A Associação Portuguesa de Contact Centers tem, desde a sua criação, assistido a um setor e a um mercado com inúmeras evoluções. Assim, como nos pode descrever o papel que a APCC tem tido até então, na sua missão de criar e fortalecer riqueza nacional?
A APCC é uma Associação constituída há 17 anos, num período de profundas transformações desta atividade.
Na nossa perspetiva, as Associações existem para defender e representar os seus Associados e para promover o desenvolvimento sustentável das atividades que representam. E isso é conseguido de diversas formas, mas começa sempre com uma vontade de acelerar mudanças, voluntariedade em participar nessa mudança e, não menos importante, ter uma estrutura que o possa fazer acontecer com mais efetividade
A APCC fez esse caminho e hoje é uma Associação liderada por uma Direção composta por alguns Associados eleitos, que trabalham de forma voluntária e apoiada por uma estrutura orgânica leve, mas sólida e ativa.
Atualmente com cerca de 100 Membros, Empresas e Instituições de setores de atividade económica como os Seguros, as Telecomunicações, a Banca, as Utilities, o Comércio e os Serviços, entre outros, a APCC representa não apenas Contact Centers, internalizados ou mistos, mas também fornecedores de serviços de Contact Center – Outsourcers, de Tecnologia, Consultoria, Formação e outros serviços.
Esta Indústria, na qual trabalham mais de 100.000 profissionais, distingue-se pelas suas práticas organizacionais, gestão de equipas, gestão de Clientes, gestão de infraestruturas de suporte. Muito em particular, distingue-se pela utilização de Tecnologia, predominantemente desenvolvida por Empresas nacionais ou operando no nosso país, com um elevadíssimo nível, reconhecido internacionalmente.
Os nossos Associados são criadores de riqueza, para as suas Empresas e para o País e cabe à APCC promover as suas atividades, fortalecer as condições envolventes para o seu sucesso e difundir as melhores práticas.
Há sempre caminho e novas ações para desenvolver.

Qual tem vindo a ser a estratégia e abordagem por parte da APCC, em criar condições para apoiar os seus associados em todos os processos que visem o desenvolvimento das suas atividades de Contact Center?
Uma dimensão importante de esforço contínuo para o fomento de boas práticas e o crescimento do conhecimento do que melhor se faz no Setor começa com as ações que fomentam o contacto entre os Associados e eventos de divulgação, dos temas relativos aos fundamentais, mas também ao que mais importante se coloca no momento, ou como tendência crescente. Temos promovido eventos anuais regulares, como webinares, conferências anuais e entrega de prémios de reconhecimento.
E cabe aqui destacar, pela sua relevante importância, a certificação do Selo da Qualidade APCC, ferramenta fundamental para a difusão das boas práticas e para apoiar o procura pela excelência no desempenho das operações.
Suportada em exigentes auditorias, que observam cerca de 178 diferentes indicadores de performance, esta certificação é o garante da manutenção de uma atitude de melhoria contínua nos mais variados aspetos da atividade de um Contact Center.
Como parte muito importante no seu papel de representação dos Associados, não pode deixar de se destacar os contactos com a Tutela e com a Assembleia da República, sobre as questões e temas mais relevantes para a Indústria, como foi exemplo recente a audição acerca das discussões sobre teletrabalho e direito de desligar.

A APCC afirma que este setor em Portugal, tem um potencial empregador muito elevado e que constitui um nicho de mercado competitivo a nível internacional. Que vantagens existem no mercado português, comparativamente a outros?
O mercado português é atrativo a vários níveis. É sabido que várias Empresas instalam os seus serviços partilhados em Portugal, porque combinamos uma população com bom nível de formação, condições agradáveis de se trabalhar, profissionais disponíveis, salários e custo de vida relativamente mais baixos quando comparados com muitos países próximos, entre outros fatores com menor peso. Em simultâneo, cresceram os serviços de Contact Centers profissionais que prestam serviços em Portugal para o resto do mundo.
Estas atividades são de facto importantes exportadores de serviços e tiveram um papel fundamental no crescimento do setor em Portugal nos últimos 10 anos, com especial impacto positivo para a nossa economia. Hoje, mais de 50% dos Contact Centers trabalham para outros países e elevaram as competências das pessoas que trabalham no setor, como, por exemplo, o conhecimento de línguas. Também isso fez elevar os salários, o que muito gostamos de assinalar. Quanto mais competências, mais valorizadas as pessoas são, e melhores salários auferem. É isso que é necessário fomentar. Os baixos salários são sinónimos indesejáveis de competências pouco relevantes ou indistintas. Educação e formação são fundamentais em qualquer setor e aqui também o é. É uma aposta que está na nossa agenda também.

Entre os vários desafios impostos pela pandemia que vivemos atualmente, o teletrabalho é um tema que tem destacado grande importância. Sendo que a APCC é hoje, mais do que nunca, um elo de ligação e comunicação entre empresas e colaboradores, quais diria que são as maiores dificuldades na adoção deste formato?
O teletrabalho já era praticado no Setor antes da pandemia, com pouca expressão, é certo. O Setor é altamente suportado em tecnologia, muito organizado, como é natural em ambiente onde muitas pessoas trabalham, pelo que foi necessário e possível de forma, quase instantânea, que 90% do setor ficasse a operar em teletrabalho, por força da pandemia. Mas nem tudo se revelou ideal, como é natural. O tempo rapidamente trouxe necessidades que não eram evidentes logo nos primeiros tempos. Por exemplo, nem todas as pessoas têm condições físicas ideias para trabalhar em casa, nem todas as pessoas conseguem estar isoladas muitos dias sem iteração com outras pessoas, as Empresas perdem a iteração social e as ideias que surgem nas conversas, mesmo que informais, e que são um autêntico capital invisível que alimenta uma organização de ideias e conhecimento. As ferramentas de comunicação e colaboração entre os Operadores e as suas chefias não eram as ideais, em muitos casos, entre muitas outras considerações, nomeadamente a discussão dos custos e o direito ao desligamento, que é importante.
Por isso, surge um equilíbrio, que é o teletrabalho parcial ou híbrido, que julgamos que veio para ficar, mesmo neste Setor. O teletrabalho a tempo integral serve um segmento mais restrito de profissionais e julgamos que assim continuará como tendência. Há muitas oportunidades de beneficiar ambas as partes num regime mais híbrido, com regras.

Podemos afirmar que, apesar dos desafios existentes, o teletrabalho se tem revelado do agrado dos colaboradores? Que motivos fomentam esta ideia?
Julgo que há unanimidade em sondagens de opinião que as pessoas que usufruíram ou ainda usufruem dessas condições forçadas de teletrabalho decorrente da pandemia, gostariam de continuar, num regime híbrido. A poupança de horas de deslocação é um enorme atrativo. Em Portugal e nos grandes centros urbanos, muitos profissionais de Contact Center gastam 2 ou mais horas por dia, apenas em deslocação. Penso que tudo o resto é relativamente secundário: as pessoas a consumirem 2 horas, que seja por dia, é brutal. Multipliquem isso e resultam meses ou anos de vida perdidos.

Quão importante é, para a APCC, enquanto voz e visão do setor dos Contact Centers, ter a oportunidade para a revisão da legislação e reconhecimento do seu importante papel na sociedade e em Portugal?
É um enorme reconhecimento do trabalho de alinhamento e promoção pelo Setor que tem sido desenvolvido. Há sempre muito para fazer, é certo.

Certo é, o mercado está cada vez mais exigente – e no setor dos Contact Centers não é diferente. Com a evolução tecnológica, os profissionais precisam de se adaptar à nova realidade e, para isso, é mandatório estar por dentro das tendências futuras. Assim, o que se pode esperar no futuro deste setor?
É, e sempre foi, um setor muito tecnológico. A conectividade com os Clientes finais e o apoio aos seus profissionais, a tecnologia ao serviço da organização e gestão de equipas e também ao serviço do profissional para dar resposta aos Clientes finais, é extraordinária. Sem dúvida que há automações e processos muito mais evoluídos digitalmente nos últimos anos mas, com essa tendência, o fator humano ganha mais destaque porque fica com as questões mais complexas.
Novas funções apareceram e não se vê um declínio de número de profissionais neste setor, que muitas vezes é apontado como tendência. Pode haver, pontualmente em setores tradicionalmente muito contacto intensivo, como é o caso das Telecomunicações, mas há efeitos substituição de novas necessidades que emergem, tanto por força de novas indústrias e negócios que exigem uma componente de relacionamento com o Cliente, como também é muito verdade que nem toda a digitalização envolve uma automação radical. É muito raro isso acontecer. Pode acontecer que a perceção seja essa, e é compreensível.
Alguns destaques que são uma realidade: os chats bots, ou os assistentes virtuais, integrados com a utilização de produtos e serviços para melhorar a experiência do Cliente final, a utilização dos dados e modelização de grande volume de dados para o apoio à decisão, conhecimento, e que permite abordagens inteligentes de gestão de Clientes. Do lado da tecnologia de conectividade e funcionalidades de apoio à gestão dos próprios Contact Centers, nem preciso dizer dada a enorme visibilidade que têm: as Empresas portuguesas são referências internacionais, o que muito nos orgulha.
Em suma, o caminho neste setor é continuar o alinhamento contínuo da tecnologia, que continuará a evoluir, como sempre aconteceu, com as práticas e as exigências de gestão de pessoas que são profissionais do Setor, que fazem parte de uma abordagem industrial, no seu sentido positivo, em que possibilita às empresas relacionarem-se com os seus Clientes, ou potenciais Clientes, e parceiros.