A Direção-Geral do Consumidor tem por missão contribuir para a elaboração, definição e execução da política de defesa do consumidor, com o objetivo de assegurar um elevado nível de proteção. Assim, e entre várias iniciativas, de que forma dinamiza o Sistema de Defesa do Consumidor e a coordenação das atividades desenvolvidas pelas entidades públicas e privadas integradas neste Sistema?
A Direção-Geral do Consumidor, enquanto entidade “Policy maker” assume sensivelmente 20 atribuições para cumprir a sua missão. Entre as suas atribuições encontra-se, desde logo, o poder de propor a regulamentação necessária para proteger os consumidores, a representação de Portugal nas instâncias europeias na discussão de dossiers e na negociação das propostas de Diretivas e de Regulamentos de defesa dos consumidores, a adotação dos procedimentos visando a transposição dos instrumentos europeus e a formação e informação destinada aos consumidores sobre os direitos e deveres que lhes assistem. Também na esfera das suas atribuições, a Direção-Geral do Consumidor está encarregue de coordenar e dinamizar o chamado “Sistema de Defesa do Consumidor” que se traduz no conjunto das entidades públicas (da Administração Central e Local) e organizações privadas (ex. as associações de consumidores e os centros de arbitragem) que direta ou indiretamente assumem, na sua esfera de atuação, também a proteção dos consumidores (utilizadores, clientes finais). Esta dinamização tem como objetivo promover a realização conjunta e articulada das iniciativas que contribuam para proteger, capacitar e informar os consumidores e/ou acompanhar as práticas comerciais visando prevenir ofensas aos direitos fundamentais dos consumidores. Ora, tendo em conta a consagração deste Sistema, este só faz sentido quando assente numa verdadeira cooperação sendo o papel da Direção-Geral do Consumidor muito importante para estreitar, promover e facilitar o desenvolvimento de ações procurando estimular sinergias e assegurar que essas iniciativas possam ter um efeito multiplicador para alcançarmos os consumidores e as empresas salvaguardando os direitos e protegendo os mais vulneráveis. A dinamização e coordenação do Sistema visa o aprofundamento da partilha/troca de informação, entendimentos e boas práticas que ajudem no tratamento das situações e possam contribuir para a harmonização e coerência do sistema. São muitas as ações e iniciativas que a Direção-Geral do Consumidor desenvolve para dinamizar o Sistema de Defesa do Consumidor ao serviço dos consumidores. Destacam-se neste contexto as ações destinadas a chamar a atenção para a relevância da celebração do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor (15 de março), convidando-se os parceiros para esta celebração – não esquecendo a Escola e a Academia – através da realização de ações direcionadas para os diferentes grupos de consumidores (desde os mais jovens até aos idosos). Destaca-se, também, a promoção por parte da Direção-Geral do Consumidor nas áreas/temas mais complexos e que impõem maior atenção do ponto de vista da informação sobre a legislação, iniciativas de informação conjuntas, através da realização de campanhas de informação direcionadas e de sessões dinâmicas de formação por todo o país dirigidas aos consumidores e às empresas – não basta capacitar os consumidores, sendo pois verdadeiramente importante chamar e sensibilizar as empresas para o cumprimento das obrigações que lhes são fixadas por lei. Assume particular relevância no trabalho de coordenação do Sistema, a dinamização da rede de Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor – serviços de proximidade dos munícipes – visando o apoio e a informação aos consumidores e nesta esfera a Direção-Geral tem um papel muito importante na formação dos técnicos das autarquias para que estes possam estar habilitados a prestar essa assistência. Como acima referi, esta dinamização está intimamente ligada com a cooperação institucional que é fundamental para a execução da política pública de defesa do consumidor e realização do serviço público, sendo o exemplo da dinamização do Sistema a criação e disponibilização aos consumidores e utentes do Livro de Reclamações (nos formatos físico e eletrónico), instrumento de cidadania e ferramenta de trabalho das entidades públicas fiscalizadoras e também das empresas. Este instrumento, sob a coordenação da Direção-Geral do Consumidor, congrega mais de 35 entidades reguladoras e fiscalizadoras que dia-a-dia trabalham e cooperam entre si nas mais variadas áreas incluindo a defesa do consumidor. São também exemplos da dinamização e coordenação do Sistema, o desenvolvimento, com parceiros públicos e privados, de guias e de manuais de boas práticas, nomeadamente, na comunicação comercial uma vez que a Direção-Geral do Consumidor é a entidade fiscalizadora do Código da Publicidade.
Vivemos numa sociedade que está, cada vez mais, em movimento. Enquanto organismo público do Ministério da Economia, quão importante é promover a política de salvaguarda de direitos dos consumidores, bem como desenvolver várias iniciativas de informação e sensibilização sobre os mesmos?
A política de Defesa do Consumidor visa, em primeira linha, a promoção e a proteção de oito direitos consagrados na Lei de Defesa do Consumidor, a saber: a) direito à qualidade dos bens e serviços; b) direito à proteção da saúde e da segurança física; c) direito à formação e à educação para o consumo; d) direito à informação para o consumo; e) direito à proteção dos interesses económicos; f) direito à prevenção e à reparação dos danos patrimoniais ou não patrimoniais que resultem da ofensa de interesses ou direitos individuais homogéneos, coletivos ou difusos; g) direito à proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta; h) direito à participação, por via representativa, na definição legal ou administrativa dos seus direitos e interesses. Estes direitos, convém sublinhar, são direitos fundamentais porque se encontram inscritos na Constituição da República Portuguesa. Este enquadramento não acontece em muitos países! É fundamental continuar a promover a política de defesa do consumidor de molde a contribuirmos para uma verdadeira cidadania participativa dos portugueses e para o desenvolvimento de um mercado competitivo e cada vez mais inovador sem colocar em causa a sustentabilidade e o princípio da sã e leal concorrência. A política de defesa do consumidor influencia o modelo de crescimento económico sendo por isso muito importante implementar medidas que contribuam, designadamente, para o empoderamento dos consumidores, não só através da implementação de legislação, mas também da realização de ações de capacitação que potenciem o exercício dos direitos, de escolhas informadas e livres e cumprimento dos seus deveres. Não basta termos legislação muito bem redigida se os consumidores não tiverem conhecimento dela, não souberem exercer os seus direitos e utilizarem instrumentos que lhes são disponibilizados (por exemplo, o Livro de Reclamações ou os comparadores de preços), sendo, pois, fundamental desenvolver todas as iniciativas que se revelem necessárias para os capacitar e os sensibilizar sobre direitos e deveres. Por outro lado, é fundamental sensibilizar e fortalecer o tecido empresarial português em termos de conhecimento e know-how onde se inclui naturalmente a legislação de defesa do consumidor.
Abordando as novas Diretivas 2019/771 e 2019/770 (Venda de Bens de Consumo e Fornecimento de Conteúdos e Serviços Digitais), sabemos que foram transpostas para o Direito português em janeiro deste ano. Para melhor entender, o que mudou?
As novas Diretivas representam efetivamente um importante reforço dos direitos dos consumidores, introduzindo alterações significativas relativamente ao regime da garantia dos bens, onde passam a estar expressamente incluídos os bens com elementos digitais incorporados, bem como, estabelecendo novas regras relativamente ao fornecimento de conteúdos e serviços digitais, atá agora inexistentes em Portugal e na maioria dos Estados-Membros da União Europeia. Cabe destacar que, no âmbito do fornecimento de conteúdos e serviços digitais, os consumidores passam agora a beneficiar de um conjunto de direitos específicos em caso de não fornecimento ou falta de conformidade dos conteúdos e serviços digitais. Por exemplo, se um consumidor subscrever um serviço de streaming, ou de cloud e detetar uma falta de conformidade durante o período de garantia poderá, junto do profissional, exercer o direito à reposição da conformidade, à redução do preço ou à rescisão do contrato, de acordo com as condições legais aplicáveis. Outro aspeto que merece destaque, prende-se com a contraprestação prevista para o fornecimento de conteúdos e serviços digitais. Quer isto dizer, que no que respeita aos contratos de fornecimento de conteúdos ou serviços digitais para além da possibilidade de pagamento de um preço, o consumidor que entregar dados pessoais também estará abrangido pelo regime legal beneficiando de direitos em caso de falta de conformidade.
Certo é, a nova legislação apresenta um importante reforço dos direitos dos consumidores, introduzindo alterações às regras relativas às garantias dos bens, prevendo direitos para os consumidores relativamente ao fornecimento de conteúdos e serviços digitais, até agora inexistentes. Quais as principais medidas aplicáveis ao fornecimento de conteúdos e serviços digitais?
Desde logo, cabe notar que estamos inseridos no mercado único e que as Diretivas em questão foram apresentadas pela Comissão Europeia no âmbito da Estratégia para o Mercado Único Digital visando contribuir para uma maior harmonização das regras a nível europeu e fortalecimento do mercado interno quer na perspetiva dos consumidores, quer das empresas que operam neste mercado. Nesse sentido, a aplicabilidade harmonizada das regras constantes das Diretivas será um dos benefícios a destacar, tendo em conta que os consumidores europeus beneficiarão de um nível elevado de proteção em todo o espaço europeu. Por outro lado, as novas regras relativas ao fornecimento de conteúdos e serviços digitais vêm colmatar um vazio legal existente na medida em que não existiam regras especificas aplicáveis a situações de falta de conformidade de conteúdos ou serviços digitais, representando um evidente benefício para os consumidores. Já quanto aos bens com elementos digitais, beneficiam agora de um tratamento diferenciado e adaptado à realidade destes bens, passando-se a prever, por exemplo, a obrigação de fornecimento de atualizações, nomeadamente, de segurança dando assim resposta a um conjunto de questões e dificuldades específicas desta categoria de bens. Finalmente, espera-se que o impacto desta nova legislação seja positivo, reconhecendo, contudo, que se afigura necessário um esforço adicional no sentido de capacitar os consumidores acerca dos seus novos direitos, como também informar as empresas destas alterações legislativas que implicarão necessariamente ajustes na sua atuação no mercado.
Tendo em conta estas alterações, qual o impacto e os benefícios aqui esperados para os consumidores?
A transição digital é uma inevitabilidade, estando inscrita nas prioridades europeias e nacionais. Nesse sentido, muitos têm sido os sinais dados no sentido da criação e adaptação de instrumentos legislativos que visam precisamente contribuir para a transição digital nas suas várias vertentes. É o caso das Diretivas relativas à venda bens e ao fornecimento de conteúdos e serviços digitais que se inserem num dos pilares subjacentes à Estratégia para o Mercado Único Digital, a saber: o melhor acesso dos consumidores aos bens online. A Direção-Geral do Consumidor considera assim que esta nova legislação reforça a confiança dos consumidores no mercado único digital, permitindo-lhes beneficiar de um conjunto de bens e serviços digitais com a garantia de um elevado nível de proteção que, naturalmente, contribuirá para um maior crescimento do mercado único.
Na dimensão da Transição Digital, estão previstas reformas e investimentos significativos nas áreas da digitalização de empresas, do estado e no fornecimento de competências digitais em diversos domínios. Considera que estas novas Diretivas poderão assegurar que Portugal acelere a transição para uma sociedade mais digitalizada?
Sem dúvida. Agora, importa não esquecer que a população portuguesa está cada vez mais envelhecida existindo uma franja da nossa sociedade muito pouco ou não digitalizada. Por outras palavras, não podemos esquecer e deixar para trás os grupos mais vulneráveis devendo apostar-se num acompanhamento muito próximo destes grupos capacitando-os e assegurando sempre os instrumentos que permitam o exercício dos direitos. Portanto devemos apostar numa “digitalização humanizada” de molde a não aprofundarmos assimetrias e vulnerabilidades.
Relativamente às novas regras, direitos e obrigações, de que forma a Direção-Geral do Consumidor tem vindo a contribuir para a capacitação dos consumidores e dos operadores económicos?
Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, a Direção-Geral do Consumidor deverá promover ações destinadas a informar os consumidores sobre os direitos decorrentes do novo regime. De igual modo, constitui uma das atribuições da Direção-Geral promover a realização de ações de informação, de educação e de formação dos consumidores, sensibilizando-os para o exercício dos seus direitos e deveres. Neste enquadramento, e perante a grande relevância e complexidade dos temas, a Direção-Geral do Consumidor, muito cedo começou a preparar uma campanha de informação denominada “Bens, Conteúdos e Serviços Digitais” visando capacitar os consumidores sobre os novos direitos e sensibilizar os operadores económicos e associações empresarias para as novas obrigações decorrentes do novo regime legal. A par dos materiais e conteúdos (mensagens, post, teasers, cartazes) compilados e divulgados no seu sítio da internet em www.consumidor.gov.pt a Direção-Geral do Consumidor disseminou esses mesmos conteúdos nas suas redes sociais do facebook e instagram e iniciou um programa de sessões de informação em finais de novembro, algumas organizadas com associações empresariais, que se prolongarão ao longo deste ano por sua iniciativa/em colaboração ou a pedido de diversas entidades do Sistema. Neste contexto, importa notar que as primeiras sessões foram dirigidas à Rede de Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor e à Rede de Arbitragem de Consumo (rede que integra os centros de arbitragem de conflitos de consumo que é também coordenada e fiscalizada pela Direção-Geral do Consumidor). De referir também os documentos de FAQ (Frequently Asked Questions) preparados sobre os vários temas e os cartazes MUPI com mensagens especificas que foram distribuídos junto das autarquias protocoladas com a Direção-Geral do Consumidor. Importa igualmente salientar que a Direção-Geral do Consumidor, através da sua linha de atendimento ao consumidor vem também prestando informação e esclarecendo as dúvidas que lhe são colocadas. Finalmente, a Direção-Geral do Consumidor participou, a convite da ANACOM, na realização de um podcast cujo tema se centrou no novo regime legal, bem como noutras iniciativas dedicadas ao tema.
Sabemos que a Direção-Geral do Consumidor irá desenvolver, ao longo deste ano, várias sessões de informação, maioritariamente no formato digital. O que devemos saber sobre estas sessões? Quando será realizada a próxima e de que forma os consumidores poderão aceder?
A Direção-Geral do Consumidor desenvolveu já diversas iniciativas durante o primeiro trimestre deste ano, prevendo-se, em abril, a realização de mais ações dirigidas aos consumidores e aos operadores económicos que serão devidamente publicitadas nos nossos canais de comunicação e que poderão ser realizadas em formato presencial ou digital. Na organização e dinamização das sessões, a Direção-Geral do Consumidor procura, a par da explicação das regras, discutir casos práticos convidando todos os interessados e participantes a partilhar dúvidas e situações concretas. Para acompanhar a atividade da Direção-Geral do Consumidor, poderá visitar o seu sítio da internet ou seguir as publicações nas redes sociais.
Para terminar, enquanto Diretora-Geral da Direção-Geral do Consumidor, e face às constantes mudanças que ocorrem diariamente, de que forma este organismo continuará a estar a lado a lado com os consumidores? Que novidades podemos esperar?
A Direção-Geral do Consumidor continuará, como até aqui, a cumprir a sua missão visando modelar e executar a Política de Defesa dos Consumidores com o objetivo de alcançar o mais elevado nível de proteção – de notar que Portugal pertence ao grupo de Estados-Membros da União Europeia que assegura um nível de proteção mais elevado, posição que não pode ser desvalorizada e de alguma forma alterada. Trata-se de um trabalho contínuo e muito exigente em termos de rigor, conhecimento, sensibilidade, visão, perseverança, cooperação institucional cada vez mais estreita – porque a política não se traduz numa agenda particular – para melhor servir os cidadãos, não esquecendo os mais vulneráveis, mesmo perante adversidades e dificuldades decorrentes, designadamente, de constrangimentos orçamentais e humanos. No ano de 2022, a par das alterações legislativas recentes que irão reforçar os poderes da Direção-Geral do Consumidor em matéria de fiscalização, nomeadamente, na área das cláusulas contratuais gerais, a Direção-Geral do Consumidor está já a trabalhar na transposição de uma Diretiva muito importante em matéria de ações representativas dos direitos dos consumidores e continuará a trabalhar com a Direção-Geral da Educação, contando com a colaboração da DECO, na implementação do Referencial da Educação do Consumidor através da formação de professores. Por outro lado, continuará a dinamizar, com o apoio do Banco de Portugal, a Rede Extrajudicial de Apoio a Clientes Bancários (RACE) que inclui cerca de 20 entidades localizadas em vários pontos do país para apoiar e acompanhar, de forma gratuita, os consumidores que se encontrem em situação de dificuldade (de endividamento excessivo) ou risco de incumprimento nos contratos de crédito. No plano europeu, a Direção-Geral do Consumidor irá negociar um importante instrumento que visa capacitar os consumidores para a transição ecológica e que vai ao encontro dos objetivos estabelecidos na Nova Agenda do Consumidor e no Pacto Ecológico Europeu. Esta nova proposta irá alterar duas importantes Diretivas, a Diretiva dos Direitos dos Consumidores e a Diretiva das Práticas Comerciais Desleais, reforçando os direitos dos consumidores à informação, em particular quanto à informação sobre a durabilidade e reparabilidade dos produtos. A Direção-Geral do Consumidor prosseguirá no aprofundamento da cooperação chamando novos parceiros ao Sistema de molde a alcançar e a proteger os consumidores.