Sobejamente conhecidos e reconhecidos, os SIMAS de Oeiras e Amadora assumem-se como uma entidade de excelência nos serviços prestados, tendo sempre como foco a satisfação do cliente. De que forma é que a marca tem vindo a perpetuar esta dinâmica e esta filosofia?
Os SIMAS de Oeiras e Amadora são uma instituição profundamente enraizada nos dois concelhos que servem. Este ano assinalamos 93 anos de história e, nesta medida, somos uma organização que assistiu e participou no desenvolvimento económico e social de Oeiras e da Amadora. Claro que em 93 anos quase tudo mudou. Todavia existem dois fatores que se mantêm perenes neste percurso. “Qualidade” e “Confiança”. Ao longo desta longa história, que seguramente conheceu avanços e recuos, os SIMAS são sinónimo de elevada qualidade nos serviços que prestam e essa qualidade traduz-se numa relação de forte confiança entre a instituição e a comunidade.
Os SIMAS assentam num modelo organizacional de gestão focado na otimização de resultados, com vista a potenciar os recursos humanos e tecnológicos, de forma a criar valor acrescentado para os clientes e municípios envolvidos. De que forma funciona este modelo?
Somos uma organização com 450 colaboradores que serve uma população de cerca de 380.000 pessoas. Com os movimentos pendulares nos dois territórios serão perto de 500.000 consumidores que diariamente beneficiam da água de qualidade que chega através da torneira. Esta missão aparentemente simples, tem a montante um conjunto complexo de processos e procedimentos que conjugados permitem um output final de qualidade.
Sabemos que as Pessoas, sendo totalmente necessárias são quase sempre insuficientes. Também sabemos que a tecnologia, sendo totalmente insuficiente, é absolutamente necessária. E com certeza que na interação entre as pessoas e tecnologias residem processos de trabalho que são, afinal, o conjunto de ações que se desencadeiam para produzir resultados. O nosso modelo assenta num sistema orgânico concebido para articular de forma adequada esta perspetiva tridimensional composta por “Pessoas” – “Processos” – “Tecnologia”, valorizando cada um destes elementos e as suas interações. É nesta linha que atuamos, que estruturamos a Organização e que procuramos a melhoria todos os dias.
Vivemos atualmente um momento excecional provocado pela pandemia do Covid-19. De que forma é que se viram «obrigados» a adaptar a estes novos tempos e realidade?
O fato de os SIMAS serem prestadores de um serviço imprescindível para as populações leva-nos a manter permanentemente uma forte capacidade de adaptação. Por esse motivo acompanhámos de forma atenta o processo pandémico, mesmo antes de se registar o primeiro caso em Portugal. E para além de atentos preparámo-nos atempadamente para garantir uma resposta adequada, atendendo ao duplo papel que assumimos neste processo: por um lado, uma entidade que viria a garantir a continuidade da prestação de serviços à população, nunca diminuindo a capacidade de resposta; por outro lado, enquanto entidade empregadora, responsável pela preservação da saúde e do bem-estar dos colaboradores. Na qualidade do serviço, mantivemos todos os procedimentos que garantem a excelência da qualidade da água e garantimos sempre uma capacidade operacional de intervenção na via pública. A principal adaptação neste domínio passou pelo direcionamento do sistema de atendimento reforçando os canais telefónico e digital, embora tenhamos sempre mantido os atendimentos presenciais, agora sujeitos a marcação prévia. Na preservação da saúde dos colaboradores e nas rotinas diárias internas verificaram-se algumas adaptações. Todas as funções passíveis de serem desempenhadas em teletrabalho transitaram para essa modalidade num curtíssimo período. Foi um processo muito bem planeado e executado que permitiu que, não obstante a adaptação, se mantivesse o ritmo normal de trabalho, sem alterações no serviço prestado.
Que impacto teve todo este novo cenário na vossa orgânica e como continuam a perpetuar os vossos serviços no sentido de continuar a servir bem o vosso cliente?
O impacto é sobretudo de natureza psicossocial. Todo o processo pandémico alterou a forma de organização social. Foi um período monotemático. Durante mais de dois meses praticamente apenas se falou de Covid-19. As escolas fecharam, o país confinou-se, a incerteza tornou-se na única certeza no quotidiano dos portugueses e esta circunstância de certa forma afetou-nos a todos enquanto sociedade. Ainda assim, os SIMAS de Oeiras e Amadora, enquanto organização, demonstraram uma resiliência notável e uma capacidade de adaptação e de resposta que tem vindo a permitir ultrapassar os desafios que quotidianamente nos são colocados. Continuamos a servir e a servir bem sobretudo porque toda a organização se revê num sentido de serviço público muito forte. Sabemos que somos portadores de uma missão importante e que vamos cumprir essa missão.
Nesta fase de pandemia, muitos serviços foram cessados, mas alguns, como o fornecimento de água, tiveram de continuar com a sua missão. Para que a água não tenha parado de correr, de que foram se adaptaram e criaram estratégias para que isso fosse sempre uma realidade, até porque estamos a falar de um recurso essencial para as populações?
As estratégias dificilmente se criam em cima das crises. Efetivamente, como já referi, o fator chave foi estarmos preparados. A existência de um Plano de Segurança da Água que define um modelo de atuação em cenários de normalidade e em cenários de crise, o desenvolvimento atempado de um Plano de Contingência com uma execução impecável e uma monitorização diária e uma forte mobilização de toda a organização, permitiu agir de forma organizada e eficaz. Acreditamos que nestes processos, como noutros de igual criticidade, aliar o planeamento à capacidade de execução aumenta a probabilidade de as coisas correram bem. E hoje podemos efetivamente afirmar, com orgulho, que as coisas correram bem.
Como é que os SIMAS de Oeiras e da Amadora promoveram auxílio e apoio na proteção de todos?
De diversas formas. Já referi o papel enquanto entidade empregadora e a responsabilidade que assumimos na preservação da saúde dos nossos colaboradores. Mas não nos ficámos por aí. Os SIMAS participaram na operacionalização de algumas estruturas logísticas, designadamente em infraestruturas de intervenção avançada de natureza hospitalar que foram montadas no concelho de Oeiras. Para a população, o Conselho de Administração aprovou moratórias relativas aos pagamentos vencidos. Temos consciência que muitas famílias foram afetadas nos seus rendimentos e respondemos a essa emergência social de forma efetiva.
Em todo este panorama, além dos clientes e parceiros, é vital que o corpo de recursos humanos não seja esquecido. Neste domínio, que medidas e metodologias utiliza a marca neste cenário da Covid-19 para proteger os seus trabalhadores?
A nossa atuação relativa aos recursos humanos é sempre estruturada, multidimensional e de grande abrangência. Todos os dias valorizamos as pessoas, seja através das políticas de promoção social, de formação, de segurança e de saúde no trabalho, desenvolvendo múltiplos programas e ações amplamente reconhecidos.
Neste período específico sentimos a necessidade de reforçar diversas vertentes da política de RH. Procurámos manter as valências internas com algumas adaptações. Por exemplo, transitámos o apoio psicológico para um canal telefónico. Concretizamos um modelo comunicacional que foi fundamental para a transmissão de informação chave aos trabalhadores, quer no domínio da promoção de comportamentos preventivos, quer no que diz respeito à própria gestão da situação. Definimos e divulgamos intensamente procedimentos de atuação claros e objetivos e criámos uma linha de comunicação específica para temáticas relacionadas com o fenómeno pandémico. Foi um trabalho executado por uma equipa de gestão de crise que se traduziu na implementação de dezenas de medidas e na geração de centenas de respostas que, na globalidade, permitiram uma aplicação harmonizada da resposta que tínhamos planeado. Protegemos os colaboradores, cientes que apenas dessa forma protegeríamos os clientes e o serviço que prestamos.
A Responsabilidade Social das grandes marcas, como os SIMAS de Oeiras e da Amadora, é essencial, principalmente neste novo panorama em que vivemos. Assim, de que forma é os SIMAS foram sensíveis às dificuldades, por exemplo, que muitas famílias tiveram para liquidar as suas contas relativas ao consumo de água?
Há muito que disponibilizamos respostas sociais às famílias. Os SIMAS disponibilizam há muitos anos uma tarifa social e uma tarifa familiar dirigida a famílias numerosas. Neste contexto respondemos prontamente com a implementação de moratórias para o pagamento de faturas, prorrogando automaticamente os prazos nas situações de incumprimento, independentemente da sua natureza.
O que é que vai mudar daqui para a frente na vossa orgânica e estratégia, sabendo que hoje em dia vamos ter de viver a conviver com um vírus invisível e que pode ser letal?
O posicionamento que tínhamos antes da crise pandémica, revelou-se eficaz. No fundo, estar preparado. Temos capital intelectual interno, massa critica que nos permite estar preparados para responder a cenários de incerteza. E iremos estar cada vez mais preparados. É por isso que apostamos na valorização das pessoas, na sua formação e continuamos a alimentar uma perspetiva critica sobre os processos e sobre a organização interna. A gestão da incerteza e a gestão de crise são áreas que deverão ser desenvolvidas e densificadas no sentido de aportar capacidade analítica e de resposta a este mundo tão volátil, incerto, complexo e ambíguo em que vivemos. Não é um desafio pequeno. Mas é um desafio que iremos superar.
Foram inúmeros os profissionais, de diversos setores, que estiveram na linha da frente no combate a esta pandemia. Neste sentido, que mensagem lhe aprazaria deixar a todos eles?
Dizer que conhecemos e que reconhecemos o valor do trabalho realizado. Dizer que não nos esquecemos dos sacrifícios pessoais e familiares que os profissionais dos SIMAS assumiram, muitas vezes ao colocar em primeiro lugar o serviço público. Finalmente dizer-lhes que o seu trabalho, a sua dedicação, competência e entrega escreveram uma página notável na história dos SIMAS. Uma página na história, que ficará para a história, pelo exemplo de dedicação à causa publica.
Quais são os grandes desafios dos SIMAS de Oeiras e da Amadora para 2020? O que podem os vossos clientes continuar a esperar da vossa parte?
Os SIMAS irão continuar a laborar no sentido de cumprir o Plano de Atividades aprovado e tudo faremos para que seja um ano com bons níveis de execução. Relativamente à pandemia podemos afirmar que há muito que temos a estrutura estabilizada pelo continuaremos a efetuar uma gestão de crise ponderada, mas implacável no combate à pandemia. Os nossos clientes continuarão a poder esperar dos SIMAS um serviço sempre disponível, aberto à comunidade, que garantirá a distribuição de água de elevada qualidade a toda a população. É este o nosso compromisso há 93 anos. Podem continuar a contar connosco.
