Banco Único é hoje um dos principais players no seu mercado de atuação, fazendo da sua capacidade em promover valor aos seus clientes um dos seus pilares. No sentido de dar a conhecer ao nosso leitor, de que forma é que a marca tem vindo a aportar mais valias ao mercado e ao país?
O Banco Único nasceu há cerca de dez anos, tendo sido uma lufada de ar fresco no panorama bancário moçambicano. O maior acionista era uma joint-venture de dois dos maiores grupos financeiros portugueses, a Gervisar, composta pelo Grupo Amorim e o Grupo Visabeira, tendo sido escolhida uma equipa de profissionais multifacetada e que conseguiu construir um Banco do zero em menos de um ano. E conseguiu muito mais, conseguiu ser o Banco mais inovador do mercado à época, mantendo-se essa distinção até hoje. O Banco Único tem a sua Rede de Balcões completamente focada na proximidade, no verdadeiro acolhimento do Cliente, para que se sinta verdadeiramente único, onde pode encontrar soluções adaptadas à sua realidade e não à versão “one fits all” da maior parte do Bancos. O mercado moçambicano tem caraterísticas ligadas obviamente à cultura do país, em que a relação, o cuidado no trato, o carinho, são indispensáveis para uma boa relação.
O Único tem vindo a ser realmente diferenciador quer ao nível do tratamento personalizado nos canais físicos, mas também nos canais digitais tendo recebido ao longo dos anos vários prémios, nomeadamente mais de 50 distinções internacionais, sendo o seu Internet Banking o mais premiado do mercado com mais de 30 prémios. E para o futuro próximo temos bastantes surpresas…
Acresce a competência e resiliência da equipa de Colaboradores do Banco. É uma equipa com um orgulho enorme no Banco e na forma como se tem vindo a posicionar no mercado. Destaca-se o trabalho de excelência que tem vindo a ser desenvolvido pela equipa do Corporate, que acredito que em Moçambique não haja outra capaz de igualar a competência, dedicação e confiança do desempenho desta equipa. Por fim, destacar a equipa de Inovação. O Banco tem um Innovation Lab onde são testadas e prototipadas soluções, como por exemplo uma solução de identificação de clientes por optical character recogniton (OCR) imediata à entrada dos clientes no Balcão, e transmissão direta dos dados ao sistema core do Banco.
De que forma é que, através de produtos e serviços financeiros, têm vindo a assumir-se como verdadeiros parceiros dos vossos clientes, contribuindo assim para a promoção do desenvolvimento financeiro do país?
Consideramos que o Banco, assim como qualquer empresa, tem responsabilidade com os seus Colaboradores, Clientes, Reguladores, Fornecedores, Acionistas e acima de tudo com a Sociedade.
Tal como referi anteriormente, o Banco Único ajudou a que toda a Banca moçambicana evoluísse em termos a atitude perante o cliente, Único não é só um nome, é uma ideia, uma forma de estar e acima de tudo é um compromisso que o Banco assumiu com o Cliente. Um compromisso de olhar cada Cliente de forma única respeitando a sua unicidade; de lhe prestar um serviço de excelência assente no conhecimento profundo das suas necessidades, aliás o famoso “Primado do Cliente”, foi materializado nos nossos Balcões e fomos o 1º Banco em Moçambique a atender os seus Clientes sentados, inclusive no Caixa (note-se que em Moçambique o numerário continua a ser bastante usado). Foi, também, o primeiro Banco a ter écrans e mesas interativas nos seus Balcões, nas quais os Clientes podem consultar os produtos do Banco, enviar sugestões, entre outros. Mais do que um local para efetuar transações bancárias, os Balcões do Único são acima de tudo um espaço privilegiado de relação com o cliente. São o centro da toda a estratégia do Banco de orientação para o cliente. E por isso, estão desenhados para estimular a relação com o Cliente e tornar a sua visita ao balcão uma experiência agradável e gratificante, sendo por isso altamente diferentes e distintivos de tudo o que existe no setor bancário moçambicano até este momento.
Para além destas caraterísticas diferenciadoras, tem sido também um Banco conhecido pela capacidade de adaptar-se com bastante rapidez a agilidade às necessidades dos clientes, nomeadamente tecnológicas. O Banco dispõe de serviços Digitais de pagamentos e recebimentos adaptados às especificidades de cada empresa e integradas com as suas soluções tecnológicas.
O Banco Único vai passar a denominar-se de NEDBANK a partir de junho, marca que adquiriu 85% do capital social. Porquê esta mudança e acredita que haverá algum impacto na dinâmica da entidade no que concerne à sua capacidade de promover valor para o mercado?
Acredito, sem dúvida. E ainda para melhor! O nosso objetivo é conseguirmos o “melhor dos dois mundos”. Por um lado, continuarmos a manter a nossa capacidade de inovação, agilidade, rapidez e simplicidade na relação com os nossos Clientes atuais e futuros, por outro lado termos o suporte de um excelente grupo sul-africano com a sua experiência e robustez financeira. O rigor, a pontualidade e a objetividade de influência anglo-saxónica com a criatividade e agilidade moçambicana vão, de certeza, permitir-nos ser cada vez mais fortes. O Nedbank na Africa do Sul e o Nedbank em Moçambique são o mesmo Grupo, pelo que a “arte” é realmente termos a humildade de aprendermos com as experiências mútuas e conseguirmos fazer mais e melhor negócio.
De que forma é que esta alteração promoverá, ainda mais, a agilização e a facilidade a potenciais clientes que pretendam realizar negócios em Moçambique?
Ter como maior acionista um grupo financeiro como o Nedbank é um privilégio. Moçambique tem relações comerciais muito fortes com a África do Sul, bem como com os restantes países em que o Nedbank está presente (ex. Namíbia, Eswatini, entre outros.). Obviamente que os nossos clientes serão beneficiados com esta presença em África. Com uma vasta e longa experiência, o Nedbank é hoje um dos é dos maiores Bancos na Africa do Sul, estando presente em cinco países da SADC, contando com perto de 30 mil Colaboradores em todo o Grupo e 7.6 milhões de Clientes.
É inevitável abordar a vertente da pandemia da COVID-19 e a forma como isso tem afetado todos os setores a nível mundial. Desta forma, que impacto teve e tem tido a pandemia na dinâmica e orgânica do Banco Único e de que forma é que têm contornado e ultrapassado os obstáculos provocados por este novo contexto?
Desde o primeiro momento o Banco adaptou-se a esta nova forma de fazer negócio e de trabalhar. Em primeiro lugar, e com uma rapidez inigualável no mercado, os nossos colaboradores tiveram os meios adequados para poderem desempenhar as tarefas em teletrabalho. Foi um desafio, mas tivemos a vantagem da rapidez de decisão. Tentámos observar tudo o que se passava a nível internacional tendo de imediato adotado soluções de higienização de ATMs e POS, protegendo de imediato os nossos Clientes. Em termos de negócio antecipámos as necessidades dos Clientes. Conhecendo bem os nossos Clientes foram efetuadas as análises de risco adequadas de formas a construir em conjunto soluções que permitissem não apenas resolver os problemas imediatos, mas também que fossem sustentáveis no momento pós-Covid. Não há varinhas mágicas para resolver de repente os impactos da Covid. Em termos económicos as soluções não são vacinas, as quais imunizam de imediato. Nos negócios as consequências são bastante mais prolongadas no tempo e, no meu ponto de vista, a única forma de ultrapassar verdadeiramente esta crise não é aplicar “pensos rápidos”, mas sim com uma terapêutica em que médico e paciente trabalham em conjunto acompanhando a evolução do paciente a ajustando a medicação. Acredito, tal como o meu pai dizia, os negócios só são bons negócios se ambas as partes ganharem e permitirem fazer mais negócios. Outro ensinamento, este da minha mãe, o “saber não ocupa lugar”, pelo que acredito que todos nós, em qualquer profissão, mas nesta em particular em que estamos a lidar com um aspeto fundamental da vida das pessoas (o dinheiro, o qual permite, o seu sustento), temos obrigação de continuarmos a estudar, a “ver mundo” e tentar sempre o que for melhor em simultâneo para o Cliente e para o Banco. Tal como o Nedbank afirma: Outra Forma de Ver o Dinheiro. Vamos ver o dinheiro não como algo pecaminoso, mas sim, como algo que, bem gerido, nos permite crescer como seres humanos, como empresas, como Sociedades.
Uma das grandes prioridades das marcas, ao longo desta pandemia, passou por continuar próximo dos seus clientes. Como é que o Banco Único colocou esta diretriz no topo dos seus desideratos?
Julgo que já acabei por responder a esta pergunta nas minhas respostas anteriores. Mas gostaria de acrescentar com base na minha experiência e na minha carreira num Banco em Portugal, o Santander, que na minha opinião é, sem dúvida, o melhor banco em Portugal, o foco no Cliente e na rentabilidade do Banco caminham lado a lado. Foi surpreendente chegar a Moçambique e ter o prazer de ir trabalhar para um Banco em que Cliente, se escreve e se sente com “C” maiúsculo. Em todas as reuniões, como alguém dizia, está sempre presente uma cadeira sem ninguém sentado…o Cliente. Como todos sabemos muitas vezes caímos na tentação de gerir pelo “achómetro”, o que pode ser fatal pois os gestores de uma empresa, sentados normalmente no último andar do edifício, nunca poderão estar na cabeça do Cliente. Daí que entendo que uma gestão adequada deve ter a humildade de saber escutar os seus Clientes. O Banco Único sempre o fez e vai continuar a fazê-lo.
Um dos pontos que podemos retirar da pandemia, passa pela aceleração da denominada transformação digital, cenário que não foi alheio ao setor bancário e financeiro. Desta forma, como é que o Banco Único tem vindo a apostar na digitalização e na inovação, mantendo uma filosofia de proximidade com o cliente?
Adoro tudo o que tem a ver com simplificação e rapidez. O digital é mais um meio para termos o que precisamos, o que queremos, de forma mais simples e rápida…e ao mesmo tempo fiável. A famosa transformação digital acontece em todas as áreas do conhecimento, mas existe a tendência de colocar este tema muito ligado à Banca, às ameaças das Fintechs, das Big 5…entre outros… podemos comprar roupa online, mas não vamos deixar de usar roupa… basta olhar para a história… nada se perde…tudo se transforma. Eu acredito na transformação, na adaptação e na criatividade. O Banco Único tem tido essa atitude de acompanhar a evolução e tentar antecipar necessidades. As nossas plataformas online e mobile têm sido distinguidas com vários prémios, mas “digitalizar” é muito mais do que isso… é criar as tais soluções simples e adaptadas a clientes…
Falando um pouco de si, quem é Elsa Graça e de que forma é que o seu percurso se cruzou com o Banco Único?
Sempre sonhei em ter uma experiência profissional, fora de Portugal. Pese embora tenha participado em conferências, formações, reuniões, pelo mundo fora, China, Brasil, Espanha, Estados Unidos… nunca tinha estado efetivamente a trabalhar no estrangeiro. Sempre tentei proporcionar aos meus filhos a possibilidade de estudarem ou trabalharem fora de Portugal com o objetivo de terem experiências diferentes e para “verem mundo”. Cheguei aos 50 e nunca aconteceu. Eu adoro trabalhar, pretendo trabalhar até ao último dia da minha vida (não na Banca…), pelo que queria ainda fazer algo diferente. O que gosto mesmo é fazer projetos, idealizar e fazer acontecer. Adoro trabalhar com equipas grandes e coordenar os diferentes skills. Até que apareceu a oportunidade de trabalhar em Moçambique, tendo o meu marido nascido em Moçambique, resolvi vir. Como devem calcular não me lembro de alguém ter achado a minha decisão “normal”. Apenas tive o apoio do meu marido. Foi mesmo uma aventura, Não conhecia uma única pessoa em Maputo. A única certeza que trouxe é que teria que trabalhar com humildade e colocar os meus conhecimentos e experiência ao serviço do Banco. Sei que sou uma “ave rara”, pois tenho estado sozinha em Moçambique e não é muito comum serem as mulheres a arriscarem uma carreira no estrangeiro. Normalmente estão a acompanhar os maridos.
Assumindo a pasta de CEO interina do Banco Único, que género de liderança adotou e quais as caraterísticas assume como fundamentais no seu estilo de liderança?
Eu fui para o Banco Único como COO. Apenas estive como CEO durante nove meses face à saída do anterior CEO e estar a começar a COVID …. Desde o início do ano, temos a equipa de gestão novamente completa liderada pelo Joel Rodrigues, o qual tem sido um excelente timoneiro, dando espaço a que cada um dos membros da Administração possa exercer as suas funções…de uma forma orquestrada. Muito bom mesmo.
Em termos de estilo de liderança, julgo que quem poderia responder seriam as equipas com quem trabalhei ao longo dos anos, não obstante posso adiantar algumas caraterísticas, pois já fiz horas de coaching suficientes para me conhecer um pouco. (risos) Primeiro os aspetos as melhorar (está na moda não dizer palavras negativas) demasiadamente assertiva, nem sempre escutar até ao fim, excessivo sentido de responsabilidade e de cumprimento de prazos. Alguns defeitos que fui melhorando como líder, com a minha experiência em Moçambique: emotividade e paciência. Tornei-me menos emotiva (pois começamos a dar importância apenas ao que é importante) e muito mais paciente. Em termos de aspetos positivos considero que tenho um estilo de liderança transparente, muito honesta, gosto de ensinar. Tento ter proximidade com as equipas e conhecer cada pessoa para além do trabalho.
Vivemos atualmente numa dinâmica mais positiva no que concerne ao crescimento de oportunidades no universo das Mulheres, e embora ainda não seja suficiente, a verdade é que vemos, cada vez mais, Mulheres em lugares de topo e destaque das empresas. Na sua opinião, o que ainda falta para que seja possível alcançar este equilíbrio de oportunidades para Homens e Mulheres?
Só mesmo Vontade e Educação! Gostaria de aproveitar a oportunidade para falar sobre as mulheres moçambicanas…e provavelmente em muitos outros lugares do mundo. Aqui vai um exemplo que diz tudo: algumas colaboradoras em teletrabalho pediram para vir trabalhar para o Banco. Um pouco inexplicável face às dificuldades de transportes em Moçambique e ao facto de as colaboradoras em causa não desempenharem tarefas as quais obrigariam a presença física. A questão é que ficassem em casa, as mães ou os maridos iriam “obrigá-las” a fazer as tarefas domésticas…
Outra história… o dia 7 de abril é o dia em que se comemora o Dia da Mulher Moçambicana. A televisão local foi entrevistar várias mulheres…tendo uma delas dito: aconselho as mulheres a obedecerem aos seus maridos, não os enervarem quando chegam do trabalho… entre outras
Isto é o sec. XXI. Mas não julguem que isto é só em Moçambique. Isto continuará a acontecer sempre que não houver Educação, não permitindo que as mulheres sejam economicamente independentes.
Acredita que existe uma Liderança no Feminino e no Masculino ou a liderança positiva não tem género, devendo, acima de tudo, de ser marcada por uma capacidade positiva de diálogo, de união e cooperação entre todos?
Está estatisticamente provado que é possível chegar a mais consensos. É um tema que a ciência pode explicar. Pela minha parte, todas as pessoas são mesmo iguais! Não me interessa o seu género, raça, religião, orientação sexual ou clube futebolístico (confesso que este ano estou particularmente feliz). Só interessa as suas qualidades enquanto pessoa e enquanto profissional. Já liderei centenas de homens e mulheres, já fui liderada por homens e mulheres. Nunca me afetou o género.
Ao longo da sua carreira e do seu percurso, sente que o facto de ser Mulher lhe criou obstáculos na sua evolução? Se sim, de que forma os procurou contornar e ultrapassar?
Nunca! Nunca! Mas posso contar uma pequena história. O Banco onde trabalhava fez umas conferências sobre a Gestão no Feminino. Confesso que ao princípio achei um pouco “piroso”. Mas um dia convidaram-me para participar de um Painel. Não podia dizer que não. Então resolvi estudar um pouco sobre a evolução dos Direitos das mulheres… e a realidade é atroz. Há 50 anos as mulheres não podiam sair do país sem que os maridos autorizassem, existia a figura do Chefe de Família no Código Civil, já não falando do Direito ao voto! Depois de estudar o assunto cheguei à conclusão que para eu poder achar “piroso” falar sobre Gestão no Feminino, muitas mulheres tiveram que lutar para que isso fosse possível. Por isso, respeito muito quem lutou e luta por Direitos e Oportunidades iguais. A luta continua hoje em dia em muitos locais do planeta…infelizmente.
Que mensagem lhe aprazaria deixar a todas as Mulheres que pretendem continuar a caminhar rumo aos seus objetivos e desejos?
Nem se lembrem que são Mulheres, vão à luta como seres humanos com uma missão. Acima de tudo Estudar, Escutar e Respeitar.
De futuro, o que podemos continuar a esperar de si e do Banco Único? Os clientes da marcam podem continuar a contar com o Banco Único?
Acredito em Deus e sinto que ir para Moçambique não foi um acaso. Pelo que espero continuar a ter a capacidade de ser útil para o projeto do Nedbank, em Moçambique e de contribuir para termos mais negócio e acima de tudo Bons Negócios. Os nossos Clientes atuais e futuros (tenho a certeza que vamos aumentar o número de clientes) podem contar uma gestão séria, trabalhadora, competente, confiável e que procura o melhor para os seus Colaboradores, Clientes, Acionistas, Fornecedores, Parceiros e para a Sociedade.