir ao encontro das metas e das necessidades de cada cliente. Para concretizar este serviço, é necessário que a nossa equipa tenha presente esta realidade.

As empresas portuguesas estão verdadeiramente consciencializadas para a importância da valorização do capital humano?

Estão cada vez mais. Hoje os colaboradores obrigam as empresas a repensar as suas estratégias de atração e retenção de talento. As equipas estão mais exigentes, mais ligadas à missão da organização em que colaboram e às mensagens que esta passa para a sociedade.

Que verdadeiros desafios acarreta a gestão de pessoas e a retenção de talentos?

A Teleperformance foi uma empresa que cresceu graças à sua cultura orientada para as pessoas e hoje isso continua a ser fundamental. Acreditamos que esta cultura tem sido a resposta aos desafios que a gestão de pessoas nos vai colocando. Queremos continuar a manter a nossa aposta forte na formação, em melhoria contínua e em inovação. Estas duas áreas fazem parte da Teleperformance, das nossas equipas e e também do serviço que prestam ao cliente, pelo que é uma aposta transversal naquilo que verdadeiramente somos.

Por outro lado, e numa perspetiva complementar, queremos fomentar grupos de discussão de otimização entre os nossos colaboradores e alimentar uma cultura permanente de troca de opiniões e ideias entre profissionais bem como projetos diferentes. O fomento do contato com a diversidade e das mais valias que daqui podemos retirar vão reforçando esta cultura da empresa orientada para os colaboradores, clientes e parceiros.