“A pandemia veio reforçar ainda mais a importância capital deste setor”

Para Ricardo Costa, Sales Director da GoContact, “a pandemia veio reforçar ainda mais a importância capital deste setor para as empresas e para as pessoas. Tendo sido um dos setores que mais rapidamente e melhor se adaptou ao teletrabalho, deu um sinal fortíssimo que está vivo e que é uma peça fundamental da evolução da economia”. Conheça uma marca inovadora e promotora de valor: a GoContact.

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Qual tem vindo a ser a estratégia e abordagem por parte da GoContact, em criar condições para apoiar os seus colaboradores em todos os processos que visem o desenvolvimento das suas atividades de Contact Center?
A estratégia da GoContact tem passado pela formação contínua e por dotar todas as nossas equipas com condições e ferramentas de trabalho de excelência. Outro vetor desta estratégia é integração de vários estudos junto dos nossos de clientes, sobre User Experience, Customer Experience no desenvolvimento das nossas soluções, para que todos os StakeHolders possam usufruir sempre de uma experiência de máxima qualidade.

Podemos afirmar que, apesar dos desafios existentes, o teletrabalho se tem revelado do agrado dos colaboradores? Que motivos fomentam esta ideia?
Sim, no caso da GoContact o teletrabalho tem-se revelado extremamente positivo para os nossos colaboradores. Momentos constantes de feedback 360º revelam que o teletrabalho permite um equilíbrio ainda maior e melhor entre o trabalho e a vida pessoal. Este fator potenciou, ao mesmo tempo que aumenta o nível de satisfação pessoal, um aumento da produtividade. Naturalmente acreditamos que de futuro, irá prevalecer uma solução híbrida entre o trabalho remoto e o trabalho presencial para, entre outros, fortalecer o espírito de equipa, uma maior partilha de conhecimento e o reforçar do que chamamos orgulhosamente de ADN GoContact.

Este setor em Portugal, tem um potencial empregador muito elevado e que constitui um nicho de mercado competitivo a nível internacional. Que vantagens existem no mercado português, comparativamente a outros e que a GoContact visualiza?
O bem receber dos portugueses, sermos um país seguro (o quarto país mais seguro do Mundo), o nosso clima, alimentação e boas condições de vida, tornam-nos muito atrativos para atrair pessoas de outros países para virem trabalhar para este setor em Portugal.
A qualidade no nosso capital humano é outra das nossas grandes vantagens competitivas! Um excelente exemplo dessa qualidade, verificou-se agora com a fusão da GoContact com a norte-americana Broadvoice, em que o centro de desenvolvimento do grupo vai ser em Portugal, em Aveiro. É uma clara evidência do reconhecimento Internacional das nossas capacidades.

Entre os vários desafios impostos pela pandemia que vivemos atualmente, o teletrabalho é um tema que se tem destacado. Sendo que a GoContact é hoje, mais do que nunca, uma organização internacional, quais diria que são as maiores dificuldades na adoção deste formato?
Uma das grandes dificuldades para algumas empresas, resultou da utilização de tecnologias que não permitiam que os seus colaboradores pudessem trabalhar em qualquer local, ficando obrigados a estar presencialmente nas instalações da empresa.
No caso dos nossos clientes, como todas as nossas soluções são nativamente Cloud, a transição do presencial para o remoto foi totalmente transparente, sem qualquer disrupção de serviço, mantendo todas as funcionalidade e mais valias, não só para os agentes mas também para os supervisores e responsáveis das operações.
Para a GoContact, mais do que as dificuldades, a pandemia foi um acelerador e um dinamizador da nossa internacionalização. O trabalho remoto e a adoção em pleno de ferramentas colaborativas, tornaram não só a integração de novos colegas, em novas geografias, muito mais direta e simples, como também tornou os processos comerciais muito ágeis, permitindo-nos chegar ao contacto com mais clientes de forma mais rápida.

Quão importante é, para a GoContact, enquanto importante organização do setor dos Contact Centers, ter a oportunidade para a revisão da legislação do setor onde atua e reconhecimento do seu importante papel na sociedade e em Portugal?
Até por tudo o que já falámos, este ponto é de enorme importância. É muito relevante que o enquadramento legal permita agilizar cada vez mais a atuação dos vários intervenientes deste setor, desde os prestadores às tecnológicas como a GoContact, quer para a valorização do capital humano de grande qualidade que trabalha neste setor, quer também para ajudar na captação de investimento estrangeiro e no apoio à internacionalização das nossas empresas.

Certo é, o mercado está cada vez mais exigente – e no setor dos Contact Centers não é diferente. Com a evolução tecnológica, os profissionais precisam de se adaptar à nova realidade e, para isso, é mandatório estar por dentro das tendências futuras. Assim, o que se pode esperar no futuro deste setor?
A pandemia veio reforçar ainda mais a importância capital deste setor para as empresas e para as pessoas. Tendo sido um dos setores que mais rapidamente e melhor se adaptou ao teletrabalho, deu um sinal fortíssimo que está vivo e que é uma peça fundamental da evolução da economia. Relativamente ao futuro, que na verdade já é presente, a grande evolução é a incorporação da Inteligência Artificial nos processos e na relação com o cliente. Tecnologias como a IVR Natural e automação de processos estão a revolucionar a forma como as empresas comunicam com os seus clientes e lhes proporcionam experiências cada vez mais eficazes. Vão permitir também que os agentes de contact center se foquem cada vez mais em processos de valor acrescentado. O setor dos contact center está claramente na vanguarda tecnológica e será um dos grandes dinamizadores da recuperação económica no pós-pandemia!