“Ser a Seguradora Global de Confiança é a nossa Visão”

A MAPFRE é uma seguradora global onde o modelo de negócio se prende em redes de distribuição fortes, sem nunca descurar de uma problemática que tanto diz à sociedade: a sustentabilidade. Assim, a estratégia da mesma passa por encontrar um equilíbrio entre três pilares essenciais, de forma a deixar uma pegada positiva no mundo onde vivemos. Foi em conversa com a Revista Pontos de Vista, que Luís Anula, CEO da marca em Portugal, debateu este e outros temas de extrema importância. Conheça-os.

594

A MAPFRE é uma seguradora global com negócio em cinco continentes. De origem espanhola, desenvolve uma vasta atividade em todas as áreas do setor segurador há mais de 80 anos. Como nos descreve a evolução da empresa no mercado onde atua? Qual o segredo para quase um século de existência?
O “segredo” – como lhe chama – tem sobretudo a ver com o nosso modelo de negócio, muito assente em redes de distribuição fortes, com muita proximidade com os nossos clientes, o que impulsionou o nosso processo de internacionalização. Agora estamos, em conjunto com a nossa rede, a dar passos importantes tendo em conta o novo paradigma do mundo digital. Outro dos segredos é o forte compromisso social que sempre norteou a nossa companhia. Tal compromisso está bem evidenciado em diversos indicadores, como o facto de atualmente cerca de 98% dos 33.730 funcionários da MAPFRE em todo o mundo terem contratos por tempo indeterminado. Não podemos esquecer o nosso compromisso com a diversidade – 46,3% das vagas em postos de responsabilidade são ocupados por mulheres – e inclusão – as pessoas com deficiência já representam 3,3% do quadro total de colaboradores, tendo ultrapassado em 2020 a meta de 3% que o Grupo tinha fixado para o final de 2021. Cerca de 200 mil pessoas beneficiaram das ações solidárias realizadas por mais de 4.750 funcionários e familiares em 28 países, graças ao nosso programa de voluntariado corporativo, mesmo tendo em conta a situação pandémica que vivemos nos últimos dois anos. Se a tudo isto juntarmos o facto de o Grupo ter contribuído com 298 milhões de euros em impostos só em Espanha – cerca de 26,6% dos lucros – ficamos com uma boa ideia da natureza e do papel que a MAPFRE desempenha nos países onde opera.

Sabemos que apresenta vantagens aos clientes como saúde e bem-estar online, serviços de informação, proteção digital e assistência informática, entre outros. Para melhor compreender, de que soluções estamos a falar?
Falamos de uma proposta de valor para os nossos clientes diferenciadora, baseada numa relação de confiança, transparência e na prestação de um serviço de excelência. Com o programa de fidelização “Cuidamos de Ti”, os nossos clientes conseguem poupar nos seus seguros e obter serviços para si e para as suas famílias. São vários os serviços que disponibilizamos aos nossos clientes, de forma totalmente gratuita, e que são mais valias nos tempos que correm atualmente. Por exemplo, os nossos clientes podem usufruir do serviço de Proteção Digital e Assistência Informática (e que inclui a recuperação de dados, a localização de equipamentos, o anti cyberbullying), do serviço de Saúde e bem-estar online (consulta médica, segunda opinião, apoio psicológico ou orientação nutricional), de um atendimento a clientes premium, do serviço de aluguer de veículo com desconto e, ainda, a possibilidade de aderir ao cartão MAPFRE Bankinter Card (que dá direito a descontos em seguros). Fazemos um aconselhamento honesto, damos informação completa sobre as características e qualidade dos nossos serviços e produtos antes da contratação, cumprimos prazos e monitorizamos a nossa prestação de serviço através de inquéritos de satisfação aos clientes. Temos uma grande preocupação com a confidencialidade e a proteção dos dados dos nossos clientes. A rapidez na gestão e a resolução de reclamações através de canais de comunicação eficientes e adequados a cada situação, o respeito escrupuloso pelo código de conduta, a ética e a transparência, são outros elementos diferenciadores da nossa atuação.

É uma empresa que marca a sua presença em Portugal há 30 anos, contando com mais de 100 lojas a nível nacional. O que diferencia a MAPFRE das restantes seguradoras no mercado português?
Ser a seguradora global de confiança é a nossa Visão. E é com este objetivo que norteamos a nossa atuação ao longo das últimas décadas. Também em Portugal, a proximidade, integridade e compromisso são valores que nos levam a manter uma relação próxima com os nossos clientes, a um serviço de qualidade e a bons resultados, consistentes e com um caminho de crescimento contínuo. Os prémios da MAPFRE Seguros em Portugal atingiram os 138,8 milhões de euros, representando um crescimento de 1,7 por cento em relação ao ano anterior. Conseguimos superar o mercado no crescimento em prémios e a nossa operação foi capaz de responder aos desafios, de se adaptar e mesmo de melhorar alguns aspetos do seu desempenho. Considerando a totalidade das empresas do grupo MAPFRE Portugal, que incluem também a operação do Bankinter Vida Portugal e, mais recentemente, a nova joinventure com o banco Santander, os prémios ascenderam a 261,2 milhões de euros, com um resultado global de 15,8 milhões de euros. À semelhança do que foi adotado pelo grupo MAPFRE a nível mundial, também em Portugal foi ativado um plano com medidas especificamente orientadas para mitigar os efeitos da pandemia. A prevenção, a segurança e a responsabilidade social estão no nosso ADN, por isso colocámos até 90% dos colaboradores em regime de teletrabalho e fomos a primeira seguradora a obter, em Portugal, a certificação ISSO 22301 pela AENOR de “Gestão da Continuidade do Negócio”. Realizámos também doações diretas à sociedade, nomeadamente material e equipamento médico, oferecido aos hospitais de Santa Maria (Lisboa) e de S. João (Porto), e ações solidárias através do voluntariado corporativo MAPFRE, iniciativas que marcaram o exercício de 2020 em Portugal.

A missão primordial passa por uma melhoria constante dos serviços que oferecem, desenvolvendo cada vez mais uma relação sólida com os clientes. Para isso possuem valores como a integridade, inovação, sustentabilidade, entre outros. De que forma a marca tem vindo a assumir compromissos internacionais de sustentabilidade ao longo dos anos?
Construir um mundo melhor, mais justo, mais igualitário, mais próspero e mais seguro. É isto o que significa a sustentabilidade e o que queremos ajudar a atingir. Para isso temos que agir de forma equilibrada nos três pilares da sustentabilidade: ambiental, social e boa gestão. A nossa estratégia global de sustentabilidade passa por encontrar um equilíbrio a médio e longo prazo entre estes pilares, orientando o impacto da empresa na sociedade e identificando oportunidades de desenvolvimento sustentável para criar valor partilhado com os grupos de interesse e com a sociedade em geral. A nível internacional a MAPFRE aderiu ao Pacto Global da ONU, à Iniciativa Financeira do programa ambiental da ONU (UNEPFI), aos Princípios para a Sustentabilidade do Seguros (PSI), aos Princípios de Investimento Responsável das Nações Unidas (PRI) e aos Princípios da ONU Mulheres. Assumiu ainda o compromisso público de contribuir para a Agenda de Desenvolvimento 2030 da ONU.

Assim sendo, qual a importância para uma empresa como a MAPFRE caminhar lado a lado com a sustentabilidade e a neutralidade carbónica?
O Grupo MAPFRE está comprometido em reduzir a sua pegada de carbono até que a neutralidade nas emissões mundiais seja alcançada em 2030. Já no seu Plano de Sustentabilidade 2019-2021 estava definido o objetivo de se tornar uma empresa neutra em emissões de carbono em nível internacional até 2030. Em Espanha e Portugal, este objetivo será atingido este ano, o que tecnicamente se traduz num corte de 61% nas emissões de gases de efeito estufa. A MAPFRE figurou também no ranking mundial do Finantial Times, entre as 300 empresas que mais reduziram as emissões de gases com efeito de estufa entre 2014 e 2019. Além disso, destaco também o compromisso público de não investir em empresas em que 30% ou mais do seu volume de negócios seja proveniente de energia produzida a partir do carvão, e de não patrocinar a construção de novas infraestruturas relacionadas com minas de carvão ou centrais termoelétricas.

A MAPFRE atua em praticamente todo o mundo. De que forma é que cada país está preparado ou não para dar resposta às questões ambientais? Considera que estão todos no mesmo patamar de resposta?
De facto, nem todos os países onde a MAPFRE opera estão no mesmo patamar de resposta. As assimetrias são grandes e os interesses por vezes conflituantes, como ainda recentemente se constatou na reunião em Glasgow. Mas o importante é não desistir e continuar a lutar pelos objetivos definidos pela Organização das Nações Unidas. Os resultados da COP não foram os desejados, mas não houve retrocessos. Pela nossa parte, até pela importância que temos na sociedade, estaremos sempre na primeira linha de combate.

Certo é, o percurso para a sustentabilidade ainda é longo. No setor dos Seguros, onde o foco é gerir e assumir riscos, quais os maiores desafios que a MAPFRE encontra? E oportunidades?
O setor de seguros tem uma essência fortemente social e contribui decisivamente para construir um mundo mais sustentável. Em primeiro lugar surge desde logo a proteção das pessoas. Esta premissa é ainda mais forte em contextos mais difíceis e complexos, como na crise social e económica decorrente da pandemia, em que o seguro tem agido com responsabilidade e compromisso, sendo um aliado dos sistemas públicos de saúde e impulsionando programas solidários. Como especialistas em riscos, as seguradoras podem identificar riscos em questões ambientais, sociais e de gestão, contribuindo para evitá-los ou mitigá-los e ajudando o cliente a melhorar a própria gestão sustentável. O investimento socialmente responsável é outro ponto-chave da aposta dos seguros num mundo mais sustentável. Além da rentabilidade, há também preocupação com o impacto social e ambiental da nossa atividade empresarial. A colaboração com terceiros, para impulsionar ações sustentáveis é igualmente um dos aspetos em que o setor dos seguros tem um papel determinante, graças à sua relação estreita e capacidade para influenciar fornecedores, clientes, governos, autoridades, organizações não governamentais, fundações e outras empresas no domínio da sustentabilidade.

De que forma a MAPFRE combina todas as soluções que oferece com este caminho com a sustentabilidade? E como é que incentiva os seus associados a uma conduta mais consciente?
Para as empresas comprometidas com a sociedade, como é o caso da MAPFRE, ter um plano de sustentabilidade é fundamental para impulsionar o desenvolvimento dos países onde estamos presentes. É, sem dúvida, um exercício exigente, que implica refletir sobre o que devemos melhorar nos próximos anos e que nos obriga a cumprir com uma série de obrigações em diferentes países, e a trabalhar lado a lado com todos nossos públicos de interesse. Em 2019, a MAPFRE aprovou o Plano de Sustentabilidade 2019-2021, um roteiro transversal aplicado em todo o Grupo, com mais de 30 objetivos e linhas de ação específicas para avançar nos compromissos em termos ambientais, sociais e gestão, ou seja, em questões tão importantes quanto a luta contra as mudanças climáticas, a economia circular, a inclusão, a transparência, a educação financeira, a economia do envelhecimento, a Agenda 2030, a ética, o emprego, o voluntariado corporativo e o investimento socialmente responsável, entre outros. Posicionar a empresa como referência em transparência, sustentabilidade e confiança, fazer com que os clientes, funcionários e a sociedade identifiquem a MAPFRE como uma empresa comprometida com o desenvolvimento sustentável e, ainda, conseguir que os acionistas e investidores partilhem a nossa visão de criação de valor a médio e longo prazo, são outras linhas mestras do nosso plano. Segundo os especialistas, as empresas que contam com uma estratégia em sustentabilidade são mais competitivas, geram mais oportunidades, enfrentam os novos desafios com mais garantias e contam com melhor reputação.

Numa sociedade em constante mudança, que estratégia será adotada pela MAPFRE para o futuro a longo prazo no compromisso com a sustentabilidade que assume?
Em 2012, as Nações Unidas elaboraram os Princípios de Sustentabilidade em Seguros (PSI, na sigla em inglês) durante a Conferência Rio+20 da ONU. Tratava-se de fornecer um plano de ação global para que as empresas de seguros pudessem desenvolver e expandir soluções inovadoras de seguros e gestão de riscos, fundamentais para promover cidades sustentáveis, energias renováveis, segurança alimentar e comunidades mais resilientes a catástrofes, entre outros aspetos. Fátima Lima, diretora de Sustentabilidade da MAPFRE no Brasil, é a representante da companhia nesse importante organismo internacional. Foi recentemente reeleita membro do conselho mundial do PSI, cargo que exerce desde 2015. A integração das questões ambientais, sociais e de governança (ASG) no processo de tomada de decisão, a colaboração com nossos clientes, parceiros e demais stakeholders para aumentar a sua conscientização, administrar riscos e desenvolver soluções são os principais objetivos. Importa igualmente evidenciar a responsabilidade e a transparência, a divulgação pública e regular dos nossos progressos na implementação dos princípios. A MAPFRE participa regularmente na Assembleia Geral Anual, integrando um conselho formado por representantes de 140 países, que define e atualiza os princípios alinhados com a Agenda 2030 da ONU.

Enquanto representante de uma organização com a dimensão da MAPFRE, que mensagem gostaria de deixar aos leitores para que possamos alcançar o mais rápido possível a neutralidade do carbono?
Penso que a solução está, acima de tudo, naquilo que cada um de nós pode fazer para atingir esse objetivo. “A parte que nos toca” é o conceito assumido pela MAPFRE que se dirige a cada um de nós, às nossas ações, que representam a parte que nos toca entre os milhões de gestos e ações que se somam ao objetivo de proteger o nosso planeta, de garantir as necessidades do presente sem comprometer as gerações futuras. Para construir um mundo mais sustentável, mais justo, mais próspero, mais ético, mais igual, mais diverso, mais colaborativo e mais ecológico! Neste sentido, não posso deixar de recordar a célebre frase do antigo presidente norte-americano John Kennedy, no seu discurso de posse, em janeiro de 1961: “Não pergunte o que os Estados (Unidos) podem fazer por você, mas o que você pode fazer pelos Estados (Unidos)”.