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Portal da Queixa regista crescimento pelo 5º ano consecutivo

As redes sociais mudaram a perceção do consumidor relativamente à qualidade dos serviços e produtos das marcas que consomem. A confiança e a reputação passaram a ser os elementos influenciadores de decisão na compra e as marcas procuram, cada vez mais, as plataformas digitais para responder às insatisfações dos consumidores.  70% das reclamações recebidas no Portal da Queixa, em 2018, receberam resposta. As entidades que menos respondem são a Segurança Social, seguida da TAP e da CP. No entanto, marcas mais reclamadas como a MEO e CTT dão resposta a todas as reclamações apresentadas pelos seus clientes no Portal da Queixa.

Criado há quase 10 anos, por Pedro Lourenço – após ter surgido a necessidade de apresentar uma reclamação e não ter obtido resposta por parte da marca, nem por parte dos organismos de regulação e proteção dos consumidores -, o Portal da Queixa mantém-se, hoje, fiel ao seu objetivo de agilizar, estreitar e facilitar a comunicação entre as marcas e clientes, de uma forma isenta e sem intervir no processo de reclamação. Uma missão que veio contribuir para alterar o comportamento dos consumidores portugueses.

“É realmente um caminho sem volta. Nos dias de hoje, são quase nulas as marcas que evitam ter uma relação pública com os seus clientes, por força do exponencial aumento do uso de redes sociais e da internet no geral. Há 10 anos, uma reclamação pública contra uma marca que ficasse online sem resposta e tratamento, representava uma “pedra no sapato”. Hoje, é um ato negligente por parte dos gestores da marca, pois coloca a sua reputação em causa, por quebra de confiança e falta de proximidade. O consumidor atual decide por onde e quando quer apresentar a sua reclamação, pois adquiriu esse poder e isso deve ser respeitado.”, afirma Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa.

Hoje, a maior rede social de consumidores em Portugal, tem mais de 300 mil utilizadores registados, e conta com uma média de 9 mil novos registos a cada mês. Com 1 milhão de visitantes únicos por mês que geram 3 milhões de pageviews/mês, o Portal da Queixa recebeu, entre janeiro e dezembro de 2018, em média 250 reclamações por dia (perto de 90 mil ao ano). Contudo, destaca-se o facto de que 98% dos visitantes não efetua uma queixa, apenas visualiza as reclamações dos apenas 2% dos visitantes que regista reclamações.

Os resultados divulgados atestam que o Portal da Queixa é, hoje, muito mais do que uma plataforma para apresentar reclamações. Devido à importância que conquistou no ecossistema de consumo em Portugal, o Portal da Queixa é um espaço onde os consumidores pesquisam informações acerca de uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra.

Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, avalia estes resultados como conclusões positivas e explica: “Enquanto que, há alguns anos, a relação entre marca e consumidor era na sua maioria privada, hoje, as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes. Assim, o consumidor atual – cada vez mais online – procura obter a garantia de confiança na marca, através da opinião dos outros consumidores em plataformas como o Portal da Queixa, e isso tem um impacto muito grande na perceção real com que este fica das marcas no mercado.

A confiança e a reputação passaram, assim, a ser os elementos influenciadores de decisão na compra, o que faz com que haja uma crescente preocupação por parte das marcas em responder e resolver as insatisfações dos seus clientes.

Aproximadamente 70% das reclamações recebidas e aprovadas no Portal da Queixa em 2018 receberam resposta.

 

 

ENTIDADES COM MAIOR TAXA DE SOLUÇÃO – DADOS REFERENTES A 2018

Marca Taxa de solução
Galp 99.0  
Goldenergy 99.0  
IEFP 98.1  
NACEX 96.8  
EDP Comercial 96.6  
Cetelem 96.5  
Oney 96.5  
Medicare 95.0  
Pingo Doce 93.7  
EDP Distribuição 93.5  

 

Estas foram algumas das marcas ou entidades que, em 2018, apresentaram a maior taxa de solução, isto é, que resolveram as reclamações apresentadas pelos consumidores no Portal da Queixa.

 

 

MARCAS COM MAIOR NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR CATEGORIA – DADOS 2018

Categoria Marca N.º reclamações recebidas
Operadoras de TV, Net e Telefone MEO 5220
Correio Postal e Expresso CTT 4178
Serviços Sociais e de Previdência Segurança Social 1802
Tecnologia, TV e Eletrodomésticos Worten 1655
Electricidade e Gás – Mercado Livre EDP Comercial 799
Hiper e Supermercados Continente 630
Companhias Aéreas TAP 609
Comboio e Metropolitano CP – Comboios de Portugal 589
Administração Pública Serviço Nacional de Saúde 555
Agências de Viagens eDreams 521

 

 

AS MARCAS MAIS RECLAMADAS DE JAN A DEZ DE 2018

Marca N.º reclamações recebidas em 2018
MEO 5220
CTT 4178
NOS 2747
Worten 1655
Vodafone 1558
CTT Expresso 1159
EDP Comercial 799
Galp 776
GLS 772
Endesa 764
Continente 630
TAP 609
CP – Comboios de Portugal 589
eDreams 521

 

 

ENTIDADES PÚBLICAS MAIS RECLAMADAS DE JAN A DEZ DE 2018

Marca N.º reclamações recebidas em 2018
Segurança Social 1802
Centro Nacional de Pensões 613
Serviço Nacional de Saúde 555
Ministério da Educação e da Ciência 421
IMT 406
Autoridade Tributária e Aduaneira 333
SEF 310
Câmara Municipal de Lisboa 251
IRN – Instituto dos Registos e Notariado 231
Câmara Municipal de Oeiras 119
ADSE 110
Câmara Municipal do Porto 110

 

 

AS MARCAS OU ENTIDADES QUE MENOS RESPONDERAM – DADOS DE 2018

Marca N.º reclamações sem resposta
Segurança Social 1564
TAP 584
CP – Comboios de Portugal 575
Centro Nacional de Pensões 548
Serviço Nacional de Saúde 536
Seur 448
eDreams 337
Autoridade Tributária e Aduaneira 308
Rede Nacional de Expressos 302
FNAC 270
SEF 266
Ministério da Educação e da Ciência 246

 

Pela análise, verifica-se que as entidades que menos respondem são a Segurança Social, seguida da TAP e da CP. No entanto, marcas mais reclamadas como a MEO e CTT dão resposta a todas as reclamações apresentadas pelos seus clientes no Portal da Queixa.

Outra marca que se destaca bastante pela positiva é a EDP Comercial que apesar de estar presente no topo das mais reclamadas é a que apresenta uma das melhores taxas de solução (96.6).

O Continente e a Worten são também bons exemplos de marcas mais reclamadas por categoria que dão solução aos problemas dos consumidores, com taxas de solução acima dos 70.

A nível de entidades públicas as mais reclamadas são a Segurança Social, Centro Nacional de Pensões e Serviço Nacional de Saúde. Contudo, existem igualmente organismos públicos preocupados em dar resposta aos cidadãos e resolver, exemplo disso são o IMT e a Câmara Municipal de Lisboa, com índices de satisfação acima dos 80.

O IEFP – Instituto do Emprego e Formação Profissional, é a entidade que mais se destaca com uma taxa de solução de 98 em 100.

PRINCIPAIS “CASOS” MAIS RECLAMADOS DE JAN A DEZ DE 2018

CTT e CTT Expresso: Falha na entrega de encomendas e correio

A partir de junho, foi verificado um aumento significativo do número de reclamações dirigidas à empresa de correio postal e expresso, e todas tinham um factor em comum: eram encomendas provenientes da China e enviadas pelo método Yanwen. Segundo os consumidores reportaram ao Portal da Queixa, estas encomendas chegavam a Portugal, mas nunca aos destinatários, o que gerou bastantes reclamações na plataforma, alegando extravio e falta de solução por parte dos CTT.

Companhias aéreas lideram queixas no turismo

Nos primeiros cinco meses de 2018, houve um aumento de 78% no setor do turismo. Das companhias aéreas, a marca que mais se destacou foi a TAP com um aumento de 125% face ao período homólogo de 2017.

Os principais problemas relatados pelos consumidores foram: cancelamentos de voos/overbooking; atrasos nos voos; reembolso do valor dos voos perdidos; bagagem (perda, danos).

Queixas às Câmaras Municipais aumentaram

No primeiro quadrimestre do ano, o Portal da Queixa registou um aumento na ordem dos 71% do número de reclamações dirigidas às Câmaras Municipais. Um facto que demonstra a preocupação crescente dos munícipes com o local onde vivem e que revela que os cidadãos estão, cada vez mais, zelosos dos seus direitos.

As reclamações apresentadas dizem, essencialmente, respeito ao estado das vias e infraestruturas, limpeza, barulho, iluminação e outros problemas presentes dentro das localidades.

Disparam as queixas de utentes da CP

No Portal da Queixa, as queixas relativas à CP aumentaram 83% no primeiro semestre de 2018. A própria CP reconhece mais falhas devido a avarias e obras.

Os principais motivos para as reclamações são os atrasos e as supressões de comboios (identificados pela CP como problemas relacionados com a circulação), o engano no preço do bilhete e a falta de condições.

Tarifário móvel jovem WTF da NOS é o que regista mais queixas

Desde o início de 2018, até ao mês de novembro, o número de reclamações registou uma subida de 62%, face a igual período do ano passado. Um dos principais motivos de reclamação apresentado pelos consumidores, desde agosto, está relacionado com o incumprimento do que é garantido pelo tarifário escolhido.

Tarifários jovens: reclamações aumentaram 62%

O Portal da Queixa verificou um aumento do número de reclamações dirigidas às operadoras de tarifários jovens. Desde o início de 2018, até ao mês de novembro, o número de reclamações registou uma subida de 62% (244), face a igual período do ano passado (151). A marca com o maior número queixas é a WTF, que pertence à operadora NOS.

Atualmente são várias as operadoras de telecomunicações móveis que oferecem planos de tarifários destinados a menores de 25 anos. São tarifários que incluem tudo aquilo que os jovens mais apreciam, como aplicações ilimitadas, SMS e chamadas gratuitas e dados móveis com largos Gigabytes.

No entanto, embora as condições sejam aliciantes e conquistem a forte adesão dos consumidores mais novos, a verdade é que, o número de reclamações contra as operadoras detentoras destes tarifários tem aumentado todos os anos. A marca mais reclamada é a WTF, que registou um aumento de 153%, comparativamente ao período homólogo.

Marca 2017 2018
WTF 58 147
Yorn 62 71
Moche 30 25

Incumprimento do tarifário é o principal motivo das reclamações

A marca WTF é a que apresenta o maior número de reclamações face ao período homólogo. Um dos principais motivos de reclamação apresentado pelos consumidores, desde agosto, está relacionado com o incumprimento do que é garantido pelo tarifário escolhido. Na prática, significa que as aplicações ditas gratuitas ficam inacessíveis quando se esgotam os dados móveis. Chegam mesmo a existir situações em que há uma adição de um extra de Internet (valor cobrado) sem o cliente ter pedido.

Entre as diversas reclamações dirigidas à WTF, algumas reportam problemas com o saldo (sem saldo ou insuficiente).  As queixas referem que é retirado o valor do carregamento para outros efeitos e é enviada uma mensagem alertando para o facto de o valor ser insuficiente para a ativação do tarifário.

Foi o caso de um consumidor que viu o seu número ser desativado depois de não ter carregado atempadamente o telemóvel, tendo recebido um pedido de pagamento pelos dias que não utilizou o tarifário.

Apesar de ser em menor número, a lentidão dos dados móveis e os problemas com a rede, também são situações apontadas por alguns consumidores que partilharam a sua má experiência e, após um mês, ainda não a viram resolvida.

Motivos de reclamações à WTF 2018 % representa
Sem acesso apps gratuitas extra net 76 52%
Sem saldo ou insuficiente 30 20%
Lentidão dados móveis ou sem rede 26 18%
Outros 15 10%

WTF responde aos consumidores

São várias as reclamações que a WTF tem recibo ao longo do ano, no entanto, isso não tem abalado o seu índice de satisfação de 78.9 na página do Portal da Queixa. A marca WTF tem dado resposta e resolvido as insatisfações apresentadas na maior rede social de consumidores, o que leva a uma taxa de resposta na ordem dos 95% e de solução na ordem dos 52%.

PORTAL DA QUEIXA em números:

  • Média de 10.000 reclamações registadas por mês
  • de 5.000 marcas presentes na plataforma
  • de 290.000 utilizadores registados ( de 10.000 novos /mês)
  • 3 milhões de páginas visitas/mês
  • 800.000 visitantes únicos (10% do universo de utilizadores de internet em Portugal)
  • TOP 300 dos sites mais acedidos em Portugal (ranking Alexa)
  • de 235 mil reclamações recebidas desde 2009

 

“Consumidores estão mais conscientes das oportunidades da Black Friday”

No rescaldo da semana Black Friday 2018, o Portal da Queixa, a maior rede social de consumidores do país, – que lançou uma plataforma online específica para a data – verificou que, face a 2017, os consumidores estão mais conscientes acerca do que representam as oportunidades na Black Friday.

Face a 2017, o número de reclamações aumentou, tendo registado mais de 70 queixas (62 o ano passado). Porém,  se em 2017, “a dificuldade de contacto e apoio com das marcas” era o principal motivo de reclamação dos consumidores, este ano, no topo da tabela estão motivos comos: o aumento do preço antes da promoção por forma a aplicar o desconto; a falta de stock no momento da compra; dificuldades de efetuar a compra com a promoção anunciada e atraso de entrega.

“Este ano verificou-se uma natural tendência no aumento de campanhas das marcas relacionadas com a Black Friday e, por isso, verificou-se igualmente um exponencial aumento na procura relativamente à oferta. Por conseguinte, registámos uma subida das reclamações relativas à BF em Portugal.”, explica Sónia Lage Lourenço, COO e Co-Founder do Portal da Queixa, sublinhando que: “Este ano, a queixa referente à ‘falta de capacidade de contacto com a marca’ foi quase nula, dando lugar à reclamação por ‘variação do preço’.”

Marcas com mais reclamações:

Entre as marcas com o maior número de reclamações registadas no Portal da Queixa, as mais visadas são no setor da tecnologia – FNAC, Worten, Media Markt, Rádio Popular e El Corte Inglês – (facto que resulta da elevada procura destes produtos em iniciativas como estas), contudo, no setor do comércio a retalho de vestuário e alimentação também foram um grande alvo de reclamações.

Segundo revela a responsável, “muitos consumidores relataram que alguns dos melhores descontos apresentados constituíram um chamariz, na medida em que na hora de os adquirir não estavam disponíveis por falta de stock ou dificuldade na aquisição dos mesmos.”

Quanto à plataforma www.blackfriday2018.pt – que ainda esteve online para a Cyber Monday -, o balanço do Portal da Queixa é positivo.

Considerando que a mensagem de confiança e transparência foi adotada por grande parte das marcas aderentes, Sónia Lage Lourenço realça: “Este ano, verificámos que os consumidores já estão mais conscientes acerca do que representam as oportunidades na Black Friday, face a 2017, que foi o primeiro ano de grande impacto e as dúvidas eram muitas. Contudo, devido a más práticas de algumas marcas, nos anos anteriores, os consumidores procuraram, este ano, confiança e transparência, para que as suas compras fossem efetuadas com segurança e que representassem uma real vantagem de desconto. Por essa razão, as 247 marcas que quiseram estar presentes, na plataforma Blackfriday2018.pt, demonstraram essa disponibilidade para o contacto imediato, por forma a garantirem uma maior proximidade e confiança na hora de comprar. O balanço é realmente otimista e é realçado pela atitude positiva, que as marcas quiseram demonstrar aos seus consumidores. Não há dúvida que a reputação online está a mudar o paradigma de consumo em Portugal e, cada vez mais, as grandes marcas necessitam de estar onde estão os consumidores.”

 PORTAL DA QUEIXA em números:

• Média de 10.000 reclamações registadas por mês

• de 5.000 marcas presentes na plataforma

• de 290.000 utilizadores registados ( de 10.000 novos /mês)

• 3 milhões de páginas visitas/mês

• 800.000 visitantes únicos (10% do universo de utilizadores de internet em Portugal)

• TOP 300 dos sites mais acedidos em Portugal (ranking Alexa)

• de 235 mil reclamações recebidas desde 2009

 

 

Black Friday: Portal da Queixa desafia marcas a garantir confiança e transparência

Consultar as melhores ofertas, comparar marcas com confiança e até denunciar casos de fraude são algumas das funcionalidades da plataforma que estará disponível esta quarta-feira (21 de novembro). A grande novidade deste ano é contar com a adesão de marcas como a Conforama, Prosegur, Phone House, La Redoute, Optivisão, Lion of Porches, Samsonite, Securitas Direct e Decenio que estarão online, no dia 23, para dar resposta às dúvidas, reclamações e pedidos de informação dos consumidores, no tempo máximo de 60 minutos, garantindo a proximidade necessária para que o consumidor possa comprar com confiança e transparência. 

Esta iniciativa, idealizada pelo Portal da Queixa, tem como principal objetivo facilitar o contacto entre marcas e consumidores.  Para além de permitir o rápido acesso – numa única plataforma – à consulta dos melhores preços, às promoções de várias marcas que se associaram ao website, possibilita, ainda, aos consumidores que estejam atentos à reputação das marcas, que efetuem compras seguras e conscientes. 

É tradição que, durante a Black Friday, os consumidores procurem fazer as compras mais vantajosas, de forma totalmente segura e, por isso, necessitam de ter confiança nas marcas a que pretendem adquirir os produtos. Todavia, o tempo disponível para o processo de decisão é normalmente muito curto e tomado por impulso, o que poderá resultar numa experiência negativa, na eventualidade deste não conseguir o apoio e proximidade necessária por parte da marca. Esse foi o principal motivo de reclamações na Black Friday 2017: a dificuldade de contacto e apoio com as marcas. Em 2018 queremos estar ao lado dos consumidores e das marcas, ao garantir uma comunicação mais eficaz e evitar assim reclamações desnecessárias, oferecendo boa fé e confiança. Este objetivo será garantido através da nossa plataforma em www.blackfriday2018.pt, onde iremos disponibilizar o contacto através de formulário apenas às melhores marcas no mercado, para que estas se comprometam a efetuar um contacto de resposta, até 60 minutos após a recepção do pedido, dentro do horário de atendimento definido pela marca. Acreditamos que esta proximidade e confiança, irá garantir a tranquilidade necessária aos consumidores que procurem as marcas com melhor reputação na nossa plataforma agregadora, para a Black Friday 2018, explica Sónia Lage Lourenço, COO e Co-Founder do Portal da Queixa. 

Esta plataforma – criada em exclusivo para a Black Friday – é totalmente gratuita e, para as marcas aderentes, tem apenas como contrapartida: que assumam o compromisso de proximidade e confiança com os consumidores. Neste sentido, durante a iniciativa, o processo será publicamente monitorizado e os resultados serão divulgados no final da campanha. “Entendemos que deve ser este o nosso contributo para a sociedade de consumo, com vista a potenciar uma relação entre marcas e consumidores baseada em reputação positiva”, sublinha a responsável.

Considerado já uma referência nacional em matéria de consumo, o Portal da Queixa reforça, com esta iniciativa, o seu papel dinamizador (entre consumidores e marcas) e promotor de um serviço público de informação útil que apoia e esclarece a sociedade de consumo e orienta ainda as suas reclamações. É neste sentido que a equipa de Sónia Lage Lourenço estará a postos na próxima Black Friday: “Vamos estar online junto das marcas e dos consumidores, comunicando através das redes sociais, para que as ofertas divulgadas sejam as mais vantajosas e estaremos atentos às denúncias e reclamações que nos forem chegando acerca das más práticas na Black Friday.” 

Sónia Lage Lourenço deixa ainda um conselho a todos os consumidores: “A pesquisa é fundamental para que ofertas com preço de sonho não se transformem em pesadelos por serem falsas promoções. Infelizmente, ainda existem muitas ofertas enganosas online que têm como objetivo o lucro fácil e, mesmo denunciadas às autoridades, não são sinónimo de recuperação da perda, pelo que, qualquer compra deve ser feita de forma segura e ponderada, comparando sempre marcas, produtos e preços. 

 PORTAL DA QUEIXA em números:

• Média de 10.000 reclamações registadas por mês

• de 5.000 marcas presentes na plataforma

• de 290.000 utilizadores registados ( de 10.000 novos /mês)

• 3 milhões de páginas visitas/mês

• 800.000 visitantes únicos (10% do universo de utilizadores de internet em Portugal)

• TOP 300 dos sites mais acedidos em Portugal (ranking Alexa)

• de 235 mil reclamações recebidas desde 2009 

Sobre o Portal da Queixa:

O facto de uma marca ter reclamações é uma natural consequência da sua presença no mercado. Agora, quando um cliente reclama de um produto ou serviço, é expectável que ambas as partes (marca e consumidor) iniciem um processo relacional, com vista a encontrar a solução para o problema apresentado. Esta é a verdadeira essência do Portal da Queixa: agilizar, estreitar e facilitar a comunicação entre os intervenientes, de uma forma isenta, sem intervir no processo de reclamação, sem mediar o conflito, mas tendo, sempre, como principal objetivo passar ‘Do Problema à Solução’.

Uma plataforma onde a queixa abre caminho à solução

Não é só junto da Deco ou num Livro de Reclamações que os consumidores portugueses podem fazer ouvir as suas queixas. Pode também fazer as suas queixas online. E não falamos de uma reclamação feita numa qualquer caixa de comentários numa rede social.

O Portal da Queixa apresenta-se como uma “rede social de consumidores em Portugal”. A plataforma tem novo site mas o lema é o mesmo: ir “do problema à solução”.

Quem entra no site depara-se com um motor de pesquisa muito simples. Pode-se, por exemplo, escrever um setor de relevo, como energia ou saúde, e descobrir as dezenas de empresas que surgem. Não se estranhe se uma grande empresa surgir com maiores reclamações nem tão pouco haver pequenas empresas cujo curriculum é, ainda, incólume.

Já a taxa de resposta pode ser variável. E é este seguimento que é dado (ou não) às reclamações que permite que uma grande empresa, que, por ter mais clientes, é também alvo potencial de mais queixas, possa ainda assim ter avaliações muito positivas: basta que as reclamações feitas tenham uma taxa de resposta alta, que permita melhorar os índices de satisfação dos clientes.

Em comunicado, num dia em que se celebra o Dia do Consumidor, o Portal da Queixa dá conta das funcionalidades do novo site, relembrando ainda que “o processo de reclamação no portal é gratuito, muito simples, rápido e cómodo”.

O site conta ainda com dois lados da moeda. De um lado, estão os utilizadores que se inscrevem, podendo assim fazer a sua queixa. O facto de ser necessário o registo ajuda a evitar que a plataforma seja desvirtuada, com queixas falsas. Do outro lado estão as empresas, marcas e até entidades públicas inscritas, que são já quase 2.500, dá conta o Portal da Queixa.

O site realça ainda que tem já perto de 50 mil utilizadores inscritos, registando já mais de 26 mil reclamações.

As empresas e marcas aqui inscritas recebem a informação de que há uma reclamação, podendo assim dar seguimento à queixa graças à informação que lhes chegou, via plataforma.

 

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