A Ermelinda Gomes é Gerente de Seguros na Ermelinda Gomes Unipessoal tendo, com esta marca, vincado no mercado ao longo de 25 anos de atividade. Como nos pode descrever a evolução da empresa até ao momento?
Quando fazemos profissionalmente aquilo que gostamos, quase que não sentimos o tempo passar, foi isso que aconteceu comigo e com a minha empresa. A Ermelinda Gomes Unipessoal e a equipa de pessoas, que hoje em dia tenho o enorme orgulho de liderar, nasceu realmente há 25 anos, após algumas adversidades da vida que fizeram com que tivesse que procurar um segundo trabalho. Foi longo o caminho até aqui chegar. Em 1996, iniciei a atividade na área de seguros em part-time, apenas como forma de complementar o emprego que tinha na altura, mas a cada dia que passava, tinha mais um cliente, esse cliente acabava por trazer o amigo e esse amigo um conhecido e com isto dava para citar aqui a música do Zeca Afonso “Traz outro amigo também”. A aceitação no mercado foi gratificante, embora na altura fosse uma pessoa algo reservada e pouco comunicativa, o gosto pelo trabalho neste ramo e a satisfação diária de o realizar bem alterou radicalmente a minha forma de ser e hoje o meu maior trunfo, é a capacidade de comunicar e de escutar. Senti e verifiquei que a minha aptidão profissional estava realmente ligada à mediação na área dos seguros, pois tinha uma vontade enorme de ser útil e de poder lidar mais de perto com pessoas. No ano de 2001 abri o meu próprio espaço e consegui ir tendo, constantemente, um crescimento notório, porque sempre dediquei especial atenção a cada cliente. O cliente não pode ser apenas o conjunto de números, carros ou de imóveis assegurados, o cliente é aquela pessoa da qual sabemos o nome e muito mais, sabemos as suas preferências, os seus hábitos e fomos sendo capazes de perceber as suas necessidades efetivas, para apresentar soluções à medida de cada pessoa. Em 2014, aceitei o convite da Fidelidade para ingressar no projeto das lojas e abrir um novo espaço, com melhores condições, um espaço mais moderno e, desta forma, termos a mesma imagem das grandes cidades. A empresa que já vinha em crescimento, com esta transformação, ganhou ainda mais fulgor e vivacidade e o crescimento foi ainda mais acentuado. A minha capacidade de comunicação e saber ouvir e perceber a necessidade do cliente, foi algo que se aprimorou bastante ao longo destes anos. A abertura dos meus próprios espaços e a ligação à Fidelidade fizeram com que nos últimos dez anos o crescimento da empresa tenha sido uma linha constante e uma referência na área, no Alentejo e até mesmo no seio da companhia, resultado de muito trabalho de equipa, de muito apoio de retaguarda da companhia, que como todos nós sabemos é líder de mercado e sobretudo, porque no nosso trabalho, no nosso dia a dia, o cliente é realmente aquele que mais importa ver satisfeito cumprindo as normativas que nos são propostas pela companhia. Nesta vida, ser “gerente” significa apenas responsabilidade acrescida, pois para mim não existem diferenças entre colaboradores, uma vez que o nosso foco é o trabalho de equipa e estarmos todos a remar com o mesmo objetivo – o cliente.
A missão da entidade Ermelinda Gomes Unipessoal é satisfazer as necessidades dos seus clientes na área dos seguros. Neste sentido, que soluções são aqui encontradas e que dinâmica destaca a marca num mercado que é, indiscutivelmente, competitivo?
O nosso principal foco passa sempre pela prestação de um serviço de qualidade e, ir ao encontro com as expectativas de cada cliente. Estar devidamente informado e atualizado são também prioridades, uma vez que o mercado está em constante evolução. Como tal uma comunicação mais detalhada e explicativa, assim como, uma atenção redobrada às necessidades do cliente. Acredito que por vezes é o meu empenho incansável de resolver e encontrar a melhor solução que contribui também para o meu sucesso. Confesso que, por vezes, empenho-me como se não existisse amanhã. O meu gosto pelo que faço e a confiança que os meus clientes depositam em mim, fazem com que seja uma pessoa demasiado focada e empenhada em não perder essa confiança. Há algo que sempre tentei fazer transparecer aos meus clientes: o preço não é tudo. Quando procuramos uma mediação de seguros devemos ter em conta cinco princípios fundamentais: Confiança, preço, qualidade, rapidez e eficiência. Confiança na equipa em quem depositamos os nossos bens e com quem assinamos um contrato, que tudo farão sempre para resolver da melhor forma quando a infelicidade surgir. Preço, que por vezes mesmo não sendo o mais baixo do mercado, será justo e adequado à qualidade do produto e dedicação da equipa que o gere. Qualidade do produto e do serviço prestado sempre que necessário. Rapidez com que o atendimento e esclarecimentos são prestados, não tendo de realizar inúmeros telefonemas ou deslocações ao espaço comercial. Eficiência na resolução de todos os assuntos. Como todos nós sabemos os seguros servem para minimizar os impactos que um sinistro provoca na vida pessoal e patrimonial dos clientes, não são uma mera desculpa para cobrar o prémio. O nosso foco é apresentar soluções mais adequadas à circunstância de vida do cliente, de forma que, na hora do sinistro, a companhia possa estar ao lado do mesmo e colaborar na resolução dos seus problemas. Hoje é muito difícil estarmos totalmente focados num ramo, no entanto e, mesmo com uma equipa pequena, conseguimos focar cada parte da equipa num diverso setor e assim há um foco estratégico.
A incerteza provocada pela pandemia faz parte do quotidiano de todas as áreas. Considera que a atividade seguradora tem demonstrado que é capaz de fazer frente às adversidades? De que forma?
Sim, temos assistido a uma crescente evolução, como publicado recentemente em revistas da área e que referem que o setor “atingiu 13,1 mil milhões de euros de prémios emitidos no total do conjunto do ramo Vida e dos ramos Não Vida” no decorrer de um ano com pandemia. A venda de seguros de saúde subiu significativamente, pelo facto de as pessoas estarem muito preocupadas, por o SNS não estar a fazer face à pandemia e demais doenças que, infelizmente afetam a sociedade. Os seguros para os animais de companhia estão a captar mais clientes porque as pessoas preocupam-se bastante e a legislação tem vindo a dar atenção a quem tem este tipo de animais e também os seguros pessoais nunca tinham tido tanta procura. A pandemia trouxe-nos consciencialização da importância de cuidarmos de nós e dos que nos são próximos. Acredito que a atividade seguradora, tal como as restantes, acabará por se adaptar, tanto quanto necessário, para ultrapassar mais esta adversidade. Tão ou mais grave que a pandemia é o despovoamento populacional que o Alentejo e o interior do país estão a sofrer e sofreu nos últimos dez anos, isso, sim, é um problema preocupante e na nossa atividade é desigual, quando temos de competir com os grandes centros populacionais, pois somos classificados num ranking nacional, mas orgulho-me de desde o primeiro ano que entrei na companhia, ter o privilégio de todos os anos ser classificada entre os que integram os primeiros lugares da companhia. Mesmo estando no Alentejo, numa Vila com cerca de 7 000 habitantes e, ainda mais de metade são idosos. Como todos, estamos a ultrapassar períodos de grandes mudanças, com muita resiliência, uma desertificação assustadora, mas por outro lado, a evolução tecnológica encurtou as distâncias. Em termos profissionais deixou de existir, permitindo-nos abranger uma área maior desde ao cliente que vive na rua da minha loja como ao cliente que está a centenas de km’s. Tenho clientes de grandes cidades, que nem conheço pessoalmente, que estão comigo há imenso tempo e que confidenciam que preferem estar connosco apesar da distância, mas que fazemos a diferença tal como já havia referido – a dita atenção às necessidades, assim como, a resolução dos seus problemas. Acredito que será isto que nos distingue e será este nível de excelência que quero manter no futuro. O cliente, por sua vez, tornou-se mais informado, mais exigente, mais consciente de que um seguro não é um gasto, mas sim a sustentabilidade da sua família, do seu património e tal como podemos observar pelos últimos números publicados o setor segurador cresceu mesmo num ano de pandemia. Acredito que este crescimento se deve ao facto de as pessoas se terem consciencializado de que precisam de alguma proteção e não só de fazer o seguro obrigatório, como por exemplo, o automóvel, acidente de trabalho, entre outros. Passaram a procurar-nos muito mais para seguros não obrigatórios, como saúde, acidentes pessoais e até os produtos de investimento, o cliente criou mais hábito de pôr as suas poupanças/investimentos nas seguradoras.
A verdade é que, por detrás de uma grande marca está sempre um rosto dinamizador e resiliente – como é o caso da Ermelinda Gomes. O que nos pode confidenciar sobre a sua história a nível pessoal e profissional?
A minha vinda para os seguros teve um início muito marcante pela negativa, hoje falo desse episódio já de uma forma aberta, mas marcou-me muito no início. Em 1992, quando terminei o meu curso na área de secretariado destaquei-me na apresentação de um trabalho sobre seguros onde estavam presentes representantes de duas grandes seguradoras na altura, a Mundial Confiança e a Europeia. Foi então que o Diretor da Europeia achou que eu tinha potencial e encetou esforços para me levar a trabalhar na mesma, mas a vida tem destas coisas e ele faleceu de acidente. Dois anos depois e como trabalhava na área dos vinhos e numa visita da Mundial Confiança, volto a cruzar-me com a Direção da Mundial Confiança que me incentivou a ir para a área dos seguros, mas a vida pregou outra e quem me fez novo convite também faleceu. Mais uma vez o assunto não teve continuidade e parecia não estar destinado o caminho dos seguros. Mas quando tem de ser, de alguma forma lá chegamos e, novamente, volto a falar sobre o assunto e sabendo que ia abrir um curso na minha cidade – Estremoz – inscrevi-me e juntamente com 14 colegas fomos a exame e todos reprovamos, mas a minha persistência fez-me tentar novamente e acabei por ser aprovada. Iniciar uma nova carteira de seguros, tirar rendimento suficiente sem ter antecessores não era tarefa fácil então, mantive-me em part-time até ao ano de 2001. Tendo aberto o escritório em Vila Viçosa em 2001, onde não tinha quaisquer raízes, foi uma aventura, mas hoje só me sinto agradecida pela aceitação que tive no mercado, e volto a referir, sendo uma pessoa extremamente comunicativa só tenho de reconhecer e colher os frutos que esta “aventura” me deu. Estando numa zona em que as pessoas preferem tratar presencialmente e que pretendem associar um nome a um rosto, tenho um enorme privilégio de trabalhar num setor que adoro, diria mesmo que me apaixona. Um cliente para mim é um amigo/profissional ou mesmo pessoal, nutro por cada um a obrigação de não os desiludir e de estar sempre presente nas horas de maior infortúnio e isso marca a diferença, seja no meio pequeno de Vila Viçosa ou na zona das grandes cidades onde as pessoas são tratadas apenas como meros números.
Todos nós somos movidos por algo que nos «brilha nos olhos» ou por um objetivo concreto que desejamos alcançar. Soube, desde sempre, que o caminho da área dos seguros seria um dos seus propósitos maiores? O que falta ainda concretizar?
Acabei por vir para os seguros, por um mero acaso. Era apenas para ser um part-time, quase um hobby, não tinha quaisquer ligações ao ramo, mas rapidamente me apaixonei pela área e hoje não me vejo a fazer outro trabalho sem ser neste setor. É um setor que não pára de evoluir, que exige muito de nós, mas no fim do dia é muito gratificante ao sentirmos que somos úteis, e contribuímos para o bem-estar e segurança dos nossos clientes. Para além disso a mediação de seguros é um trabalho nobre, que implica conhecer e compreender o cliente, colocando-o como figura central do processo de venda de um seguro. A evolução e formação na área dos seguros é contínua e constante, hoje em dia quer os mediadores, quer a própria legislação está constantemente em atualização e isso exige de nós um empenho redobrado. Por realizar diria que falta a abertura de um segundo espaço, de uma segunda loja.
A título pessoal, que características diriam serem fulcrais para singrarmos no universo dos seguros?
Tal como já havia referido o cliente tornou-se mais informado, mais exigente e mais consciente de que um seguro não é um gasto, mas sim a sustentabilidade da sua família e do seu património e, como tal, é importante a redobrada atenção ao nosso trabalho como aos pequenos detalhes. As pessoas acabam por reparar em tudo. Posto isto, temos de fazer sentir ao cliente que estamos ali para o ajudar e efetivamente preocupar-nos com os seus problemas, estes têm sempre que se sentir mais do que um número. Ao preocuparmo-nos em dar esta atenção redobrada a cada cliente acaba por nos distinguir e a probabilidade de estes continuarem a usar os nossos serviços ou virem a recomendar a terceiros acaba por aumentar, porque veem uma firma diferente das demais que estão hoje em dia no mercado. Cada vez mais, os contratos de seguros são feitos online pelos mediadores profissionais, as apólices são enviadas por e-mail e a digitalização e automatização de processos está a avançar rapidamente, mas a meu ver apenas no sentido de complementar o trabalho humano, o trabalho do mediador, o trabalho das muitas “Ermelindas” que existem. Para mim, a tecnologia serve para nos complementar, nunca para substituir. Veja-se o caso dos seguros efetuados através das seguradoras diretas – nunca vingaram, porque nada substitui a confiança que um cliente deposita no seu mediador. A base desta relação é o aconselhamento – um cliente é o centro da atenção do mediador – é para ele, e com ele, que o mediador trabalha, apresentando uma proposta que verdadeiramente lhe sirva, exatamente à sua medida. Isso é imbatível. O toque humano nunca será substituído pela tecnologia ou o preço baixo de menos dois ou três euros.
Para acabar – e para este 2022 que está agora no início -, que novidades e projetos podemos esperar da marca Ermelinda Gomes Unipessoal e, assim, continuar a evoluir e a inovar no mercado?
Como até aqui a estagnação não faz parte da minha forma de ser, 2022 é sem dúvida um ano desafiante, em que esperamos todos retomar o nosso dia a dia de forma “normal”. As empresas precisam mais do que nunca do nosso acompanhamento, e de se rodearem de bons profissionais e serviços. Como tal para inovarmos, a nossa aposta para este ano passa muito pela manutenção de todos os serviços que temos ao dispor do cliente, o que mudará efetivamente, será a nossa forma de comunicação. Estamos a desenvolver um plano de comunicação com foco no digital porque cada vez mais as nossas vidas estão dependentes de um ecrã. A melhor forma de tirarmos rentabilidade dessa situação será sempre pelos clientes e através de um aumento da nossa presença nas redes sociais e a forma como comunicamos com os nossos clientes nestas. O nosso plano passará pela criação de posts mais interativos de forma a cativar e a encontrar soluções para os nossos.