A tecnologia continua a ser uma forte aposta dos Contact Centers como elemento diferenciador na eficiência das operações. Com uma evolução a um bom ritmo, a implementação de soluções como Inteligência Artificial (IA) ou ChatGPT são já realidades em crescendo que permitem melhorar o Customer Service.
Com uma larga experiência no mundo tecnológico, Ad Nederlof, Founder do Vanad Group, acredita que, apesar de ainda haver um longo caminho pela frente, a tecnologia será a solução para muitos dos desafios diários dos Contact Centers modernos, como é o caso do maior volume de trabalho e da escassez de mão de obra. O especialista disse que a IA é mesmo o próximo grande passo, até porque a eficácia de um agente robótico é superior, na maioria dos casos, sendo por isso a empatia emocional substituída pela empatia racional. O Contact Center baseado em IA aumenta consideravelmente a experiência do Cliente e reduz a necessidade de interferência humana.
Ainda sobre IA, Rui Lopes, CEO, da AGENTIF.AI, falou dos benefícios desta tecnologia para um Customer Service mais eficiente e lembrou que é importante pensar de que forma é que podemos potenciar estas tecnologias para criar uma boa experiência junto do Agente e do Cliente. Disse mesmo que a verdadeira disrupção está na experiência do Cliente e vai ser a partir da IA que essa disrupção vai trazer uma vantagem competitiva aos que conseguirem implementar devidamente a tecnologia.
O ChatGPT é outra tecnologia que está a crescer e que vai mudar a arquitetura dos Contact Centers. Contudo como referiu Carlos Ribeiro, Diretor AI, da TALKDESK, o sucesso desta tecnologia vai depender da forma como é utilizada. Lembrou ainda questões como a privacidade e a segurança.
Também a web 3.0 assume um papel importante nesta mudança. Numa altura em que as expectativas dos Clientes estão a subir (com o e-commerce, omnichannel, inovação, etc.), Jean-Marie Pierron, Vice-president Tech Industry da SALESFORCE, considera que para o profissional de marketing a web 3.0 abre novas formas de conexão e permite impulsionar o crescimento das marcas através da angariação de novos Clientes.
Ainda nas intervenções dedicadas à tecnologia, Rafael Martinez Fernandez, CIO, da EMERGIA, e Rui Marques, CEO, da GOCONTACT, estiveram à conversa sobre o papel da tecnologia no apoio ao Agente, como forma de motivação e eficiência nos resultados.
As Pessoas continuam a ser relevantes
Apesar da importância da tecnologia para o desenvolvimento dos Contact Centers, nem tudo pode ser automatizado. As Pessoas continuam a ter um papel de relevo. Com um longo percurso profissional, Helena Sacadura Cabral falou de equipas e da sua gestão, mas, acima de tudo, deu aos conferencistas a “receita” para a felicidade no trabalho. Apesar dos desafios aliados ao nosso tempo, a economista, jornalista e autora acredita que se “nos empenharmos no nosso sucesso profissional ele acabará por vir”. Confiante de quem é e assumidamente feliz com o seu trabalho abordou a motivação e a persistência como forças motrizes de sucesso.
Ainda sobre as Pessoas, Eduardo Mendes, CIO da Brave Generation Academy, abordou os novos caminhos para a educação de uma geração diferente, onde questionou a relação entre a educação e a criação de riqueza per capita. Falou em formas diferenciadas para potenciar as competências individuais, através de um ensino inclusivo e personalizado, em alternativa ao método padronizado de Ensino, focado na memorização de factos, privilegiando assim um pensamento crítico.
Já o autor Juan Carlos Cubeiro abordou o tema “Employee Experience and Talent”, onde falou da importância da gestão de talento para atingirmos a excelência, a relação entre Employee Experience e Talent Loyalty e a felicidade como chave da produtividade
Nearshoring: Portugal é um país competitivo
Francisco Louçã fez uma análise dos riscos da economia – a evolução financeira e as suas ameaças, especialmente no período pós-pandémico. O economista abordou o metaverso, a economia sustentável e a responsabilidade social das empresas. Sobre a importância da comunicação e a evolução das redes sociais lembrou as vantagens que as Empresas podem retirar do “mercado das emoções”, ao saberem em tempo real as emoções dos consumidores.
Outro dos temas apresentados durante a conferência foi o nearshoring. Mariana Ramos, COO da Teleperformance Portugal, fez uma análise das ameaças e oportunidades para os Contact Centers na Europa e as vantagens competitivas de Portugal nesta atividade. Para a responsável o mercado português tem um enorme potencial nesta área não só pela sua localização geográfica, mas também pela “compatibilidade cultural”. “Para além de Portugal estar tão próximo e dentro do fuso horário dos grandes mercados de compra na Europa, estamos dentro da União Europeia e, portanto, cumprimos com muitas das regulamentações exigidas para offshore e nearshore”, adiantou a oradora. Para além disso, Portugal continua a ser um local competitivo em termos de custos para qualquer Cliente que queira terceirizar os seus serviços para Portugal.
Por último, Patrícia Franganito, Diretora de Certificação da BUREAU VERITAS, centrou a sua apresentação na importância da Certificação para as empresas, dando o exemplo do Selo da Qualidade da APCC.