“MAIS DO QUE UM PARCEIRO TECNOLÓGICO, SOMOS UM PARCEIRO DE NEGÓCIO”

Se pretendemos falar sobre marcas que oferecem soluções robustas de continuidade de negócio e que realmente funcionam, e mesmo em momentos de crise como os que vivemos atualmente, então é completamente obrigatório falar da GoContact, um parceiro tecnológico e de negócio do universo das soluções integradas de Contact Center, e que tem como principal desiderato a satisfação total e completa dos seus clientes e parceiros. Desta forma, a Revista Pontos de Vista esteve à conversa com Márcia Machado, Diretora Comercial da GoContact Portugal, e que nos deu a conhecer como a marca tem continuado numa senda positiva, assegurando que a mesma tem vindo a evidenciar a sua missão, mesmo num contexto pandémico como o atual em que vivemos.

334

A GoContact é hoje um dos principais players no domínio de soluções integradas e especializadas de Contact Center, promovendo uma dinâmica inovadora e promotora de tecnologia ao mercado. De que forma é que a marca tem vindo a assumir-se como um legítimo líder neste segmento e de que forma marcam a diferença perante o mercado?
A GoContact é uma empresa especializada em soluções integradas de Contact Center (CPaaS + CCaaS + AI), que desenvolveu de raiz uma plataforma de voz e Contact Center em arquitetura IP, baseada na cloud. Está no mercado desde 2013 para garantir a segurança e robustez das operações e reduzir a complexidade tecnológica na gestão dos Contact Centers, eliminando as barreiras entre as pessoas e a tecnologia.
Com presença internacional, está a operar em mercados tão distintos como Portugal, Espanha, Marrocos, Angola, Colômbia, entre outros.
Entre outros fatores de diferenciação destacamos: a aposta numa solução cloud nativa, o forte know-how e consultoria em operações, e o papel que a GoContact está a desempenhar, na continuidade de negócio de diferentes empresas apresentando-se como uma solução robusta para o trabalho remoto e com um grande sentido de inovação nas áreas de AI.

Uma das vossas mais valias, é que conseguem fornecer e oferecer todas as funcionalidades de uma plataforma de Contact Center de última geração, completa, robusta e integrada. De que forma é que esta capacidade vos permite ser um parceiro de excelência do mercado, dos vossos parceiros e clientes?
A nossa solução Omnicanal integrada permite aos nossos clientes gerir centenas de interações com os clientes finais sem perder controlo operacional e ganhando em experiência de cliente. Ainda mais, quando na situação actual, muitas empresas viram-se obrigadas a eliminar ou reduzir drasticamente o seu atendimento presencial.
Com a nossa solução puderam potenciar os canais de voz, email, chat e redes sociais, tudo integrado numa única plataforma. Foi também uma forma de garantir postos de trabalho tornando trabalhadores presenciais, em colaboradores remotos.
Por outro lado, a Gocontact desde março que ajudou a migrar todos os seus clientes nacionais e internacionais para uma solução de teletrabalho. No final de março, 90% dos nossos clientes operavam em teletrabalho e os remanescentes não o faziam por decisão estratégica. Quer isto dizer que oferecemos uma solução robusta de continuidade de negócio que realmente funciona em situação de crise como a que vivemos.

É legítimo afirmar que um dos vossos principais desideratos passa por reduzir a complexidade tecnológica na gestão dos Contact Centers, removendo as barreiras entre beneficiários da tecnologia e a tecnologia em si? Como o perpetuam?
Através do nosso ADN de Operações e Consultoria. Todos os colaboradores da GoContact passaram em algum momento da sua vida por um Contact Center, isso permite que falemos o mesmo idioma dos nossos clientes. Não somos uma software house que se limita a lançar releases de produto, mas antes vamos de “mão dada” com o nosso cliente ouvindo o seu feedback para desenhar o produto e apaziguando as suas dores, no dia-a-dia operacional. Queremos ser verdadeiros parceiros e isso está patente no nosso slogan “empowering operations”.

Sente que hoje o setor dos Contact Centers tem uma relevância muito maior no domínio do negócio do mercado e das empresas? O empresário luso já compreende essa necessidade?
Não cremos que essa visão fosse exclusiva do nosso mercado… na realidade e até há bem pouco tempo os contact centers eram meras válvulas para conter pressão no atendimento de clientes e vistos pelos departamentos financeiros ou Direcção-Geral como centros de custos. O panorama hoje é bastante diferente, porque se percebeu os benefícios que um contact center bem organizado e com a tecnologia correta podem trazer às organizações. E aqui falamos de ser os primeiros polos de tecnologia, de melhoria da experiência do cliente, de geração de inteligência de negócio, de gerarem vendas… bom os benefícios são incontáveis. Quando bem geridos são polos extraordinários de geração de valor para a organização.

No domínio dos Contact Centers, de que forma é que esta pandemia da COVID-19 veio alterar e mudar a dinâmica e orgânica dos CC? Como é que a GoContact tem vindo a lidar a reajustar-se perante esta nova realidade?
Para a GoContact tem sido a oportunidade de evidenciar a sua missão. Estar ao lado das operações e apoiá-las independente do trabalho ser realizado nas suas instalações ou em remoto. Para a GoContact enquanto empresa, realmente existiram poucas alterações no nosso produto, porque já estava preparado para a realidade que agora vivemos. O que temos podido é chegar a cada vez mais clientes quer nacional, quer internacionalmente, que veem na nossa solução cloud para contact centers, a resposta para operar durante esta pandemia e ao mesmo tempo conduzir a transformação digital nas suas empresas.

Será que o futuro dos Contact Centers vai, tendencialmente, passar por ter em trabalho remoto um a dois terços dos colaboradores? Este novo panorama vem, de alguma forma, alterar a vossa orgânica e forma de atuação perante o mercado?
Na linha da pergunta e resposta anterior, a Go Contact permite às empresas optarem estrategicamente por qualquer organização de trabalho que entendam: seja nas instalações, misto ou totalmente remoto. O Covid19 para a GoContact funcionou apenas como um acelerador na procura da nossa oferta, dentro e fora de Portugal. Desafio que estamos a encarar com grande entusiamo e vontade de vencer.

Fale-nos um pouco das vossas principais soluções no domínio dos CC e da forma como conseguem fornecer uma solução vertical para a gestão dos mesmos. O que conseguem garantir aos vossos clientes, além de inovação e tecnologia de vanguarda?
A GoContact é uma solução nativa cloud Contact Center as a Service, com soluções integradas de omnicanalidade e inteligência artificial.
Ambos os produtos web based assentam em arquitetura IP e foram desenvolvidos de raiz para funcionamento em cloud.
A GoContact fornece todas as funcionalidades de uma plataforma de Contact Center de última geração, completa, robusta e integrada, tais como IPBX, IVR, Serviços de Inbound/Outbound, Scripts, Tickets, Chat, CRM, Reporting/Analytics, Qualidade, E-learning, SMS, Text to Speech, e outras funcionalidades.
Por outro lado, o que nos diferencia é uma equipa de consultoria dedicada aos nossos clientes 24/7, não só para resolver situações que carecem de suporte, mas também para aconselhar nas melhores práticas sobre como tirar o melhor partido da aplicação GoContact em função das necessidades operacionais do negócio dos nossos clientes.

Quais são os grandes desafios da GoContact para o futuro? O que podemos continuar a esperar da vossa parte?
A GoContact está a cimentar a sua posição como player ibérico, tendo já clientes com operações em Portugal e Espanha. Como consequência deste crescimento e de um reposicionamento estratégico orientado a grandes players (BPOs) avança num projeto de internacionalização, entrando definitivamente e com prioridade, no mercado da América Latina e Europa. No plano do produto, estamos continuamente a ouvir os nossos clientes para desenvolver a nossa plataforma e continuaremos a apostar na parceria que temos com a Google para melhorar o nosso produto de Inteligência Artificial.

Para quem não conhece, o que significa e o que é escolher a GoContact?
Mais do que um parceiro tecnológico, somos um parceiro de negócio. Temos um indicador de negócio, do qual falamos desde a fundação da empresa, que é o de nunca termos perdido um cliente. Quem confia em nós, fica satisfeito e não pensa em sair.