Lançado em 2012, a “Escolha do Consumidor” rapidamente conquistou os portugueses. Após dez anos de atividade e reconhecimento no mercado, como avalia a evolução da marca? Que fatores têm contribuído para a sua distinção?
Estes dez anos de “Escolha do Consumidor” têm sido extraordinários, não apenas do ponto de vista do crescimento sucessivo, mas pela oportunidade que temos em trabalhar com consumidores e marcas e assim poder acompanhar a sua evolução. Temos tido a preocupação de investir continuamente na nossa metodologia e adequá-la às necessidades e expectativas de consumidores e marcas, trazendo melhorias a ambos. Diria que é esse espírito crítico em relação a nós próprios e que nos faz melhorar, que acaba também por ser o principal fator distintivo no mercado.
Marcas e consumidores sabem que somos isentos, que envolvemos o consumidor em todas as fases de avaliação e que os resultados que comunicamos são a voz do consumidor no que toca à satisfação com as marcas.

Sabemos que a “Escolha do Consumidor” cria meios para que o consumidor se expresse, para que avalie as marcas e divulgue aquelas que mais o satisfaçam. Assim, e sendo a voz do consumidor, que mais-valias advêm desta atuação, tanto para o consumidor como para as marcas?
A “Escolha do Consumidor” é o único sistema de avaliação que tem em conta o que é importante para o consumidor, pelas suas palavras, sem pré-definições por ditos “experts” ou pelos próprios promotores ou pelas marcas.
Com esta atuação acabamos por contribuir para melhores marcas, porque lhes facultamos informação precisa do consumidor, propostas de melhoria para os seus produtos e serviços e, muitas vezes até, ideias para desenvolvimento dos mesmos. Ao fazermos isto também estamos a contribuir para melhores consumidores, na medida em que percebem que a escolha de uma marca não pode apenas ser feita na vertente de preço e notoriedade, há fatores mais profundos e pertinente. Afinal, promovemos uma relação bi-direcional.

A “Escolha do Consumidor” é o sistema de avaliação de marcas número um em Portugal, avaliando mais de 900 marcas anualmente, em mais de 100 categorias de consumidores. Para melhor entender, de que forma avalia o nível de satisfação e aceitabilidade das marcas pelos seus atributos individuais, tendo sempre em consideração a experiência dos consumidores?
O raciocínio é simples. 1. O que consumidores valorizam hoje, na sua relação com as marcas, não é o mesmo que valorizavam há um ano, nem mesmo dentro de um ano. 2. O que os consumidores mais valorizam nos bancos, não é o mesmo que valorizam em clínicas de estética ou supermercados. Então, porquê insistir em avaliar marcas de diferentes categorias com atributos pré-definidos, como se estivéssemos a substituir os consumidores, no que só a eles diz respeito?
Na “Escolha do Consumidor” tudo começa com a identificação dos atributos/critérios que são importantes para o consumidor: aquilo que leva a que um consumidor se sinta satisfeito com uma marca. Esta primeira fase é feita através da manifestação de consumidores em relação às categorias em questão e que desta forma nos permite conhecer esse comportamento do consumidor, que naturalmente evolui consigo e difere de categoria para categoria. Depois pegamos em todos estes atributos e vamos encontrar aqueles que são mais e menos importantes para os consumidores e, com base nos mais importantes, vamos avaliar todas as marcas por experimentação prática dos consumidores, o que quer dizer que todas as marcas serão experimentadas e avaliadas pelos consumidores, através de provas que podem ir da compra, confeção e degustação de produtos alimentares, utilização de produtos de beleza e higiene, visita a lojas e comércio em geral para avaliar como se comportam nos vários atributos que importam, avaliação de serviços financeiros, telecomunicações e até meios de comunicação social. Ou seja, no final quando vemos uma marca a referir que é “Escolha do Consumidor”, significa que ela é efetivamente a melhor, porque foi a melhor avaliada dentre todos os seus concorrentes e com base em critérios que apenas ao consumidor interessam. Hoje, este processo é também aplicável ao mercado b2b com a Escolha dos Profissionais e ao mercado sénior com a Escolha Sénior.

A 15 de março assinala-se o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, tendo como objetivo divulgar os direitos dos consumidores à sociedade e sublinhar as necessidades dos consumidores. Quão importante é na sociedade moderna, mobilizar as vozes mais importantes em prol do conhecimento dos direitos do consumidor? Quais são os maiores desafios neste domínio?
É relevante sublinhar a importância deste dia, não só por todo o passado de conquistas, mas pelos grandes desafios que na minha opinião são sobretudo, no imediato, as questões suscitadas pela pandemia, em partícula ao nível dos direitos laborais na sequência do futuro laboral hibrido, mas também os desafios de longo prazo onde destaco a transição ecológica e a transformação digital, a que associava a melhoria das políticas de proteção dos grupos vulneráveis, em especial as pessoas sem acesso à internet e as crianças, mas também a necessidade de segurança online.

Considera que o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor constitui marcos da defesa do consumidor em Portugal? É um bem necessário que hoje, a população, está suficientemente consciente para a sua importância?
Não tenho dúvidas que sim, constitui um marco e a população tem perfeita noção disso, basta pensar que temos uma democracia há menos de 50 anos e por isso esse passado ainda é muito recente em termos de história e as conquistas obtidas nestes anos no que toca a direitos do consumidor são relevantes. Neste aspeto tenho que saudar os nossos amigos da DECO, com quem temos uma excelente relação, que têm contribuindo fortemente para tal.

Certo é, a Escolha do Consumidor é um exemplo de credibilidade no mercado, e já desenvolve o seu trabalho de consciencialização permanentemente. Deste modo, que iniciativas estão a ser preparadas pela marca para o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor em 2022?
Todos os anos divulgamos o Guia Prático da Escolha do Consumidor, que recorda o que é relevante para o consumidor no momento de decidir por determinadas categorias de consumo, pelo qual deve orientar a sua compra. Este ano, sendo especial pela celebração dos dez anos, iremos levar a cabo uma ação que premeia o consumidor com a oferta de viagens um pouco por todo o mundo.

Para terminar – e para o futuro – que novidades podemos esperar por parte da marca, de forma a continuar a contribuir para consumidores mais bem informados e empresas mais consolidadas?
Portugal pode continuar a esperar o nosso contributo para melhores consumidores e marcas, nomeadamente com novas ferramentas. Um exemplo disso é o projeto Escolha Ética, que pretendemos lançar este ano e que quer reconhecer o comportamento ético das organizações.