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Companhias aéreas alvo de mais de 700 queixas em 2019

O Portal da Queixa – uma referência nacional em matéria de consumo -, analisou as reclamações recebidas referentes ao setor do Turismo. As companhias aéreas voltam a liderar o setor, com mais de 700 reclamações registadas em 2019, verificando-se um aumento face ao ano anterior.  Em época de férias, fica ainda o alerta do Portal da Queixa aos consumidores para a importância de fazer compras seguras e para os direitos que têm quando algo não corre bem.

Desde o início do ano, até ao dia 24 de junho, o Portal da Queixa registou 716 reclamações dirigidas a companhias aéreas, um aumento face ao período homólogo, onde foram registadas 658 reclamações.

A análise da equipa do Portal da Queixa permitiu ainda constatar que, entre os períodos analisados (1 janeiro a 24 junho 2019 e período homólogo), maio de 2019 foi o mês com mais reclamações registadas desde 2018, com 145 queixas dirigidas às companhias aéreas.

Em ambos os períodos analisados, a TAP lidera o Top3 das companhias aéreas com maior número de reclamações, 325 (2019) e 320 (2018). Segue-se a Ryanair com 154 (2019) e 122 (2018). O terceiro lugar é ocupado pela EasyJet, com 63 queixas (2019) e 56 no período homólogo.

No período entre 1 de janeiro a 24 de junho de 2019, os principais motivos de reclamação apresentados pelos consumidores ao Portal da Queixa estão relacionados com atrasos nos voos, pedidos de reembolso, bagagem danificada/perdida, cancelamento de voo, falta ou mau atendimento.

[ Período: 1 janeiro – 24 junho 2019 ]

Principais motivos das reclamações N.º % representa
Atrasos de voo 163 22.8%
Pedidos de Reembolso 110 15.4%
Bagagem danificadas/Perdidas 100 14%
Cancelamentos de voo 78 10.9%
Falta/mau atendimento 52 7.3%

A insatisfação dos consumidores em relação às três companhias aéreas mais reclamadas reflete-se na página das marcas no Portal da Queixa. Na TAP, o Índice de Satisfação gerado pelos consumidores é de apenas 8,6% (em 100), e as Taxas de Solução e Resposta de 7,3%. Na Ryanair, o Índice de Satisfação é de apenas 4,5%, sendo as Taxas de Solução e Resposta de 3,8%. Na EasyJet, o Índice de Satisfação dos consumidores é de apenas 3,6%, sendo as Taxas de Solução e Resposta de 3,2%.

De salientar que o tratamento e a resolução das reclamações entre as marcas e os consumidores são da inteira responsabilidade dos intervenientes diretos, não existindo qualquer mediação ou interferência na comunicação pelo Portal da Queixa. Por essa razão, a plataforma disponibiliza de forma totalmente gratuita às marcas, as ferramentas de gestão de reclamações, tais como dar resposta e resolver, com vista a que estas possam chegar do problema à solução, sem custos e de forma a potenciarem a sua reputação positiva junto dos consumidores, gerando um reforço de confiança.

Férias à porta? O Portal da Queixa dá-lhe algumas dicas!

Existem vários fatores que podem ameaçar o tão esperado descanso e dar-lhe algumas dores de cabeça. Desta forma, o Portal da Queixa apresenta-lhe algumas dicas para o ajudar a solucionar possíveis problemas. O importante é saber que há solução para tudo e o consumidor está protegido de muitas formas.

  1. Pesquise antes de comprar

Na altura da pesquisa por local de alojamento ou agência de viagens, sugerimos que pesquise por opiniões públicas ou reclamações que possam estar disponíveis online, como no caso do Portal da Queixa. Este pode ser um ponto crucial para a tomada de decisão e para uma escolha mais segura.

  1. Voos atrasados ou cancelados

Muitas vezes o atraso de um voo significa problemas para quem vai de férias. Desta forma, a legislação europeia prevê que o consumidor tem direito a uma indeminização entre 125 e 600 euros, tendo em conta a distância do voo e a duração dos atrasos.

Caso o seu voo seja cancelado, deve ser-lhe dada a opção de reembolso do preço total do bilhete, no prazo de sete dias, ou deve ser apresentada uma outra opção razoável. Poderá ter ainda direito a uma indeminização entre 250 a 600 euros, exceto se o atraso do voo for por causa maior.

  1. Cuidado com as bagagens em viagens de avião

Bagagens perdidas, danificadas ou em atraso são um dos principais problemas associados a companhias aéreas como o Portal da Queixa alerta nesta mesma publicação. Caso se depare com uma situação destas, saiba que tem direito a uma indeminização até 1.223 euros, de acordo com a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor.

Caso a bagagem chegue até si danificada, deve apresentar queixa à companhia aérea até sete dias após receber a bagagem. Se o caso for de atraso na receção da bagagem tem até 21 dias para reclamar. O mais importante de tudo é: Não esquecer de guardar as cópias da reclamação!

  1. Tenha atenção aos alojamentos locais

Arrendar uma casa para férias através de anúncios (online ou em jornais) é uma modalidade cada vez mais procurada por quem vai de férias. Na maior parte dos casos, os contratos são celebrados por telefone e o pagamento feito antes de usufruir do espaço. O problema é que nem sempre o anúncio publicado corresponde à realidade. Caso se depare com uma situação fraudulenta, ou seja, se o que alugou não corresponde à realidade, pode pedir uma indeminização por danos. Para que tal aconteça, deve recorrer a um julgado de paz ou a um tribunal.

  1. Conheça os seus direitos!

Imagine que vai de férias, seja através de uma agência de viagens ou de uma reserva/compra online, e algo corre mal? Chega ao destino e nada é como aquilo que idealizava e tinha adquirido. Como pode reclamar e exercer os seus direitos?

  • Reclamar diretamente com a agência

Caso tenha adquirido as suas férias através de uma agência de viagens, esta é a forma mais simples de resolver o seu problema. Pode fazer a sua reclamação por email ou através do telefone diretamente com a agência.

O recomendável é fazer a sua reclamação via email, para que fique registada por escrito, e o mais rapidamente possível, ou seja, se chegar ao seu local de destino e não se deparar com o que comprou, deve fazer a reclamação de imediato.

  • Fundo de Garantia de Viagens e Turismo

Caso a sua agência de viagens não resolva o problema ou caso tenha comprado online e não obtêm uma solução para a sua situação, pode e deve requerer que lhe seja arbitrada uma indeminização através deste fundo de garantia. Existe uma plataforma online onde a sua reclamação deve ser apresentada.

  • Livro de reclamações

Caso chegue a uma unidade hoteleira e não está a usufruir do que comprou pode pedir o livro de reclamações e escrever qual o motivo pelo qual está a reclamar.

A reclamação é enviada para a ASAE e se o cliente tiver razão, pode ser aplicada uma coima ao hotel.

  • Provedor do cliente

O Provedor do Cliente é uma figura que existe para resolver problemas relacionados com o que foi comprado e o que foi ofertado.

Existe um site que contém todas as informações referentes a esta figura e onde tem um formulário próprio para fazer a sua reclamação. A partir do momento que chega a Portugal (caso tenha viajado para o estrangeiro) ou ao seu local de residência no fim das férias, tem 20 dias para apresentar a sua reclamação.

Esta plataforma não funciona em todos os casos, uma vez que, se alugar uma casa a alguém e esta não corresponder ao que pediu, se o titular da casa não for aderente ao Provedor do Cliente, a plataforma não pode interferir.

O que fazer nestes casos?

As plataformas online de reservas têm locais próprios para fazer comentários. Esses comentários têm impacto, uma vez que o titular do alojamento local está sempre com muita atenção aos comentários dos consumidores, porque se um comentário for negativo é mais difícil que o alojamento volte a ser alugado (obtém uma má classificação).

A verdade é que quanto mais bem informado estiver enquanto consumidor, melhor saberá resolver um constrangimento durante as férias. No entanto, não deve deixar que estes problemas estraguem os dias que tinha planeado. E se já está de partida para o merecido descanso, desejamos-lhe: Boas Férias!

Mais de 2.700 reclamações registadas contra os CTT no Portal da Queixa desde o início do ano

Atualmente, os CTT são a marca com maior número de reclamações registadas no Portal da Queixa. Desde o início do ano, até ao dia 17 de junho, à maior rede social de consumidores de Portugal chegaram 2.743 queixas referentes aos CTT e CTT Expresso. Destas, a equipa destaca a insatisfação dos consumidores relativamente às encomendas feitas via o método Yanwen, cujas queixas continuam sem resolução. O problema das encomendas que chegam a Portugal, mas não aos consumidores, já tinha sido denunciado, em 2018, pela equipa do Portal da Queixa, mas continua sem explicação e sem resolução por parte dos CTT em geral.

De acordo com a análise feita pela equipa do Portal da Queixa, entre 1 de janeiro de 2019 e 17 de junho de 2019, foram registadas na plataforma 201 reclamações referentes a problemas com o método de envio Yanwen (fornecido pela empresa chinesa Yanwen Logistics). No período homólogo, as queixas rondaram o mesmo número (255 queixas).

A equipa de análise verificou ainda que, entre 1 de maio e 31 de maio de 2019, os CTT receberam 636 reclamações, das quais, 66 são referentes a problemas com o método de envio Yanwen. Falha e extravio na entrega (41%), roubo e violação de encomendas (11%) foram outros dos principais motivos de reclamação contra os CTT, no último mê de maio.

“O Yanwen Air Mail é um método de envio fornecido pela empresa chinesa Yanwen Logistics. Algumas plataforma como o Aliexpress, apresentam este método em alguns produtos como forma de os enviar para diversos países do mundo. É neste último ponto que surgem os CTT. Quando o produto encomendado chega a Portugal, cabe aos CTT a distribuição pelo país, algo que tem gerado problemas e reclamações desde o início de 2018.”, explica Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.

Artigos chegam a Portugal, mas não aos consumidores

As reclamações registadas referem que os produtos ficaram presos na alfândega, outras referem que os CTT não conseguem informar onde estão os artigos, nem sequer pelo número de tracking dado pelo expedidor. No entanto, os consumidores afirmam saber que os produtos chegam a Portugal, pois é o último destino que aparece no tracking da encomenda a que têm acesso.

CTT no Portal da Queixa

 O desagrado dos consumidores em relação aos CTT reflete-se na página da marca no Portal da Queixa. O índice de satisfação gerado pelos consumidores é de 62,8% (CTT) e 61,8% (CTT Expresso), sendo que, das 4.923 reclamações recebidas nos últimos 12 meses apenas 643 se apresentam como resolvidas.

De salientar que o tratamento e a resolução das reclamações entre as marcas e os consumidores é da inteira responsabilidade dos intervenientes diretos, não existindo qualquer mediação ou interferência na comunicação pelo Portal da Queixa. Por essa razão, a plataforma disponibiliza de forma totalmente gratuita às marcas, as ferramentas de gestão de reclamações, tais como dar resposta e resolver, com vista a que estas possam chegar do problema à solução, sem custos e de forma a potenciarem a sua reputação positiva junto dos consumidores, gerando um reforço de confiança

Reclamações contra a CP disparam 82%

O Portal da Queixa, referência nacional em matéria de consumo, registou um aumento significativo das reclamações dirigidas aos Comboios de Portugal (CP). Entre 7 de abril de 2018 e 7 de abril de 2019, as queixas dispararam 82%, comparativamente com o período homólogo. Em comum, nos dois períodos em análise, está o motivo principal das reclamações: os atrasos.

Ano após ano, o Portal da Queixa tem-se deparado com a crescente insatisfação dos consumidores perante os serviços da CP. Desde o início do ano, até ao dia 7 de abril, a maior rede social de consumidores de Portugal viu serem registadas na sua plataforma: 126 reclamações. A equipa do Portal da Queixa decidiu fazer a análise entre dois períodos mais longos e verificou que, de 7 de abril de 2017 a 7 de abril de 2018, foram recebidas 339 reclamações, tendo constatado que o número das queixas disparou para 617, entre 7 de abril de 2018 e 7 de abril de 2019, refletindo um aumento de 82%.

Por que motivo é a CP alvo de tantas reclamações?

São vários os motivos das reclamações que os consumidores dirigem à CP. No entanto, a maioria reporta: atrasos, falta de condições, a supressão de comboios e a devolução de dinheiro por engano no preço do bilhete.

7 Abril 2017 – 7 Abril 2018 > Total de 339 Reclamações

Principais motivos apresentados N.º % representa
Atrasos 189 55.8%
Falta de condições 21 6.2%
Supressão de comboios 49 14.5%
Devolução dinheiro 58 17.1%

 7 Abril 2018 – 7 Abril 2019 > Total de 617 Reclamações 

Principais motivos apresentados N.º % representa
Atrasos 263 42.6%
Falta de condições 49 7.9%
Supressão de comboios 155 25.1%
Devolução dinheiro 88 14.3%

CP sem resposta e baixa resolução

 A página da CP no Portal da Queixa é o reflexo da falta de resposta entre a marca e o consumidor, uma vez que, apresenta um Índice de Satisfação de apenas 4.7 em 100 e uma Taxa de Resposta de 0%, alusiva ao último ano. Das mais de 600 reclamações recebidas nos últimos doze meses, apenas 14 estão dadas como resolvidas.

De referir que, um relatório da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes sobre o estado da ferrovia em Portugal em 2017, divulgado em março de 2019, concluiu ainda que os comboios da CP passam cada vez mais tempo parados. O documento compara a CP, empresa pública, com a Fertagus, única empresa privada de comboios para passageiros em Portugal, e a diferença é evidente. A chamada taxa de imobilização para manutenção, reparação ou outras razões manteve-se estável na Fertagus entre 2015 e 2017 (6%), mas subiu na CP: de 14% para 19% nas carruagens; e de 12% para 16% nas automotoras e locomotivas, pelo que por dia cerca de uma em cada seis está imobilizada.

Sobre o Portal da Queixa: 

Lançado em junho de 2009, o Portal da Queixa assume-se hoje como a maior rede social de consumidores do país e alcança uma posição de referência nacional em matéria de consumo. Por dia, são registadas mais de 400 reclamações no Portal da Queixa. A plataforma reúne mais de 350 mil utilizadores registados e é visitada por mais de 1 milhão de consumidores todos os meses. O Portal da Queixa representa hoje o avanço tecnológico na relação das marcas com os seus clientes e a mudança de paradigma do consumo em Portugal. A celebrar uma década de atividade e a pensar em aproximar ainda mais consumidores e marcas, em março de 2019, desenvolveu um novo conceito de navegação para a plataforma, estreando- se como a primeira rede social totalmente desenvolvida em Portugal.

Portal da Queixa vai à Startup OLÉ com internacionalização na mira

O Portal da Queixa, a primeira rede social de consumidores em Portugal, marca presença no Startup OLÉ, evento internacional de promoção do ecossistema empreendedor tecnológico que decorre entre 26 e 28 de março, em Salamanca. Para o Portal da Queixa, a presença no evento espanhol marca o início da sua jornada de expansão, com a já anunciada estratégia de internacionalização para os mercados europeus.

O Startup OLÉ propõe um programa integrado com a abordagem de diferentes matérias relevantes para atividade empresarial de organizações com perfil tecnológico, reunindo fazedores, operadores de aceleração e incubação, responsáveis por grupos empresariais de dimensão internacional e investidores.

A 5ª edição reúne, nos três dias dedicados à prática empreendedora e ao desenvolvimento de novos negócios, 30.000 participantes de 120 países diferentes, 850 startups e PMEs inovadoras, 500 speakers, 250 aceleradores e investidores. Combinando a vertente de showcase com uma competição de negócios, momentos de networking, workshops práticos e palestras dedicadas a temas relevantes para os empreendedores, o evento Startup OLÉ assume-se como uma montra interessante para startups e scaleups que estão a projetar a sua expansão, procuram investimento ou parceiros estratégicos.

Estando o empreendedorismo no ADN do Portal da Queixa e o perfil tecnológico inscrito na matriz deste projeto único em Portugal e pioneiro na Europa, a participação no evento espanhol é assumida como um passo estratégico no percurso de expansão e atração de parcerias.

“A presença num dos principais eventos de tecnologia e empreendedorismo da Europa, representa para o Portal da Queixa o início da sua jornada de expansão. Após o lançamento histórico da primeira rede social de consumidores no mundo, o Portal da Queixa vai iniciar o seu processo de internacionalização pela Europa, começando por Espanha, onde naturalmente existe uma ligação, não só, geográfica com Portugal, mas também, pela cultura e pelo mercado de consumo ibérico que é partilhado por muitas empresas em comum.”, refere Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa, destacando que: “Será um enorme orgulho para nós estarmos presente num evento de dimensão europeia como este, onde será possível mostrar aquilo que melhor se desenvolve no ecossistema tecnológico.”

O Startup OLÉ é uma iniciativa organizada pela Comissão Europeia, em conjunto com um grupo de agentes internacionais de empreendedorismo. As apresentações de ideias de negócio, a aceleração de projetos empresariais e o contacto direto com especialistas europeus em diferentes matérias associadas à prática empreendedora são apenas alguns dos benefícios que compõem a proposta de valor da iniciativa.

A edição de 2018 recebeu a visita do Presidente da República, Marcelo Rebelo de Sousa, e do Rei de Espanha, Felipe VI.

Na edição de 2019 é esperada a visita do chefe do Governo espanhol, Pedro Sánchez.

Já está no ar a primeira rede social portuguesa

Mais rápida, mais intuitiva, mais dinâmica e com informação em tempo real, é assim a nova plataforma do Portal da Queixa lançada, hoje, por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.

Redesenhada com o principal objetivo de agilizar a comunicação entre os consumidores e as marcas, a plataforma apresenta-se ao país como a primeira rede social desenvolvida em Portugal. Um marco histórico no percurso do Portal da Queixa que é já uma referência nacional e matéria de consumo, sendo visitado por mais de 1 milhão de consumidores todos os meses.

Entre as principais novidades da plataforma está o facto de a atividade passar a desenvolver-se em ambiente de rede social. A experiência de navegação torna-se mais dinâmica e o conteúdo é apresentado em tempo real. Potenciar a interação e agilizar a comunicação entre consumidores e marcas, aproximando-os, otimizando a experiência de consumo, é o grande objetivo do projeto de melhoria desenvolvido, internamente, pela equipa do Portal da Queixa.

A principal novidade será a partilha da atividade em “feed”, facilitando aos utilizadores a consulta das suas reclamações e das ações desencadeadas no seu tratamento – sejam elas respostas, alterações de estado ou avaliações de satisfação. A possibilidade de “gostar” de reclamações e publicações, seguir marcas da sua preferência ou a atividade de outros utilizadores (como comentários e reclamações) com vista a personalizar a navegação de cada utilizador, são outras das novidades relativas às ações diretas dos consumidores com os conteúdos e as marcas. Está prevista, também, uma nova área de notificações diretamente na plataforma, que irá permitir uma maior celeridade nas ações dos utilizadores junto das marcas, possibilitando um tratamento mais eficaz das reclamações.”, explica Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa.

Reclamar vai ser mais fácil

As alterações introduzidas na plataforma pretendem ainda facilitar a gestão das marcas às mais de 400 reclamações recebidas diariamente, com vista tornar mais ágil e acessível a relação dos consumidores com as marcas, nomeadamente, na resolução dos seus problemas de consumo.

“A formalização da reclamação será ainda mais fácil, pois será possível iniciar uma reclamação a partir de uma foto que o consumidor poderá tirar no local, mantendo os 3 simples passos na publicação de uma reclamação totalmente gratuita. No decorrer do ano, serão implementadas mais novidades tais como a possibilidade de publicação de reclamações em vídeo e a apresentação da APP (aplicação mobile) para Android e IOS”, revela Pedro Lourenço.

Novidades para as marcas

A nova plataforma abre espaço para as marcas que terão a possibilidade de contribuir com mais conteúdos informativos e pedagógicos. No âmbito de temáticas específicas, as marcas poderão promover publicações úteis para os consumidores, nomeadamente, sobre boas práticas de consumo e divulgação de esquemas de fraude e burla.

 A distinguir este projeto pioneiro está o facto de todo o processo de intervenção tecnológica e de rebranding ter sido desenvolvido, internamente, pela equipa do Portal da Queixa que focou as suas competências na criação de uma plataforma otimizada que potencia a sua utilização em dimensão, interação e resposta.

Para Vitor Vilela, CTO do Portal da Queixa que integrou a equipa de desenvolvimento da plataforma: “O grande desafio é dar toda a informação que os utilizadores procuram no menor tempo possível. Para isso, também toda a User Experience (UX) foi reformulada para que o processo, desde que o consumidor entra na plataforma até à solução, seja mais rápido e intuitivo.”

“É sem dúvida um marco histórico no percurso do Portal da Queixa que nasceu com o principal objetivo de responder à necessidade de se criarem ligações mais estreitas, que ultrapassassem barreiras físicas, burocráticas e temporais, potenciando a principal ação do ser humano – comunicar. E esse objetivo foi totalmente conseguido, por uma equipa de talento português. Estamos orgulhosos!”, remata Pedro Lourenço.

Um milhão de utilizadores registados até 2020

O Portal da Queixa é hoje uma referência na sociedade de consumo em Portugal. Milhares de consumidores procuram, diariamente, obter a confiança nas marcas presentes no mercado. A plataforma reúne mais de 350 mil utilizadores registados e tem como objetivo atingir 1 milhão de consumidores registados até ao final de 2020, após a sua internacionalização para o mercado espanhol que irá acontecer ainda este ano.

 

Portal da Queixa lança rede social que vai aproximar consumidores das marcas

Mais rápida, mais intuitiva, mais dinâmica e com informação em tempo real, será assim a nova plataforma do Portal da Queixa que é lançada online, amanhã, por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.

Redesenhada com o principal objetivo de agilizar a comunicação entre os consumidores e as marcas, a plataforma apresenta-se ao país como a primeira rede social desenvolvida em Portugal. Um marco histórico no percurso do Portal da Queixa que é já uma referência nacional e matéria de consumo, sendo visitado por mais de 1 milhão de consumidores todos os meses.

Entre as principais novidades da plataforma está o facto de a atividade passar a desenvolver-se em ambiente de rede social. A experiência de navegação torna-se mais dinâmica e o conteúdo é apresentado em tempo real. Potenciar a interação e agilizar a comunicação entre consumidores e marcas, aproximando-os, otimizando a experiência de consumo, é o grande objetivo do projeto de melhoria desenvolvido, internamente, pela equipa do Portal da Queixa.

A principal novidade será a partilha da atividade em “feed”, facilitando aos utilizadores a consulta das suas reclamações e das ações desencadeadas no seu tratamento – sejam elas respostas, alterações de estado ou avaliações de satisfação. A possibilidade de “gostar” de reclamações e publicações, seguir marcas da sua preferência ou a atividade de outros utilizadores (como comentários e reclamações) com vista a personalizar a navegação de cada utilizador, são outras das novidades relativas às ações diretas dos consumidores com os conteúdos e as marcas. Está prevista, também, uma nova área de notificações diretamente na plataforma, que irá permitir uma maior celeridade nas ações dos utilizadores junto das marcas, possibilitando um tratamento mais eficaz das reclamações.”, explica Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa.

Reclamar vai ser mais fácil

As alterações introduzidas na plataforma pretendem ainda facilitar a gestão das marcas às mais de 400 reclamações recebidas diariamente, com vista tornar mais ágil e acessível a relação dos consumidores com as marcas, nomeadamente, na resolução dos seus problemas de consumo.

“A formalização da reclamação será ainda mais fácil, pois será possível iniciar uma reclamação a partir de uma foto que o consumidor poderá tirar no local, mantendo os 3 simples passos na publicação de uma reclamação totalmente gratuita. No decorrer do ano, serão implementadas mais novidades tais como a possibilidade de publicação de reclamações em vídeo e a apresentação da APP (aplicação mobile) para Android e IOS”, revela Pedro Lourenço.

Novidades para as marcas

A nova plataforma abre espaço para as marcas que terão a possibilidade de contribuir com mais conteúdos informativos e pedagógicos. No âmbito de temáticas específicas, as marcas poderão promover publicações úteis para os consumidores, nomeadamente, sobre boas práticas de consumo e divulgação de esquemas de fraude e burla.

 A distinguir este projeto pioneiro está o facto de todo o processo de intervenção tecnológica e de rebranding ter sido desenvolvido, internamente, pela equipa do Portal da Queixa que focou as suas competências na criação de uma plataforma otimizada que potencia a sua utilização em dimensão, interação e resposta.

Para Vitor Vilela, CTO do Portal da Queixa que integrou a equipa de desenvolvimento da plataforma: “O grande desafio é dar toda a informação que os utilizadores procuram no menor tempo possível. Para isso, também toda a User Experience (UX) foi reformulada para que o processo, desde que o consumidor entra na plataforma até à solução, seja mais rápido e intuitivo.”

“É sem dúvida um marco histórico no percurso do Portal da Queixa que nasceu com o principal objetivo de responder à necessidade de se criarem ligações mais estreitas, que ultrapassassem barreiras físicas, burocráticas e temporais, potenciando a principal ação do ser humano – comunicar. E esse objetivo foi totalmente conseguido, por uma equipa de talento português. Estamos orgulhosos!”, remata Pedro Lourenço.

Um milhão de utilizadores registados até 2020

O Portal da Queixa é hoje uma referência na sociedade de consumo em Portugal. Milhares de consumidores procuram, diariamente, obter a confiança nas marcas presentes no mercado. A plataforma reúne mais de 350 mil utilizadores registados e tem como objetivo atingir 1 milhão de consumidores registados até ao final de 2020, após a sua internacionalização para o mercado espanhol que irá acontecer ainda este ano.

Portal da Queixa lança primeira rede social desenvolvida em Portugal

O Portal da Queixa – startup tecnológica de referência nacional em matéria de consumo -, vai lançar uma nova plataforma que faz história em Portugal. Trata-se da primeira rede social de grande dimensão totalmente desenvolvida em Portugal que nasce com o objetivo de aproximar, ainda mais, os consumidores das marcas. O novo conceito e experiência de navegação são apresentados esta semana, por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, assinalado a 15 de março. Replicar a nova plataforma para mercados europeus será o passo seguinte do Portal da Queixa.

O Portal da Queixa é uma plataforma única na Europa e, por isso, desenvolve a sua atividade num ambiente empreendedor e disruptivo, numa constante adaptação ao comportamento dos consumidores. Neste sentido, a nova plataforma foi desenvolvida para aproximar, ainda mais, os consumidores das marcas e apresentar uma nova experiência de navegação através do conteúdo que é partilhado diariamente. Este novo conceito de navegação – totalmente em ambiente de rede social -, terá como principal novidade a partilha da atividade em “feed”, facilitando a consulta das reclamações e de todas as ações que são desencadeadas no seu tratamento, tais como respostas, alterações de estado e avaliações de satisfação.

Para Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa, esta etapa no percurso do Portal da Queixa representa “um enorme avanço tecnológico, na medida em que nos apresentamos ao mundo como a primeira rede social de grande dimensão totalmente desenvolvida em Portugal. As alterações introduzidas na plataforma pretendem facilitar a gestão das marcas às mais de 400 reclamações recebidas diariamente, com vista tornar mais ágil e acessível a relação dos consumidores com as marcas, nomeadamente, na resolução dos seus problemas de consumo.”

A distinguir este projeto pioneiro está o facto de todo o processo de intervenção tecnológica e de rebranding ter sido desenvolvido, internamente, pela equipa do Portal da Queixa que focou as suas competências na criação de uma plataforma otimizada que potencia a sua utilização em dimensão, interação e resposta.

Mais rápido e intuitivo

“Toda a área tecnológica do Portal da Queixa é desenvolvida internamente, o que nos torna uma referência no setor. Diariamente, há milhares de interações entre consumidores e marcas, com 98% dos consumidores a navegarem no Portal da Queixa para obterem informações sobre as marcas. Queremos potenciar cada vez mais esta comunicação, e o grande desafio da equipa de desenvolvimento é dar toda a informação que os utilizadores procuram no menor tempo possível.
Para isso, também toda a User Experience (UX) foi reformulada para que o processo, desde que o consumidor entra na plataforma até à solução, seja mais rápido e intuitivo.”, explica Vitor Vilela, CTO do Portal da Queixa.

Todos os meses, mais de 1 milhão de consumidores portugueses visita o Portal da Queixa, contudo apenas 2% efetua reclamações. Os restantes 98% pesquisam informações sobre as marcas, o que reforça a importância de as marcas garantirem uma boa reputação em todos os pontos de contacto, já que, a construção de uma relação de confiança com o consumidor, pode ser reforçada ou abalada, em conformidade com a sua performance em plataformas sociais como o Portal da Queixa.

Tecnologia empoderou os consumidores

“Hoje, o Portal da Queixa representa um enorme desafio para as marcas mostrarem a sua qualidade, tendo em conta que são os consumidores que colocam à prova a sua capacidade de adaptação aos novos tempos, onde a tecnologia empoderou os consumidores através da partilha de experiências de consumo. Nesse sentido, o nosso posicionamento foi sempre na criação de oportunidades iguais tanto para os consumidores como para as marcas, com vista ao alcance da resolução, para que esta possa ser o conteúdo de partilha e ganho de reputação positiva. Com esta evolução tecnológica em UI/UX (User Interface e User Experience), temos a certeza que esse objetivo será concretizado na totalidade, potenciando um enorme acréscimo de valor reputacional nas marcas que tiverem a capacidade de adaptação e, por isso, manter-se-ão na liderança junto dos consumidores.”, afirma Pedro Lourenço.

Um milhão de utilizadores registados até 2020

O Portal da Queixa é hoje uma referência na sociedade de consumo em Portugal. Milhares de consumidores procuram, diariamente, obter a confiança nas marcas presentes no mercado, através do Índice de Satisfação que estas têm na plataforma, uma informação que resulta do algoritmo que traduz a capacidade de resolução das reclamações junto dos consumidores. A plataforma reúne mais de 350 mil utilizadores registados e tem como objetivo atingir 1 milhão de consumidores registados até ao final de 2020, após a sua internacionalização para o mercado espanhol que irá acontecer ainda este ano.

Pedro Lourenço revela que: “Depois de o Portal da Queixa consolidar o seu posicionamento no mercado nacional como um case study, o principal objetivo é replicar a nova plataforma para os mercados europeus, materializando um projeto global com origem totalmente portuguesa.”

Portal da Queixa regista crescimento pelo 5º ano consecutivo

As redes sociais mudaram a perceção do consumidor relativamente à qualidade dos serviços e produtos das marcas que consomem. A confiança e a reputação passaram a ser os elementos influenciadores de decisão na compra e as marcas procuram, cada vez mais, as plataformas digitais para responder às insatisfações dos consumidores.  70% das reclamações recebidas no Portal da Queixa, em 2018, receberam resposta. As entidades que menos respondem são a Segurança Social, seguida da TAP e da CP. No entanto, marcas mais reclamadas como a MEO e CTT dão resposta a todas as reclamações apresentadas pelos seus clientes no Portal da Queixa.

Criado há quase 10 anos, por Pedro Lourenço – após ter surgido a necessidade de apresentar uma reclamação e não ter obtido resposta por parte da marca, nem por parte dos organismos de regulação e proteção dos consumidores -, o Portal da Queixa mantém-se, hoje, fiel ao seu objetivo de agilizar, estreitar e facilitar a comunicação entre as marcas e clientes, de uma forma isenta e sem intervir no processo de reclamação. Uma missão que veio contribuir para alterar o comportamento dos consumidores portugueses.

“É realmente um caminho sem volta. Nos dias de hoje, são quase nulas as marcas que evitam ter uma relação pública com os seus clientes, por força do exponencial aumento do uso de redes sociais e da internet no geral. Há 10 anos, uma reclamação pública contra uma marca que ficasse online sem resposta e tratamento, representava uma “pedra no sapato”. Hoje, é um ato negligente por parte dos gestores da marca, pois coloca a sua reputação em causa, por quebra de confiança e falta de proximidade. O consumidor atual decide por onde e quando quer apresentar a sua reclamação, pois adquiriu esse poder e isso deve ser respeitado.”, afirma Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa.

Hoje, a maior rede social de consumidores em Portugal, tem mais de 300 mil utilizadores registados, e conta com uma média de 9 mil novos registos a cada mês. Com 1 milhão de visitantes únicos por mês que geram 3 milhões de pageviews/mês, o Portal da Queixa recebeu, entre janeiro e dezembro de 2018, em média 250 reclamações por dia (perto de 90 mil ao ano). Contudo, destaca-se o facto de que 98% dos visitantes não efetua uma queixa, apenas visualiza as reclamações dos apenas 2% dos visitantes que regista reclamações.

Os resultados divulgados atestam que o Portal da Queixa é, hoje, muito mais do que uma plataforma para apresentar reclamações. Devido à importância que conquistou no ecossistema de consumo em Portugal, o Portal da Queixa é um espaço onde os consumidores pesquisam informações acerca de uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra.

Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, avalia estes resultados como conclusões positivas e explica: “Enquanto que, há alguns anos, a relação entre marca e consumidor era na sua maioria privada, hoje, as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes. Assim, o consumidor atual – cada vez mais online – procura obter a garantia de confiança na marca, através da opinião dos outros consumidores em plataformas como o Portal da Queixa, e isso tem um impacto muito grande na perceção real com que este fica das marcas no mercado.

A confiança e a reputação passaram, assim, a ser os elementos influenciadores de decisão na compra, o que faz com que haja uma crescente preocupação por parte das marcas em responder e resolver as insatisfações dos seus clientes.

Aproximadamente 70% das reclamações recebidas e aprovadas no Portal da Queixa em 2018 receberam resposta.

 

 

ENTIDADES COM MAIOR TAXA DE SOLUÇÃO – DADOS REFERENTES A 2018

Marca Taxa de solução
Galp 99.0  
Goldenergy 99.0  
IEFP 98.1  
NACEX 96.8  
EDP Comercial 96.6  
Cetelem 96.5  
Oney 96.5  
Medicare 95.0  
Pingo Doce 93.7  
EDP Distribuição 93.5  

 

Estas foram algumas das marcas ou entidades que, em 2018, apresentaram a maior taxa de solução, isto é, que resolveram as reclamações apresentadas pelos consumidores no Portal da Queixa.

 

 

MARCAS COM MAIOR NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR CATEGORIA – DADOS 2018

Categoria Marca N.º reclamações recebidas
Operadoras de TV, Net e Telefone MEO 5220
Correio Postal e Expresso CTT 4178
Serviços Sociais e de Previdência Segurança Social 1802
Tecnologia, TV e Eletrodomésticos Worten 1655
Electricidade e Gás – Mercado Livre EDP Comercial 799
Hiper e Supermercados Continente 630
Companhias Aéreas TAP 609
Comboio e Metropolitano CP – Comboios de Portugal 589
Administração Pública Serviço Nacional de Saúde 555
Agências de Viagens eDreams 521

 

 

AS MARCAS MAIS RECLAMADAS DE JAN A DEZ DE 2018

Marca N.º reclamações recebidas em 2018
MEO 5220
CTT 4178
NOS 2747
Worten 1655
Vodafone 1558
CTT Expresso 1159
EDP Comercial 799
Galp 776
GLS 772
Endesa 764
Continente 630
TAP 609
CP – Comboios de Portugal 589
eDreams 521

 

 

ENTIDADES PÚBLICAS MAIS RECLAMADAS DE JAN A DEZ DE 2018

Marca N.º reclamações recebidas em 2018
Segurança Social 1802
Centro Nacional de Pensões 613
Serviço Nacional de Saúde 555
Ministério da Educação e da Ciência 421
IMT 406
Autoridade Tributária e Aduaneira 333
SEF 310
Câmara Municipal de Lisboa 251
IRN – Instituto dos Registos e Notariado 231
Câmara Municipal de Oeiras 119
ADSE 110
Câmara Municipal do Porto 110

 

 

AS MARCAS OU ENTIDADES QUE MENOS RESPONDERAM – DADOS DE 2018

Marca N.º reclamações sem resposta
Segurança Social 1564
TAP 584
CP – Comboios de Portugal 575
Centro Nacional de Pensões 548
Serviço Nacional de Saúde 536
Seur 448
eDreams 337
Autoridade Tributária e Aduaneira 308
Rede Nacional de Expressos 302
FNAC 270
SEF 266
Ministério da Educação e da Ciência 246

 

Pela análise, verifica-se que as entidades que menos respondem são a Segurança Social, seguida da TAP e da CP. No entanto, marcas mais reclamadas como a MEO e CTT dão resposta a todas as reclamações apresentadas pelos seus clientes no Portal da Queixa.

Outra marca que se destaca bastante pela positiva é a EDP Comercial que apesar de estar presente no topo das mais reclamadas é a que apresenta uma das melhores taxas de solução (96.6).

O Continente e a Worten são também bons exemplos de marcas mais reclamadas por categoria que dão solução aos problemas dos consumidores, com taxas de solução acima dos 70.

A nível de entidades públicas as mais reclamadas são a Segurança Social, Centro Nacional de Pensões e Serviço Nacional de Saúde. Contudo, existem igualmente organismos públicos preocupados em dar resposta aos cidadãos e resolver, exemplo disso são o IMT e a Câmara Municipal de Lisboa, com índices de satisfação acima dos 80.

O IEFP – Instituto do Emprego e Formação Profissional, é a entidade que mais se destaca com uma taxa de solução de 98 em 100.

PRINCIPAIS “CASOS” MAIS RECLAMADOS DE JAN A DEZ DE 2018

CTT e CTT Expresso: Falha na entrega de encomendas e correio

A partir de junho, foi verificado um aumento significativo do número de reclamações dirigidas à empresa de correio postal e expresso, e todas tinham um factor em comum: eram encomendas provenientes da China e enviadas pelo método Yanwen. Segundo os consumidores reportaram ao Portal da Queixa, estas encomendas chegavam a Portugal, mas nunca aos destinatários, o que gerou bastantes reclamações na plataforma, alegando extravio e falta de solução por parte dos CTT.

Companhias aéreas lideram queixas no turismo

Nos primeiros cinco meses de 2018, houve um aumento de 78% no setor do turismo. Das companhias aéreas, a marca que mais se destacou foi a TAP com um aumento de 125% face ao período homólogo de 2017.

Os principais problemas relatados pelos consumidores foram: cancelamentos de voos/overbooking; atrasos nos voos; reembolso do valor dos voos perdidos; bagagem (perda, danos).

Queixas às Câmaras Municipais aumentaram

No primeiro quadrimestre do ano, o Portal da Queixa registou um aumento na ordem dos 71% do número de reclamações dirigidas às Câmaras Municipais. Um facto que demonstra a preocupação crescente dos munícipes com o local onde vivem e que revela que os cidadãos estão, cada vez mais, zelosos dos seus direitos.

As reclamações apresentadas dizem, essencialmente, respeito ao estado das vias e infraestruturas, limpeza, barulho, iluminação e outros problemas presentes dentro das localidades.

Disparam as queixas de utentes da CP

No Portal da Queixa, as queixas relativas à CP aumentaram 83% no primeiro semestre de 2018. A própria CP reconhece mais falhas devido a avarias e obras.

Os principais motivos para as reclamações são os atrasos e as supressões de comboios (identificados pela CP como problemas relacionados com a circulação), o engano no preço do bilhete e a falta de condições.

Tarifário móvel jovem WTF da NOS é o que regista mais queixas

Desde o início de 2018, até ao mês de novembro, o número de reclamações registou uma subida de 62%, face a igual período do ano passado. Um dos principais motivos de reclamação apresentado pelos consumidores, desde agosto, está relacionado com o incumprimento do que é garantido pelo tarifário escolhido.

Tarifários jovens: reclamações aumentaram 62%

O Portal da Queixa verificou um aumento do número de reclamações dirigidas às operadoras de tarifários jovens. Desde o início de 2018, até ao mês de novembro, o número de reclamações registou uma subida de 62% (244), face a igual período do ano passado (151). A marca com o maior número queixas é a WTF, que pertence à operadora NOS.

Atualmente são várias as operadoras de telecomunicações móveis que oferecem planos de tarifários destinados a menores de 25 anos. São tarifários que incluem tudo aquilo que os jovens mais apreciam, como aplicações ilimitadas, SMS e chamadas gratuitas e dados móveis com largos Gigabytes.

No entanto, embora as condições sejam aliciantes e conquistem a forte adesão dos consumidores mais novos, a verdade é que, o número de reclamações contra as operadoras detentoras destes tarifários tem aumentado todos os anos. A marca mais reclamada é a WTF, que registou um aumento de 153%, comparativamente ao período homólogo.

Marca 2017 2018
WTF 58 147
Yorn 62 71
Moche 30 25

Incumprimento do tarifário é o principal motivo das reclamações

A marca WTF é a que apresenta o maior número de reclamações face ao período homólogo. Um dos principais motivos de reclamação apresentado pelos consumidores, desde agosto, está relacionado com o incumprimento do que é garantido pelo tarifário escolhido. Na prática, significa que as aplicações ditas gratuitas ficam inacessíveis quando se esgotam os dados móveis. Chegam mesmo a existir situações em que há uma adição de um extra de Internet (valor cobrado) sem o cliente ter pedido.

Entre as diversas reclamações dirigidas à WTF, algumas reportam problemas com o saldo (sem saldo ou insuficiente).  As queixas referem que é retirado o valor do carregamento para outros efeitos e é enviada uma mensagem alertando para o facto de o valor ser insuficiente para a ativação do tarifário.

Foi o caso de um consumidor que viu o seu número ser desativado depois de não ter carregado atempadamente o telemóvel, tendo recebido um pedido de pagamento pelos dias que não utilizou o tarifário.

Apesar de ser em menor número, a lentidão dos dados móveis e os problemas com a rede, também são situações apontadas por alguns consumidores que partilharam a sua má experiência e, após um mês, ainda não a viram resolvida.

Motivos de reclamações à WTF 2018 % representa
Sem acesso apps gratuitas extra net 76 52%
Sem saldo ou insuficiente 30 20%
Lentidão dados móveis ou sem rede 26 18%
Outros 15 10%

WTF responde aos consumidores

São várias as reclamações que a WTF tem recibo ao longo do ano, no entanto, isso não tem abalado o seu índice de satisfação de 78.9 na página do Portal da Queixa. A marca WTF tem dado resposta e resolvido as insatisfações apresentadas na maior rede social de consumidores, o que leva a uma taxa de resposta na ordem dos 95% e de solução na ordem dos 52%.

PORTAL DA QUEIXA em números:

  • Média de 10.000 reclamações registadas por mês
  • de 5.000 marcas presentes na plataforma
  • de 290.000 utilizadores registados ( de 10.000 novos /mês)
  • 3 milhões de páginas visitas/mês
  • 800.000 visitantes únicos (10% do universo de utilizadores de internet em Portugal)
  • TOP 300 dos sites mais acedidos em Portugal (ranking Alexa)
  • de 235 mil reclamações recebidas desde 2009

 

“Consumidores estão mais conscientes das oportunidades da Black Friday”

No rescaldo da semana Black Friday 2018, o Portal da Queixa, a maior rede social de consumidores do país, – que lançou uma plataforma online específica para a data – verificou que, face a 2017, os consumidores estão mais conscientes acerca do que representam as oportunidades na Black Friday.

Face a 2017, o número de reclamações aumentou, tendo registado mais de 70 queixas (62 o ano passado). Porém,  se em 2017, “a dificuldade de contacto e apoio com das marcas” era o principal motivo de reclamação dos consumidores, este ano, no topo da tabela estão motivos comos: o aumento do preço antes da promoção por forma a aplicar o desconto; a falta de stock no momento da compra; dificuldades de efetuar a compra com a promoção anunciada e atraso de entrega.

“Este ano verificou-se uma natural tendência no aumento de campanhas das marcas relacionadas com a Black Friday e, por isso, verificou-se igualmente um exponencial aumento na procura relativamente à oferta. Por conseguinte, registámos uma subida das reclamações relativas à BF em Portugal.”, explica Sónia Lage Lourenço, COO e Co-Founder do Portal da Queixa, sublinhando que: “Este ano, a queixa referente à ‘falta de capacidade de contacto com a marca’ foi quase nula, dando lugar à reclamação por ‘variação do preço’.”

Marcas com mais reclamações:

Entre as marcas com o maior número de reclamações registadas no Portal da Queixa, as mais visadas são no setor da tecnologia – FNAC, Worten, Media Markt, Rádio Popular e El Corte Inglês – (facto que resulta da elevada procura destes produtos em iniciativas como estas), contudo, no setor do comércio a retalho de vestuário e alimentação também foram um grande alvo de reclamações.

Segundo revela a responsável, “muitos consumidores relataram que alguns dos melhores descontos apresentados constituíram um chamariz, na medida em que na hora de os adquirir não estavam disponíveis por falta de stock ou dificuldade na aquisição dos mesmos.”

Quanto à plataforma www.blackfriday2018.pt – que ainda esteve online para a Cyber Monday -, o balanço do Portal da Queixa é positivo.

Considerando que a mensagem de confiança e transparência foi adotada por grande parte das marcas aderentes, Sónia Lage Lourenço realça: “Este ano, verificámos que os consumidores já estão mais conscientes acerca do que representam as oportunidades na Black Friday, face a 2017, que foi o primeiro ano de grande impacto e as dúvidas eram muitas. Contudo, devido a más práticas de algumas marcas, nos anos anteriores, os consumidores procuraram, este ano, confiança e transparência, para que as suas compras fossem efetuadas com segurança e que representassem uma real vantagem de desconto. Por essa razão, as 247 marcas que quiseram estar presentes, na plataforma Blackfriday2018.pt, demonstraram essa disponibilidade para o contacto imediato, por forma a garantirem uma maior proximidade e confiança na hora de comprar. O balanço é realmente otimista e é realçado pela atitude positiva, que as marcas quiseram demonstrar aos seus consumidores. Não há dúvida que a reputação online está a mudar o paradigma de consumo em Portugal e, cada vez mais, as grandes marcas necessitam de estar onde estão os consumidores.”

 PORTAL DA QUEIXA em números:

• Média de 10.000 reclamações registadas por mês

• de 5.000 marcas presentes na plataforma

• de 290.000 utilizadores registados ( de 10.000 novos /mês)

• 3 milhões de páginas visitas/mês

• 800.000 visitantes únicos (10% do universo de utilizadores de internet em Portugal)

• TOP 300 dos sites mais acedidos em Portugal (ranking Alexa)

• de 235 mil reclamações recebidas desde 2009

 

 

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