Setor energético: mercado livre absorve 70% das reclamações

Portal da Queixa registou aumento de 4,2% nas ocorrências em relação a 2023. Cobrança indevida, falha de fornecimento e erros de leitura/faturação são as principais queixas dos consumidores.

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O Portal da Queixa registou um crescimento no número de reclamações dos consumidores dirigidas ao setor energético. Entre janeiro e maio deste ano, a variação foi de mais 4,2%, em relação ao mesmo período do ano passado. O mercado livre absorve mais de 70% das queixas e é no fornecimento dual (eletricidade e gás natural), que recai a maioria das ocorrências (62.7%). Cobrança indevida, falha de fornecimento e erros de leitura/faturação são os três principais motivos de reclamação.

Nos primeiros cinco meses do ano, os consumidores portugueses apresentaram no Portal da Queixa 4.274 reclamações dirigidas ao setor energético – eletricidade e gás – nas categorias mercado livre, mercado regulado e distribuição.

Os indicadores apontam para um crescimento de 4,2% no número de queixas registadas, em comparação com o período homólogo de 2023, onde se observaram 2.350 ocorrências.

Mercado livre lidera volume de queixas

Nas categorias analisadas, o mercado livre lidera o volume de reclamações (70,3%), seguido pela distribuição que acolhe 25,7% das queixas e o mercado regulado absorve uma fatia de 4%.

Segundo aferiu a análise, as reclamações apresentadas incidiram principalmente sobre o fornecimento dual(eletricidade e gás natural), com 62,7% e o setor elétrico foi alvo de 37,3%.

Principais motivos de reclamação

A motivar as principais queixas dos consumidores contra o setor energético está a cobrança indevida(29,3%), que se refere a valores que alegadamente foram cobrados de forma incorreta. As falhas de fornecimento de energia estão na origem de 15,7% das queixas.

Já 13,1% das ocorrências foram motivadas por alegados erros de leitura no contador e consequente faturação. O quarto motivo mais denunciado está relacionado a demora no ato de ligar ou desligar o serviço contratado (10,1%). As dificuldades no contacto com o apoio ao cliente originaram 6.2% das reclamações geradas até maio.

Recorde-se que, no primeiro trimestre do ano, a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) apurou também um aumento do número de reclamações dos consumidores (20%). Os três temas mais reclamados foram faturação, contrato de fornecimento e práticas comerciais desleais. Segundo o Boletim de Apoio ao Consumidor de Energia — e ao contrário do Portal da Queixa —, a esmagadora maioria das reclamações feitas à ERSE recaiu sobre o setor elétrico (78,4%), seguindo-se as relativas ao fornecimento dual (eletricidade e gás natural), com 12,7%.

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