A visão da Administração da Aegon Santander Portugal
A Aegon Santander Portugal teve particular preocupação em interpretar estas alterações, reforçando a fiabilidade, a transparência e a segurança nas relações com os diversos stakeholders, em particular com os seus colaboradores e com os clientes.
A seguradora capacitou todos os colaboradores com os meios necessários para exercer as suas tarefas em teletrabalho, promovendo a segurança de todos. Durante este período de teletrabalho, 100% dos colaboradores executaram as suas tarefas a partir de casa, assegurando a excelência do serviço prestado.
Por outro lado, promoveu fóruns de partilha de informação, preocupações e sucessos, através de reuniões regulares de grupos de colaboradores, o que preservou a proximidade que já existia. Cuidar dos colaboradores foi crucial para que todos conseguissem manter a dedicação e o bem-estar essenciais para o sucesso.
Relativamente aos clientes, foram adotadas diversas medidas para que estes se sentissem mais seguros. Disponibilizou a App Safecare Saúde para o esclarecimento de dúvidas ou para despistar sintomas, como alternativa ao SNS 24, através de consultas gratuitas por videochamada. Este serviço foi alargado a todos os Clientes do Banco Santander, independentemente dos mesmos terem subscritos seguros na Aegon Santander.
Também as garantias dos seguros de proteção foram revistas de modo a alargar o âmbito e o acesso a mais serviços, sem custos adicionais para os clientes. Os processos de subscrição e análise de sinistros foram igualmente revistos por forma a assegurar processos fluídos e que respondessem ao contexto de contingência.
Por exemplo, no Seguro Proteção Lar foi introduzida a possibilidade de vídeo-peritagem, sem necessitar que um perito se desloque a casa do cliente, no Seguro Proteção Vida os sinistros de morte ou invalidez relacionados com a COVID-19 foram aceites, e nos Seguros SafeCare Saúde a aceitação de despesas relacionadas com a COVID-19, bem como a realização de testes passaram a ser mais flexíveis e benéficas para os clientes.
Outras medidas estratégicas, que já vinham a ser trabalhadas, também se revelaram um fator importante como promotoras de diferenciação e competitividade. A seguradora tem vindo a adaptar-se a estas novas tendências do mercado, apostando no desenvolvimento e implementação de novas soluções tecnológicas, na área da robótica e no controlo e automatização de processos que melhoram a eficiência da experiência do cliente.
Exemplos disso são o investimento na subscrição de seguros através de canais digitais, a consulta da carteira de apólices através da área de cliente (My Aegon Santander), a participação de sinistros multirriscos através do website e a implementação de processos com base em RPA (robotic process automation).
Neste contexto digital é necessário destacar os riscos de proteção de dados e de ciberseguranca, que num contexto em que se requer uma maior utilização de canais digitais e meios de comunicação alternativos ao presencial, devem ser mitigados. Os sistemas de informação devem ser suficientemente robustos para suportarem estes aumentos de tráfego e picos de utilização e garantir a integridade dos dados. Neste sentido, a seguradora implementou com sucesso o Regulamento Geral de Proteção de Dados e reforçou os seus mecanismos de proteção face a ciberriscos.
Uma relação com base na confiança
A relação de confiança e transparência criada com cada cliente alavanca o crescimento do negócio, uma vez que proporciona uma boa reputação, uma favorável avaliação por parte do mercado e um reconhecimento que se poderá traduzir no desejado aumento de quota de mercado.
O segredo para o sucesso reside em quatro valores fundamentais que orientam diariamente o funcionamento da empresa: excelência, transparência, proximidade e foco no cliente. Estes valores têm sido promotores do crescimento da Aegon Santander, quer ao nível da oferta, quer ao nível de número de clientes. A seguradora não pretende estar presente apenas no sinistro, mas sim tentar facilitar o melhor possível a vida quotidiana dos clientes e protegê-los de imprevistos.
Atenta às necessidades do mercado e às suas mudanças, a Aegon Santander é essencialmente um parceiro de vida e tem como missão a proteção dos clientes, cuidando daquilo que lhes é mais precioso: saúde, família e bens. Para atingir diariamente esta missão, escuta as suas reais necessidades, procurando incessantemente melhorar processos e contribuir para uma experiência feliz.