InterContinental Miramar Luanda: Excelência Hoteleira através da valorização do Capital Humano

O InterContinental Miramar Luanda, o primeiro hotel de cinco estrelas de uma marca internacional em Angola, destaca-se por combinar luxo com a essência cultural de Angola. Em entrevista, o Diretor-Geral, Nuno Neves, explica como o hotel reflete essa autenticidade na experiência dos hóspedes e como a marca IHG e as suas plataformas globais contribuem para o sucesso. O próprio realça, ainda, juntamente com Ana Faria, Diretora de Recursos Humanos do projeto, que a cultura organizacional e a satisfação dos colaboradores são prioridade e conta-nos as iniciativas de reconhecimento e desenvolvimento profissional desenvolvidas mensalmente. Saiba tudo.

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O InterContinental Miramar Luanda é pioneiro como o primeiro hotel de cinco estelas de marca internacional em Angola, combinando luxo e a essência local da capital angolana. Para começar, de que forma essa essência local se reflete na experiência proporcionada aos hóspedes e na história de sucesso do hotel?
Revela-se de uma importância muito grande, uma vez que temos um mediatismo muito elevado devido à marca IHG: cartões de fidelidade “one IHG rewards”, que correspondem a muitas reservas. Além disso, estamos presentes em todo o mundo nas plataformas digitais de vendas, marketing e reservas a nível global.

Angola, com as suas riquezas naturais e economia em crescimento, atrai turistas de todo o mundo. Assim, como é que o InterContinental Miramar Luanda se posiciona como um ponto de referência para os turistas que desejam explorar as belezas naturais e culturais do país?
O turismo terá que ser visto pelas entidades oficiais de uma maneira estratégica de investimento em termos de implementação de infraestruturas locais, aqui no hotel apenas temos clientes corporativos, ou seja, vêm em trabalho e não em lazer.

Certo é que, a história de sucesso do InterContinental Miramar Luanda é, também, um reflexo do compromisso com a excelência e a inovação. De que forma, por isso, o empreendimento se tem mantido relevante num mercado competitivo e adaptável às necessidades e expetativas em constante evolução dos hóspedes?
Sim, o nosso hotel tem correspondido às exigências do mercado e, acima de tudo, trouxe uma lufada de ar fresco a toda a oferta hoteleira em Luanda em termos de inovação, novos espaços e uma nova arquitetura (design).

Além disso, também a satisfação do cliente é uma prioridade. Em que medida o InterContinental Miramar Luanda avalia o feedback dos hóspedes para garantir a melhoria contínua dos serviços e a manutenção de altos padrões de qualidade?
Nós utilizamos o medallia, que corresponde à opinião de cada cliente, com isto a equipa toma medidas de prontidão para que alguma falha não se volte a repetir. Mas na maior parte dos casos a média de satisfação dos nossos clientes é de 93,5%.

Contudo, no InterContinental Miramar Luanda, não é só o feedback dos hóspedes que conta – também a dos colaboradores é crucial. No seio deste projeto, que papel tem a satisfação e o bem-estar dos recursos humanos?
Sim, temos uma vez ao ano esta avaliação. Em 2023 o nosso resultado foi de 90%.

Sabemos que a cultura organizacional desempenha um papel crucial na retenção de talentos e na criação de uma equipa coesa. De que forma o InterContinental Miramar Luanda cultiva uma cultura que promove o respeito mútuo, a criatividade e o trabalho em equipa?
Organizamos uma vez ao mês uma townhall. Cada quarta-feira o Diretor-Geral, eu neste caso, tenho um almoço com vários colaboradores no restaurante do hotel, celebramos diariamente os aniversários (dando inclusivamente um bolo de aniversário a cada um).

O reconhecimento e a valorização do trabalho dos colaboradores são essenciais para os manter motivados. Partindo deste pressuposto, de que forma o InterContinental Miramar Luanda reconhece e recompensa o desempenho excecional das suas pessoas, incentivando ao espírito e orgulho na equipa?
Durante o townhall damos um certificado ao melhor empregado do mês, melhor supervisor, melhor gestor, por aí fora.

Mas não é só. Diriam que a capacitação e o desenvolvimento profissional são investimentos estratégicos no crescimento e na qualidade dos serviços oferecidos pelo hotel? O InterContinental Miramar Luanda oferece oportunidades de aprendizagem e crescimento às suas pessoas e capacita-os para alcançarem o seu pleno potencial? De que forma?
Temos uma política de room to grow, ou seja, promovemos, assim que necessário, o colaborador para uma posição acima, tendo em conta o desempenho anterior, este que é constantemente avaliado.

É do conhecimento geral que a liderança inspiradora desempenha um papel fundamental nas equipas. Posto isto, qual tem vindo a ser a abordagem dos líderes do InterContinental Miramar Luanda perante os recursos humanos?
Mentores, inspiradores e tutores.

No dia 5 de maio, a CPLP celebra a língua portuguesa e a cultura partilhada entre os países membros. Em que medida o InterContinental Miramar Luanda contribui para promover essa cultura?
Através do nosso hotel, a língua portuguesa chega pela primeira vez a destinos hoteleiros que são novos.

Sendo Angola a «casa» deste empreendimento que falamos, quão importante é criar experiências autênticas que celebrem a herança cultural dos países lusófonos? Quão importante é a união entre os países membros, nomeadamente no setor do turismo?
Temos tido assiduamente muitas conferências políticas, culturais e alinhamento de estratégias de investimento humano no mundo laboral.

Por fim, tendo em conta o contínuo crescimento económico e a crescente procura por experiências de qualidade em Angola, qual será o posicionamento do InterContinental Miramar Luanda no futuro? Como esperam continuar a inovar, a adaptarem-se às mudanças do mercado e a promover a felicidade «dentro de portas»?
O nosso hotel é, por natureza, o ímpeto imediato de o acordar das estruturas hoteleiras atuais em serem mais inovadoras e eficazes, enquanto nós mantemos a promessa de um serviço acolhedor, com standards internacionais sem beliscar o conteúdo local e também a segurança.