Num momento em que o setor do Turismo começa a recuperar níveis pré-pandemia, e numa altura em termina a validade de muitos vouchers de reembolso de reservas feitas durante os períodos de confinamento, as reclamações dos consumidores voltam a ganhar expressão.

No primeiro quadrimestre de 2022, o Portal da Queixa recebeu 1.559 reclamações relacionadas com a categoria Hotéis, Viagens e Turismo. A análise efetuada revela um aumento de 73% do número de queixas registadas entre 01 de janeiro e 30 de abril, em comparação com o mesmo período em 2019 (ano de referência por ter sido o último ano em que o setor funcionou na sua normalidade, já que 2020 e 2021 foram anos atípicos). No primeiro quadrimestre de 2019, chegaram ao Portal da Queixa 903 reclamações dirigidas ao setor.

Este ano, o principal motivo de reclamação apresentado está relacionado com os problemas nos reembolsos e cancelamentos de viagens (48%). Seguem-se os problemas com reservas (alteração de reservas, pagamento de suplementos, atrasos, etc.) a gerar 28% das queixas e as dificuldades do consumidor no Apoio ao Cliente, com uma fatia de 7% no total de reclamações.

Segundo apurou a análise ao primeiro quadrimestre de 2022, no ranking das cinco entidades com o maior volume de reclamações, figuram as seguintes marcas: eDreams (25%); TAP (18%); Ryanair (7%); Booking (4%) e Rumbo (4%).

O estudo efetuado às subcategorias revelou que 834 reclamações (53%) são dirigidas às Agências e Sites para Reservas de Viagens, 624 reclamações (40%) estão relacionadas com as Companhias Aéreas/Aeroportos e 57 reclamações (4%) relacionam-se com as Estadias (clubes de férias, guias e passeios turísticos, hotéis e cadeias hoteleiras, motéis, pousadas e turismo rural e ainda sites de reservas de alojamento).

Verificou-se ainda que, nas três principais subcategorias, o reembolso e cancelamento de viagens é o problema que domina entre as reclamações apresentadas, com maior expressão na subcategoria Agências e Sites de Reservas de Viagens (53%); nas Companhias Aéreas/Aeroportos (46%) e nas Estadias foi o motivo para 37% das reclamações registadas.

No que se refere ao Índice de Satisfação – indicador que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação (resposta e solução) com os utilizadores que efetuaram reclamações, refletindo uma boa performance ou não das marcas -, as cinco entidades mais reclamadas (eDreams, TAP, Ryanair, Booking e Rumbo) revelam todas um Índice de Satisfação muito baixo, situado entre os 9 e os 16.2 (em 100), traduzindo Taxas de Resposta e Taxas de Solução de percentagens inferiores a 15%.

NOTA: Todas as reclamações efetuadas dirigidas à categoria Hotéis, Viagens e Turismo estão disponíveis para consulta pública em: www.portaldaqueixa.com.