A missão do ING Luxemburgo é atender da melhor forma às necessidades dos seus clientes, ajudando-os a estar sempre um passo à frente na vida e nos negócios. Qual tem sido o elemento chave para a concretização de tais objetivos?
O estar sempre um passo à frente na vida e nos negócios é o nosso lema, é uma forma de estar neste banco. O ING no Luxemburgo é um banco multifacetado, tem a capacidade para servir com qualidade todo o tipo de clientes, desde grandes a médias empresas, independentes a particulares, tem uma grande diversidade cultural nos seus empregados, um pouco à imagem do mundo global no qual vivemos e isso é uma grande vantagem para o cliente se sentir compreendido.
Se tiver que destacar o elemento chave para estar à frente na vida e nos negócios, penso que será o sentido de missão que nós, funcionários, temos presente no dia a dia. Adicionalmente estamos sempre à escuta dos nossos clientes e o parecer deles é-nos muito importante e até temos por hábito praticar vários inquéritos (NPS, PACE, ING International Survey…) para medir a sua satisfação.

O ING Luxemburgo destacou-se já por diversas vezes nas edições do Great Place to Work, ocupando a primeira posição no ranking entre empresas com mais de 500 funcionários. Quão gratificante isto significa na vossa metodologia de trabalho?
É factual, o banco ING obteve por diversas vezes posições de grande destaque no ranking do Great Place to Work. Sobre esta temática apenas posso responder por mim, ou seja, é um banco no qual me permitem ser eu próprio, ouvem as minhas opiniões, tenho facilidade em aceder a qualquer pessoa do banco não existindo aquelas barreiras hierárquicas rígidas. Assim sendo, acabamos por nos conhecer quase todos e tornámo-nos mais próximos, cria-se um sentimento de confiança, e isso nos dias que correm tem muito valor. Depois ainda existem as numerosas formações que nos são facultadas que também ajudam a continuar a evoluir.

Mantém o papel de instituição financeira global, com uma forte base europeia. Que mais-valias identifica nas relações e ligações com Portugal? De que forma trazem até ao país o apoio e estímulo ao progresso económico e social?
No caso do ING no Luxemburgo não existe um apoio direto ou estímulo ao progresso económico e social de Portugal. Podemos no entanto considerar que de forma indireta o fazemos pela numerosa população portuguesa residente no Luxemburgo, ao apoiar as diversas pessoas ou famílias portuguesas nos seus projetos locais. Acabamos por lhes facilitar acesso a um certo conforto de vida, que depois lhes permitem por exemplo passar as suas férias em Portugal e aí sim contribuir para a economia portuguesa.

Considera que o facto de o ING Luxemburgo ter colaboradores portugueses em cargos de liderança, constrói uma ligação forte com a comunidade portuguesa no Luxemburgo? O que concretizam diariamente para fomentar tal ideia?
Somos de facto alguns portugueses com cargos de chefia no banco, essencialmente gerentes de algumas das nossas 16 agências. No entanto isso é apenas uma pequena parte do total dos empregados portugueses que aqui trabalham. O empregado luso é transversal a todos os serviços e departamentos do ING no Luxemburgo.
Pessoalmente acho gratificante um banco desta dimensão ter tantos colaboradores portugueses, isso também é bem demonstrativo da vontade do ING estar próximo da comunidade portuguesa que já ultrapassa largamente os cem mil habitantes no Luxemburgo.

Atenta que a importância do posicionamento do cliente português, tem oferecido inúmeras vantagens à organização? Que vantagens reconhece?
As vantagens são muitas, mas sobretudo quando se fala de clientes portugueses falamos na sua essência de pessoas trabalhadoras, humildes, com sentido de honra muito apurado, daí serem muito cumpridoras das suas obrigações. É óbvio que uma clientela com estas caraterísticas é apetecível para qualquer instituição financeira.

Vivemos atual e mundialmente um momento atípico estabelecido pela Covid-19. De que forma é que tiveram de promover um formato distinto no que concerne à proximidade com o vosso cliente? Qual foi a reação dos clientes ao momento?
O banco ING no Luxemburgo tem, há largos anos, processos digitais de qualidade e houve por isso uma capacidade notável de adaptação ao momento, onde mantivemos os serviços sempre funcionais até durante a fase mais crítica da pandemia, em que privilegiámos contactos via e-mail e telefone, os nossos MyING e MyING Pro que são as nossas aplicações de Web-banking e que são de muito boa qualidade, tudo somado permitiu-nos estar sempre presentes para os nossos clientes.
De destacar que os clientes também ajudaram muito durante esta fase, tiveram sempre um comportamento adequado, respeitando o distanciamento social, o uso da máscara, mesmo aqueles que tinham algumas dificuldades em aderir ao mundo digital fizeram os esforços necessários para aceder às nossas aplicações MyING:

A vossa estratégia passa por crescer em segmentos selecionados e investir fortemente na liderança digital. Considera que, neste âmbito, este conceito vos coadjuvou a estarem mais bem preparados para as adversidades da pandemia? Que outras medidas?
Sim, sermos um banco com forte cariz digital permitiu que mesmo em fase de confinamento o banco continuasse a estar acessível. No entanto para evitar contágios, reduzimos o máximo possível a passagem dos clientes nas agências, sendo necessário marcação prévia para aceder a parte dos nossos serviços.
Outra medida importante foi o facilitar o acesso ao teletrabalho para os nossos colaboradores e muitos de nós iniciaram uma nova experiência que é a de trabalhar a partir de casa. Saliento que a capacidade de adaptação de todos foi posta à prova e no final foi um sucesso.

Fazendo uma análise mais profunda, qual foi o impacto do novo coronavírus na Banca e que soluções prevê para fazer face às tendências mais custosas?
O impacto da pandemia na sociedade é neste momento impossível de medir, até porque ainda não acabou, como para todos os setores o mesmo se aplica à Banca em geral. Penso que o coronavírus poderá ter acelerado tendências de trabalho que já existiam, tais como vídeoconferências, vídeochamadas, teletrabalho, web-banking. Talvez o caminhar cada vez mais para estas ferramentas possa ajudar as empresas a otimizar os custos operacionais e assim a ultrapassarem esta fase difícil.

Atendendo ao futuro, quais são os principais desafios do ING Luxemburgo e de que forma é que podemos continuar a esperar do mesmo os compromissos que assumem na sociedade?
O principal compromisso do ING no Luxemburgo é continuar a prestar um serviço de excelência aos seus clientes, estar próximo deles e acompanhá-los nos seus projetos.
O mundo atual não tem tempo e exige que nos adaptemos rapidamente aos novos desafios que aí vêm e tudo iremos fazer, com sentido de missão, para estar à altura do que se espera de um banco de dimensão mundial como é o Banco ING.