Foi há 19 anos que a atual LOBA surge no mercado como agência digital. Hoje, com o alargamento do seu leque de serviços, já alcançou o patamar de uma verdadeira agência fullservice numa perspetiva da visão integrada dos diferentes pontos de contacto dos clientes com as marcas. “Temos um forte know-how em diversas áreas, no entanto a área digital tem, de facto, um peso muito grande na LOBA. O prémio de “Agência Digital do Ano” é o reconhecimento do nosso trabalho de melhoria contínua”, começa por explicar o nosso entrevistado reforçando que na área digital, onde tudo acontece tão rápido, a LOBA tem de estar sempre um passo à frente de forma a serem eles a “puxar” pelos seus clientes e não ao contrário.

Com a experiência do cliente na base de todo o trabalho desenvolvido, a “Agência Digital Portuguesa do Ano” já recebeu vários prémios nas áreas de desenvolvimento, design e implementação de plataformas online.

A LOBA está, efetivamente, em todos os pontos de contacto entre os clientes e as marcas. Desde o momento em que o cliente conhece uma marca até ter um contacto com a mesma, a LOBA quer estar presente, junto dos seus clientes, a desenhar, a conceber e a implementar a experiência que os cliente vão ter nesse contacto com a marca. “Somos uma agência que junta as componentes mais tradicionais do branding, da publicidade e da comunicação com as componentes do mundo digital como o marketing digital, os websites, o e-Commerce, ou as aplicações de gestão de informação de apoio ao cliente, nomeadamente as áreas de implementação de CRM, o que nos permite ter as soluções necessárias para apoiar os nossos clientes em todos os pontos de contacto entre as marcas e os seus clientes. O objetivo é ajudar os nossos clientes a proporcionar a melhor experiência aos consumidores”, afirma João Gaspar.

Está no ADN da LOBA o foco no resultado e no impacto do seu trabalho na experiência do cliente. “Mais do que estarmos preocupados com a satisfação do nosso cliente durante o projeto, estamos verdadeiramente focados no impacto positivo que queremos causar em quem vai utilizar essa interface”, reforça.

João Gaspar acredita que no futuro o que vai diferenciar cada vez mais as organizações é a capacidade de proporcionarem uma boa experiência ao cliente, muito mais do que terem um bom ponto de contacto. “É necessária uma coerência entre todos os pontos de contacto, sejam eles físicos ou digitais, pois a soma da experiência em cada um deles é o que vai ditar a imagem da marca”, alerta.

Com quatro grandes áreas sistematizadas, a LOBA sabe bem que o hoje o seu posicionamento no mercado está fortemente direcionado para a experiência do cliente:

Brands – da publicidade à comunicação, passando pelo branding, a LOBA cria, comunica e promove marcas online e offline;

e-Commerce – foco no negócio digital, em lojas online e promoção digital;

Applications – destaque para os sistemas de informação web-based, sempre numa lógica de relacionamento com o cliente;

Product design – conceção de produtos, do design à industrialização.

E-COMMERCE

O e-Commerce já não é o futuro nem o presente, é algo que deve ser pensado “para ontem”. Na ótica de João Gaspar só daqui a dez ou 20 anos é que vamos olhar para os dias de hoje e perceber o quão incipiente estamos hoje a nível de e-Commerce, mesmo à escala global. “Já existem muitas plataformas, ferramentas e projetos, mas, na verdade, para aquilo que será o negócio digital daqui a uns anos, existe um trajeto ainda a ser feito por todas as empresas a nível global”.

Para o nosso entrevistado este processo ainda será mais demorado em Portugal derivado ao seu mercado constituído por pequenas e médias empresas. No entanto, o e-Commerce tenderá a confundir-se cada vez mais com o commerce, passando a ser visto como uma extensão natural do negócio das empresas, onde os espaços físicos vão influenciar a área digital e vice-versa. “Este processo tem de ser visto como um todo. Muitas vezes falamos do e-Commerce numa lógica de business-to-consumer, mas o e-Commerce é também ele muito business-to-business entre as organizações. Por outro lado, é cada vez mais fácil fazer a materialização do produto o que é bastante crítico para a nossa confiança na compra online. A verdade é que além de fotografias, vídeos e descrições, existem cada vez mais técnicas e tecnologias para tornar mais tangíveis os produtos a nível online”, explica João Gaspar.

FULLCOMMERCE

“Existe uma tendência para se considerar que uma loja online é um canal mais fácil e económico. No entanto, não pode deixar de ser visto como um canal que exige um investimento contínuo para a sua melhoria”, alerta João Gaspar.

Abrir uma loja online é apenas o primeiro passo. É necessário desenvolver toda a captação de tráfego de potenciais clientes para o website. Por sua vez, este canal digital deve estar preparado para todo o conhecimento que exige, quer seja de stock, de preços, de entrega ou de condições de pagamento, bem como ter todo o backoffice preparado em termos de atendimento, logística ou seguimento de encomendas de forma a conseguir corresponder à demanda. “É preciso ter noção que é necessário ter equipas a tempo inteiro só para trabalhar o canal online”, elucida-nos João Gaspar.

É neste sentido que a LOBA apresenta um novo serviço, o Fullcommerce: “o seu canal de vendas online nas nossas mãos”.

O Fullcommerce é um serviço dentro da área de e-Commerce que consiste na externalização do canal de vendas online para um parceiro de negócio, ou seja, o outsourcing global ou parcial da operação de e-Commerce.

O serviço de Fullcomerce é particularmente adaptado para empresas/marcas que não estão preparadas para ajustar todos os seus processos logísticos, comerciais, marketing e serviço de atendimento ao cliente para o canal B2C e que gostariam de testar as vendas online, aprendendo e criando uma pegada digital.

O Fullcomerce adapta-se, ainda, a empresas que já tenham um canal digital criado, mas que pretendam potenciar o impacto do mesmo.

Desde a consultoria à manutenção e melhoria contínua da loja online, o Fullcomerce disponibiliza ainda serviços de implementação da loja online, set-up de e-Marketplaces, plano de marketing digital, gestão dos canais online, atendimento ao cliente e logística.

MUDANÇA DE PARADIGMA

Afinal, quais são os verdadeiros desafios do e-Commerce para as empresas? “Obriga as organizações a uma mudança completa de paradigma”, responde-nos João Gaspar. “Grande parte das competências que são necessárias para um bom projeto de comércio digital, numa perspetiva global, ainda não estão enraizadas nas organizações”, explica o nosso entrevistado.

É necessário ter em conta que a força de vendas física deverá também existir no canal digital, ou, ainda, que as competências de marketing têm de ser reformatadas para fazerem um trabalho similar no canal digital. “Portanto, hoje, uma organização que queira começar a trabalhar no seu canal digital tem de ter bons conhecimentos de marketing digital nas suas várias componentes, de gestão de lojas online, de atendimento online de clientes, adequar os seus processos internos a este canal, entre outros aspetos”, diz-nos João Gaspar.

Para além de uma mudança de paradigma o e-Commerce exige às organizações que queiram verdadeiramente investir neste canal digital que irá representar grande parte do volume dos seus negócios futuramente.

“É exatamente por sabermos o forte investimento e a capacidade de recursos que este processo implica, que a LOBA disponibiliza o seu serviço Fullcommerce para responder a estes desafios”.

E qual será a tendência do e-Commerce num futuro próximo? “Está a acontecer tudo muito rápido e a surgir diversos canais e ferramentas”, começa por nos dizer João Gaspar. Na sua ótica, em Portugal, a tendência do e-Commerce será o e-Marketplace que acarreta inúmeras vantagens e que se apresenta como uma marca de confiança e segura. “Estão a surgir no mercado vários players que estão a conferir qualidade ao e-Marketplace. Portanto, o que vai seguramente acontecer em Portugal é o volume de negócios aumentar através do e-Marketplace. As marcas tenderão a ter um canal online em vários e-Marketplaces e as vendas passarão a ser feitas para além do seu canal direto”. Por sua vez, a nível global, João Gaspar diz-nos que vão começar a sobressair os verdadeiros líderes das plataformas de e-Commerce, o que é importante, mas que é apenas uma pequena parte daquilo que é o verdadeiro projeto de e-Commerce na sua globalidade.