O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor é comemorado anualmente no dia 15 de março. A data relembra o discurso feito há 61 anos pelo então presidente americano, John Kennedy, no qual ele defendeu que todo o consumidor tem direito à segurança, à informação, à escolha e a ser ouvido. Passados todos estes anos, como se encontra a realidade do consumo mundial?
A realidade de consumo mundial teve na pandemia da Covid-19, o principal contributo para a mudança, na medida em que produziu um impacto profundo nas necessidades dos consumidores, nas dinâmicas de compra, em particular ao nível dos FMCG e na definição de novas tendências na relação entre as empresas e os consumidores. Num momento em que a economia e o emprego se tornaram instáveis e os consumidores se acostumaram a novos hábitos, surge uma nova realidade e novos comportamentos, aos quais o mercado terá de se adaptar. A pandemia forçou os consumidores a repensarem o modo como compram e o que compram, trazendo algumas tendências que passam pela reconfiguração do cabaz de compra, pelo crescente interesse do “do-it-yourself”, compras mais racionais, mas sobretudo por uma atenção acrescida para com o valor dos produtos.
Esta efeméride é, então, uma oportunidade de compreender a importância dos direitos previstos na lei. Na sociedade moderna em que vivemos, onde a informação está à distância de um clique, quão importante é este «lembrete» essencial para consciencializar os consumidores sobre os seus direitos e como defendê-los?
O acesso fácil e rápido à informação, não significa que, como consumidores, dominemos a informação, tão pouco tenhamos acesso à mesma. Infelizmente, quanto mais a informação e os meios para obtê-la parece que o consumidor fica mais inapto para encontra-la. Ou seja, vivemos numa linha muito ténue entre o fake e o verdadeiro e numa era em que a primeira reação é usar as redes sociais para a crítica e queixa fácil, ao invés de procurar primeiro a verdade ou a informação.
Este “lembrete” é importante sobretudo se falarmos no conceito do “consumo responsável”, um tema cada vez mais importante na nossa sociedade, seja pelo espetro da sustentabilidade, seja pelo domínio da informação.
Ao sermos consumidores responsáveis, podemos ajudar a promover o crescimento económico sustentável e o desenvolvimento. Isto pode ajudar a criar uma sociedade mais equilibrada e equitativa.
Nesta luta constante dos consumidores pelos seus direitos vive a “Escolha do Consumidor”. Criada em 2012, o que tem feito desta marca, durante 11 anos, a voz do consumidor?
A “Escolha do Consumidor” é o único sistema de avaliação que tem em conta o que é importante para o consumidor, pelas suas palavras, sem pré-definições por ditos “experts”, ou pelos próprios promotores ou pelas marcas. Nesse contexto, temos em atenção a evolução da própria sociedade de consumo e como o consumidor evolui. O que privilegiávamos há 11 anos já não é o que privilegiamos agora e a “Escolha do Consumidor” tem evoluído nesse sentido, de forma a continuar representativa das necessidades, desejos e expetativas dos consumidores e por outro lado a ajudar as marcas a fazer essa interpretação e saber como lidar com eles.
Com esta atuação, acabamos por contribuir para melhores marcas, porque lhes facultamos informação precisa do consumidor, propostas de melhoria para os seus produtos e serviços e, muitas vezes até, ideias para desenvolvimento dos mesmos. Ao fazermos isto, também estamos a contribuir para melhores consumidores, na medida em que percebem que a escolha de uma marca não pode apenas ser feita na vertente de preço e notoriedade, há fatores mais profundos e pertinentes. Afinal, promovemos uma relação bi-direcional.
Certo é, tem contribuído – e muito – para aumentar também a atuação das marcas no mercado, disponibilizando informações para a sua melhoria contínua. Havendo hoje, mais do que nunca, uma exigência maior por parte dos consumidores, quão desafiante tem sido a atividade da “Escolha do Consumidor”?
Tem sido muito desafiante, o crescimento que tivemos nos últimos cinco anos é disso prova, com cada vez mais setores empresariais a procurarem-nos.
Como referia antes, a esta nova exigência dos consumidores temos que corresponder com metodologias de avaliação, que espelhem essas suas mesmas exigências e por isso mantemo-nos fiéis ao nosso princípio de avaliar aquilo que e como importa ao consumidor.
Já do ponto de vista das marcas, considera que estes tempos de exigência e competitividade, podem trazer mais oportunidades na forma como se posicionam no mercado? De que forma?
Devo dizer que é um verdadeiro desafio gerir marcas hoje, sobretudo as que estão mais expostas no mercado. E, por isso, sim há mais oportunidades, mas igualmente ameaças. Não basta, às marcas hoje, limitarem-se a criar um posicionamento, em termos de oferta. Esse posicionamento pode ter que mudar em 24 horas, é difícil para uma marca ser hoje ativa em determinados contextos, na maioria dos casos são reativas e essa é a DOR (desafio-oportunidade-risco). É um desafio para as marcas acompanhar a exigência do mercado, é claramente uma oportunidade para se antecipar e ganhar share-of-heart no consumidor, mas também pode ser um risco, se não bem-sucedido e que os acionistas podem não querer correr. O consumidor quer hoje marcas ativistas, que tenham voz ativa nos principais temas da sociedade, uma marca que não o faça, é uma marca que corre riscos.
Olhando para este ano que ainda só vai no primeiro trimestre, que tendências acredita que irão marcar a atuação das marcas e dos próprios consumidores?
Creio que há uma expetativa muito grande em relação à situação financeira. Somos bombardeados há meses sobre aumentos de taxas de juro, inflação e outros e claro que isto cria uma preocupação ao consumidor e claro nas marcas, com a previsão de quebra de consumo. Talvez, seja por isso que, na maioria dos estudos que fazemos, é referido o “preço” como o fator mais importante para as marcas captarem novos consumidores.
Por fim, enquanto CEO da “Escolha do Consumidor”, como define o momento atual da mesma e os planos para o futuro a curto e médio prazo?
A “Escolha do Consumidor” está numa fase bastante saudável e acaba de incorporar capital social internacional, que nos permite reforçar a experiência que já possuí. Acabamos de criar equipa em Espanha, onde estamos a iniciar a operação, e temos já em preparação alguns projetos novos e adequados ao que sentimos ser necessário ao mercado. Já tínhamos lançado os Happy Awards em dezembro, vamos agora lançar mais dois projetos em áreas distintas e que permitirão a todas as empresas, independentemente da sua dimensão, ter acesso também à nossa metodologia. Claro que com isto reforçámos a equipa e tivemos que criar processos de descentralização, o que só nos veio tornar ainda mais fortes.06