No primeiro semestre do ano, o Portal da Queixa recebeu mais de 5.500 reclamações dos portugueses dirigidas aos serviços públicos. Os institutos públicos são o principal alvo, ao recolherem 69% das queixas. O IMT, a Segurança Social, o SNS, o IRN e o IEFP estão no topo da lista das entidades com mais reclamações. Foram analisados 73 organismos públicos.
Na semana de debate do Estado da Nação, uma análise do Portal da Queixa revela quais os serviços públicos que receberam o maior número de reclamações dos portugueses no primeiro semestre do ano. De 01 janeiro e 30 junho de 2022, foram dirigidas 5.585 queixas às entidades públicas. Entre as categorias analisadas, verificou-se que os Institutos Públicos registaram a maior percentagem de queixas (69%), segue-se a Administração Pública (18%) e os Serviços Sociais e de Previdência (13%). Os cinco organismos públicos com o maior número de reclamações são: o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) com a maior fatia (59%), a Segurança Social (9%), o Serviço Nacional de Saúde também a somar 9%, o IRN – Instituto dos Registos e Notariado (4%) e o IEFP (3%).
Principais motivos de reclamação:
No IMT, continuam os problemas reportados no começo do ano com as Cartas de Condução (troca de título de condução, renovação, emissão e envio), a recolherem mais de 60% das reclamações;
Na Segurança Social, cerca de 40% das queixas registadas estão relacionadas com atraso no pagamento de subsídios e prestações sociais;
No SNS, o atendimento continua a ser um dos problemas com maior número de reclamações, 42% no total;
O atraso no pagamento de subsídios de desemprego é a queixa que absorve a maior fatia contra o IEFP, a gerar 19% do total;
Já no IRN, a demora processual representa cerca de 29% das queixas, sendo que, a demora na renovação do cartão de cidadão e nos pedidos de nacionalidade são dois exemplos destes casos.
A análise revela ainda que o IEFP é o organismo público que mais resolve os problemas que lhe são reportados, com 95,2% de Taxa de Solução e 97,5% de Taxa de Resposta. Na resposta às reclamações evidencia-se ainda o IMT com 100% de Taxa de Resposta, mas a Taxa de Solução cifra-se nos 6,3%. Com baixos indicadores de resolução, está a Segurança Social (16.8% de Taxa de Solução e 16% de Taxa de Resposta); o SNS com 14% de Taxa de Solução e 13.3% Taxa de Resposta e o IRN com 17% de Taxa de Solução e 15.6% Taxa de Resposta.
Perante os resultados verificados, Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa considera que: “O serviço público em Portugal deve ser encarado como um serviço de excelência ao cidadão e a expectativa deste não deve ser muito diferente da que tem relativamente ao serviço privado. Felizmente, esta realidade já está presente em algumas organizações públicas que apresentam altos Índices de Satisfação no Portal da Queixa e são excelentes exemplos de Customer Success, demonstrando que é possível prestar um serviço de acordo com os padrões de qualidade exigidos. Este aumento dos níveis de qualidade do serviço tem sido potenciado pelas redes sociais – como o Portal da Queixa -, que em muito contribuem para a identificação de falhas e apresentação de melhorias junto dos cidadãos, mostrando que é possível fazer mais e melhor.”
