Não obstante a liberalização do mercado de serviços postais em 2012, a realidade é que o mercado de distribuição de correspondência não viu surgir soluções alternativas efetivas durante vários anos. É neste contexto que o projeto PGM foi concebido e concretizado, com a missão de marcar a diferença e mudar o status quo de um mercado historicamente tradicional, numa era assumidamente digital.
Ana Serrabulho, licenciada em Gestão de Empresas, Diretora Geral da PGM, Elsa Bizarro, formada em Psicologia das Organizações, Dire-tora de Recursos Humanos e Ricardo Ferreira, com formação académica em Finanças Empre-sariais, CEO do Grupo.
Três pessoas distintas
Três pessoas unidas pela Paixão, Determinação, Audácia e Resiliência com que conduzem este projeto, com que enfrentaram juntamente com as suas equipas e com os seus Parceiros os primeiros anos de vida da PGM, e em particular o passado ano de 2020. Um ano extraordinariamente adverso pelo contexto pandémico, exigindo uma total e permanente reengenharia de processos, de abordagens, de metodologias, e uma capacidade de antecipação indescritível, perante um cenário de incerteza inqualificável.
Um ano em que a PGM registou um acréscimo de objetos postais distribuídos na ordem dos 10% face a 2019, ultrapassando os 33 milhões, contrariando não só a conjuntura global bem como a conjuntura do mercado de serviços pos-tais, nomeadamente a correspondência que face a 2019 diminuiu mais de 15%.
Um ano em que, no âmbito das quotas do mercado postal de correspondência, e de acordo com os indicadores oficiais, a PGM ultrapassa os 7% em 2020, ocupando a 2ª posição do ranking.
A identidade
Ana Serrabulho explica que “acima de tudo, algo que é fundamental e que para nós é um pilar do ponto de vista de posicionamento no mercado, desde sempre, é a Diferença. Primamos pela diferença naquela que é a nossa forma de estar, de abordar, de interagir, de partilhar, de comunicar, de viver a organização, sempre na perspetiva de conseguimos aportar o melhor serviço possível aos nossos Clientes. E não é por acaso que o nosso claim é Making de Difference”, acrescenta.
No que diz respeito a características intrínsecas do serviço, e que constituem de per si fatores competitivos, destacam-se, “o preço, a rastreabilidade da correspondência, culminando na qualidade do serviço prestado”. Uma combinação de drivers que determinam quem fomos, quem somos e quem seremos seguramente no futuro”.
Com um recente rebranding da marca – sempre sob o claim “Making the Difference”– a PGM tem hoje uma imagem mais atual, mais moderna mais adequada à realidade dos dias de hoje.
Uma marca que reflete os valores da empresa, a sua atividade atual, a sua atividade futura, tornando a marca PGM mais abrangente e mais relevante.
“Simplicidade, emoção, proximidade e inovação são valores que queremos presentes, capitalizando para si uma personalidade forte e distintiva”, refere Ana Serrabulho. “Inovação na forma como abordamos as questões, como abordamos os problemas, os desafios, as equipas de trabalho e as práticas que temos implementado. Na PGM temos uma perspetiva desafiadora e inovadora, e garantidamente que não seríamos quem somos, se não estivessem no nosso ADN”, assegura a Diretora-Geral.
A equipa enquanto força motriz
Esta identidade é alavancada por aquela que é a força motriz da organização: a equipa PGM. Uma equipa com mais de 400 pessoas que diariamente define, executa, monitoriza e gere todo o processo, envergando a camisola de forma dedicada, comprometida, consubstanciando aquela que é a missão da organização, com um verdadeiro sentido de pertença.
Para a Diretora de Recursos Humanos, Elsa Bizarro, “um dos princípios que sempre tivemos e que faz parte da chave do sucesso deste projeto, está relacionado com a gestão direta que a equipa de gestão sempre teve. Na definição e na implementação dos processos, na gestão das equipas, na monitorização da atividade, fazendo com que qualquer um de nós que aqui está conheça os processos, conheça as equipas de norte a sul do país e seja parte integrante dos mesmos, inclusive lado a lado, no terreno, a distribuir se necessário. Naturalmente que isso faz a diferença, criando toda uma envolvente, toda uma dinâmica, toda uma cultura”.
A pandemia e o «copo meio cheio»
Segundo os nossos entrevistados, a antecipação é um dos vetores fundamentais na gestão das organizações. Antecipando todos os possíveis cenários, esperando sempre o pior, estaremos seguramente melhor preparados para responder rapidamente, e ultrapassar, uma qualquer eventualidade – neste caso, uma pandemia como a que vivemos há largos meses.
“Felizmente, enquanto setor essencial da sociedade foi-nos possível continuar a trabalhar, contudo, exigiu naturalmente um grande esforço por parte de todas as equipas. Foram traçados, de imediato, vários cenários, estratégicos, para nos dotar de capacidade de resposta perante aquele que era um contexto novo e imprevisível. Foram implementadas, de imediato, variadíssimas ações relacionadas com a proteção individual, seja por via da delimitação de turnos, da implementação de teletrabalho nas atividades compatíveis, na disponibilização de equipamentos de proteção, com vista a garantir a integridade física de cada um dos colaboradores, com enfoque acrescido nas centenas de colaboradores que asseguram diariamente a atividade de distribuição. A máquina não podia de todo parar. Nem no todo nem na parte. E não parou…”, explica Ana Serrabulho.
Apesar das naturais inquietações provocadas por esta problemática, há que ver o «copo meio cheio», ver a oportunidade na adversidade – e assim foi. “Esta pandemia trouxe a todas as equipas a possibilidade de se redescobrirem, desenvolverem competências, testarem limites, que não sabiam que tinham. Posso dizer que ficou muito fortalecido o nosso espírito de equipa e de entreajuda. Com certeza que tivemos de trabalhar com todos, de forma muito próxima e permanente, o conceito de motivação”, reconhece Elsa Bizarro.
Mas então, será assim tão simples, para os que estão na liderança de uma organização, transmitir a confiança e motivação necessárias a todos os que dependem de si em momentos tão complexos como este? Ricardo Ferreira garante que “é difícil e desafiante, porque nós também somos pessoas e também temos de enfrentar diariamente os mesmos receios que qualquer colaborador tem, com o acréscimo de termos a responsabilidade social de manter e lutar pelos postos de trabalho”. E mais, Elsa Bizarro acrescenta que “apesar de ter sido difícil, tivemos a capacidade – e tínhamos de a ter – de passar às equipas uma mensagem de confiança e de acreditar. Independentemente das noites mal dormidas, de toda a incerteza, a firmeza, e a determinação estiveram, e estão, sempre presentes”.
No fim, o que os move?
“Criar um projeto de raiz, num mercado particularmente tradicional e maduro como é o da distribuição de correspondência, em declínio inclusive por via da digitalização, e que (sobre)vive de economias de escala por aquele que é o peso e a dependência dos custos fixos… não é fácil. E este é, sem dúvida, um dos principais motivos pelos quais este mercado não se revela apelativo à entrada de novos operadores. O contexto é potencial e seguramente agravado se forem adicionadas a esta equação outras variáveis, inibidoras da entrada de operadores no mercado, como seja a equidade, ou melhor a falta dela, no âmbito das regras relativas à aplicação do IVA, de isenção para a Concessionária do serviço universal e de obrigação para os demais operadores. Esta “atratividade” do mercado não é, portanto, seguramente o que nos move”, refere Ana Serrabulho.
Ricardo Ferreira complementa prontamente que a melhor palavra é «loucura». Porquê? “É a loucura, aliada ao sonho, que move o projeto PGM”, explica.
Apesar de todas as provações ingratas que todos os que começam um projeto do zero e que têm de lutar para provar aquilo que são capazes de desenvolver, nunca – em tempo algum – os nossos entrevistados cruzaram os braços.
“Todos nós encaramos este projeto com um sentido de pertença muito grande, não só porque fazemos obviamente parte dele, mas porque o trabalhamos todos os dias com paixão. Aquilo que queremos é fazer sempre mais e melhor e sabemos naturalmente que para isso temos de trabalhar como se fosse o primeiro dia”, reconhece Elsa Bizarro.
Perspetivas de futuro
Sendo uma empresa relativamente recente no mercado, vários são os objetivos de Ana Serrabulho, Elsa Bizarro e Ricardo Ferreira para o futuro da PGM. “Temos os olhos postos no futuro, sem nunca esquecer o passado, as suas adversidades, os seus ensinamentos, e acima de tudo a humildade e a resiliência que nos fizeram chegar aqui, hoje. Gostaríamos de ver reconhecido o nosso propósito no mercado, pelo mercado. É, neste âmbito, com muito agrado, que registamos o reconhecimento dos nossos Parceiros, dos nossos Clientes. É muito gratificante, deixa-nos indubitavelmente muito satisfeitos. Do ponto de vista daquela que é a nossa atividade core, objetivamos chegar o mais rapidamente possível à cifra dos dois dígitos e podemos dizer que já estivemos mais longe. Aliás, não fora o contexto pandémico, este poderia ser já um objetivo efetivado. É o propósito que temos para o presente ano e com franqueza acreditamos que, fruto daquilo que tem sido o nosso trabalho e a nossa dinâmica, iremos seguramente alcançar esta meta com o sentimento de dever cumprido”.
Do ponto de vista de desenvolvimento de negócio “o nosso objetivo é abraçar novos desafios, que estamos já a estudar. O facto de termos agora uma imagem mais futurista é apenas o primeiro passo para integrar mais serviços e mais vertentes de negócio”, afirma Ricardo Ferreira.
Assim, que novos serviços são estes que estamos a falar? Ana Serrabulho explica que “será essencialmente ao nível de serviços complementares à nossa atividade core, bem como da diversificação da própria atividade distribuição. Tivemos oportunidade de integrar no passado mês de Março um projeto neste âmbito, com particular notoriedade e responsabilidade a nível nacional, com níveis de serviço particularmente exigentes, tendo constituído para nós uma primeira grande experiência neste âmbito e acima de tudo um verdadeiro privilégio, por aquela que foi a sua envolvente”.
“Seguramente que continuaremos a fazer a diferença, com a mesma determinação, com a mesma convicção, em diferentes desafios!”, finalizam os nossos interlocutores notoriamente orgulhosos deste percurso.