Criada em 2016, a Visor.ai ajuda as empresas a melhorar o seu apoio ao cliente, tendo como foco alcançar e fornecer uma estratégia omnicanal. Após cinco anos de atividade, como descreve a consolidação e o sucesso desta estratégia? De que forma evoluiu no mercado?
Apesar da Visor.ai ter sido criada há cinco anos, já tínhamos passado pelo processo de criação de uma startup anteriormente. Esta, apesar de não ter sido bem-sucedida, permitiu-nos aprender bastante, lições que, sem dúvida, utilizamos hoje em dia na Visor.ai. Em cinco anos conseguimos conquistar clientes de uma dimensão significativa como o Millennium BCP, o grupo Generali e a Fidelidade, por exemplo. Tem sido uma aventura que consideramos bastante bem-sucedida e não temos qualquer intenção de abrandar o ritmo, vamos continuar a investir no crescimento da Visor.ai e na melhoria da nossa solução para que cada vez mais Contact Centers recorram à inteligência artificial para tornar as suas operações mais eficientes.

Acredita que todos devem usufruir de um excelente serviço cada vez que interagem com uma empresa – motivo pela qual a Visor.ai nasceu. Assim, a marca automatiza as interações com os consumidores e/ou a sua rede interna através de diferentes canais. Para melhor entender, como se dá o processo da vossa solução?
A nossa solução passa pelo desenvolvimento de um agente de conversação inteligente, 100% personalizável por parte das equipas de contact center, que cumpra os objetivos de desempenho dos nossos clientes. Nesta fase de desenvolvimento inicial queremos sempre garantir que a solução oferecida é personalizada tendo em conta o setor do cliente. Implementamos soluções que permitem automatizar processos e interações repetitivas na comunicação interna e no atendimento ao cliente final. Neste sentido, conseguimos que as empresas trabalhem a eficiência das suas equipas através da nossa solução. Por último, o utilizador final recebe uma experiência rápida que, 70% das vezes, não necessita de interação de um assistente humano, logo o tempo de espera é altamente reduzido.

A dinâmica que os mercados estão a viver e a diversidade das necessidades dos consumidores modernos evidencia a importância de um atendimento ao cliente natural, intuitivo e proativo, além de rápido e fácil. Em que medida, a solução da Visor.ai e a produtividade e competitividade das empresas se relacionam?
A nossa solução tem resultados bastante positivos relacionados com a produtividade dos nossos clientes. Isto é, aumentamos a eficiência das equipas ao garantir que cada assistente de Contact Center apenas intervém em interações mais complexas que realmente necessitam da sua assistência. Por exemplo, o tempo que um assistente de Contact Center de uma seguradora ganha ao não ter de realizar a triagem dos e-mails de pedidos de segunda via da Carta Verde é brutal, pois este é um dos pedidos mais comuns neste setor. Neste sentido, ao implementar um agente de conversação inteligente como o nosso, as empresas estão a melhorar a sua posição no mercado, tornando a sua oferta mais competitiva face à concorrência que não adira a este tipo de soluções.

Hoje em dia, as empresas compreendem cada vez melhor a importância do cliente, da sua satisfação e, acima de tudo, do valor que recebem no atendimento, no produto e no serviço de determinada marca. Quão relevante tem sido o papel dos Contact Centers neste sentido?
Apesar de trabalharmos numa base B2B, temos sempre como objetivo garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível. Neste sentido, quando fornecemos uma resposta rápida a um problema que estes expõem através de um dos canais que disponibilizamos, e-mail, chat ou voz, estamos a trabalhar a sua satisfação. Como sabemos, um cliente satisfeito recomenda o produto a uma ou duas pessoas, enquanto que um insatisfeito, passa essa mensagem negativa a nove ou dez, por isso queremos sempre melhorar a nossa solução com este objetivo em mente. Sem dúvida que os Contact Centers têm contribuído para um melhor atendimento ao cliente final, o que revela a crescente importância de iniciativas focadas no utilizador final.

A inovação tem marcado o antes e o depois nos Contact Centers, tornando o vínculo entre empresas e clientes muito mais próximo e consistente. Assim, e tendo em conta o mercado que é cada vez mais competitivo, porque devemos optar por escolher a Visor.ai neste processo evolutivo? De que forma a inovação está – e estará nos anos vindouros – no centro da vossa atividade?
Como uma startup tecnológica, a inovação está no centro do nosso trabalho. Queremos sempre acompanhar as tendências do setor e ajustar a nossa oferta às necessidades do mesmo. Por isso, contamos com vários colaboradores focados no desenvolvimento de melhorias nos nossos produtos. Com a nossa solução inovadora trazemos vários benefícios em toda a cadeia de valor: ajudamos o nosso cliente a tornar o seu atendimento ao cliente mais eficiente, valorizamos o trabalho do assistente de Contact Center ao garantir que este não tem que realizar tarefas repetitivas e fornecemos ao cliente final uma experiência rápida e eficiente.

A Visor.ai trabalha com Inteligência Artificial e aplica-a para fortalecer as empresas a automatizar as suas interações. Considera que, por experiência, a Inteligência Artificial é olhada como a base da nova era de atendimento ao cliente?
Sem dúvida que sim. Contudo, esta passagem não pode ser feita de uma forma 100% automatizada, devemos sempre zelar pela implementação de inteligência artificial human centered, ou seja, cumpra com os princípios do Responsible AI. Considero isto fundamental. O futuro deste setor depende da incorporação de soluções que não procurem uma automatização total, mas sim uma parceria harmoniosa entre os assistentes de Contact Centers e as soluções de conversação inteligente.

Como perspetiva o ano de 2022 para a Visor.ai bem como as tendências que marcarão o setor dos Contact Centers? Que novidades e desafios podemos aguardar?
Em 2022 queremos crescer. No final do dia somos uma startup com ambição internacional e por isso contamos investir na entrada no mercado espanhol. Para além disto, com o aumento da tendência de desenvolvimento de IA responsável, vamos também garantir que Portugal é visto como um dos países pioneiros em desenvolver este tipo de inteligência artificial, ao contribuir o máximo que conseguimos para iniciativas que apoiem esta evolução.