De acordo com dados do Observador Cetelem 2021, ainda que durante o segundo confinamento, 59% dos portugueses tivessem recorrido ao comércio digital, mais 5 pontos percentuais face ao registado em junho de 2020, mais de metade revelava que iria continuar a preferir visitar as lojas físicas: 54% dos inquiridos dizem dar preferência às lojas físicas, 40% irão utilizar tanto as lojas online como as físicas e apenas 6% dava preferência às online.

Dos 18 aos 44 anos, gerações Z e Millennial, a resposta predominante apontava para a alternância entre as lojas físicas e digitais e dos 45 aos 64 anos verificava-se uma preferência pelas lojas físicas.

Apesar de podermos olhar para estes números sob uma perspetiva maniqueísta de compras online vs. compras presenciais, a verdade é que mais do que a predominância de uma vertente sobre a outra, indicam uma clara “democratização” do processo de compra com o advento daquilo que é batizado de “omincanal”.

As estratégias omnicanal colocam o cliente no centro, uma vez que acabam por atender aos seus desejos e necessidades, fornecendo-lhes as suas vias preferenciais de compra e interação.

Contact Center Omnicanal: porque devem as empresas optar por esta solução?

Com a introdução destas estratégias, muitas empresas, além de disponibilizarem atendimento nos diversos canais digitais de escolha dos clientes, passaram a permitir que os seus clientes possam efetuar uma compra através da sua plataforma online e levantá-los na loja física ou a disponibilizar na sua loja física tecnologias que possibilitam ao cliente visualizar todo o stock disponível a partir de apps móveis e até efetuar a compra online sem ter que efetuar o pagamento na caixa.

Contudo, para que esta integração do omnicanal das estruturas das empresas resulte efetivamente, é importante que a mesma se estenda ao atendimento ao cliente.

A comunicação entre as plataformas de venda da empresa e destas com os clientes é importantíssima para uma experiência de compra simples, eficaz e, acima de tudo, adaptada às necessidades de cada pessoa.

A importância de um contact center adaptado aos novos hábitos de consumo estão bem patentes num estudo da Hibou, marca polaca de roupa com estratégia omnicanal, que mostra que 33% dos consumidores precisam de apenas uma má experiência para não voltarem a comprar a uma dada empresa e que 53% desiste depois de cerca de três tentativas.

Naturalmente, se o cliente tem experiências positivas com a empresa, as probabilidades de voltar a comprar são muito maiores.

Com a integração de todos os canais, em tempo real, pode-se realizar consultas e colher informações com muito mais agilidade e isso, claro, reflete-se no atendimento oferecido ao cliente.

O objetivo de um contact center omnicanal acaba, assim, por ser o de garantir ao cliente uma visão holística de toda a sua jornada de compra, evitando que este tenha uma experiência fragmentada ao passar de um canal para outro.

Isto só é possível com a utilização de sistemas integrados, que irão garantir que as informações sobre histórico e atividades de interação do cliente estejam atualizadas e centralizadas num único lugar.

Um sistema inteligente de gestão de relacionamento com o cliente permite integrar diversos sistemas “satélites” e tornar-se o centro nevrálgico das informações, sejam elas provenientes de emails, chats, telefone ou até mesmo redes sociais.

Os softwares de atendimento ao cliente são uma rica fonte de dados estruturados, que fornece conforto e segurança a quem está a fazer o atendimento de modo que estes realizem as suas atividades de forma rápida e precisa, sem exigir passos repetitivos ou adicionais ao cliente.

Menon – solução de Contact Center para o seu negócio

A tecnologia é, sem dúvida, protagonista na transformação digital das empresas e os contact entres não fogem à regra. Um Contact Center Omnicanal promove integração, agilidade, precisão na abordagem e até mesmo uma maior capacidade de atendimento.

Estas são algumas das valências que podemos encontrar, na solução de contact center da Menon, que não só oferece um atendimento omnicanal, como também garante uma visão integrada 360º dos seus clientes

Em termos gerais, a Menon proporciona uma experiência completa e 100% digital, através de múltiplos pontos de contacto que permitem aos seus clientes que interajam através do canal que lhes for mais cómodo e quando assim o desejarem.