Concebida há 20 anos em Angola, e sendo atualmente a maior operadora móvel do mesmo país, quem é hoje a Unitel? Qual o segredo para todo o sucesso alcançado até à data?
A Unitel é uma empresa extraordinária, com uma dinâmica única e que muito contribui para o estímulo do mercado empresarial angolano, sendo sempre uma referência a seguir. O segredo, não sei se é um segredo ou uma atitude diferenciadora. Diria que, e faço parte desta equipa há quase dez anos, está no acreditar que podemos ser melhores e uma ambição muito clara de que a UNITEL deve ser a marca com que todos os angolanos se identificam.
Pelas pessoas, pela marca, pela mensagem, pelo propósito. Essa ambição traduz-se numa exigência permanente e consistente na necessidade de mudança, inovação e de transformação. Os Angolanos têm muitos sonhos, e um deles é poder vir a fazer parte da família Unitel. É assim que nos designamos e assim que assumimos a nossa caminhada, somos (uma grande) família.
A Unitel é uma empresa líder no mercado de telecomunicações móveis em Angola. Investe em infraestruturas e democratiza o acesso ao telemóvel, com o objetivo de aproximar os angolanos de norte a sul. Quais são os serviços que a empresa oferece e que a diferencia num mercado tão competitivo?
A nossa diferença passa pela cobertura de rede 2G, 3G, 4G e em breve 5G, pela maior rede de distribuição de agentes e de lojas, de norte (Cabinda) a sul (Cunene) do país. São 20 anos a investir em tecnologia de suporte ao negócio que nos permite estar munidos do que de melhor existe no mundo. Angola tem cerca de 33 milhões de habitantes e uma área total de 1 246 700 km² (representa 14 vezes a área de Portugal), ter investido em implementar fibra ótica em todo o país e até à fronteira, foi um investimento incrível, assente na ambição de que a Unitel deve ser uma referência enquanto empresa de telecomunicações. Pela dimensão do país, pela dispersão geográfica e pela predominância das zonas rurais que ainda dominam o país, a capilaridade da Unitel permite que os nossos clientes tenham acesso aos nossos produtos em qualquer zona do país. Diria que antes dos serviços, são as infraestruturas e a tecnologia de suporte que são os pilares para que possamos criar os produtos que servem o Cliente. O Cliente é diferente de província para província, logo as suas necessidades são distintas. Primeiro o Cliente!
A missão da Unitel não deixa margem para dúvidas: cimentar um país sem barreiras de comunicação, onde todos possam dispor de uma chave para se ligarem a qualquer parte do mundo. Certo é que cada vez mais se atravessa um processo de digitalização. Quão importante é, para uma empresa como a Unitel, dispor de um Chatbot? Quais os maiores desafios na adaptação a este novo processo?
A UNIKA (Unitel Knowledge Assistant), o nome que demos ao nosso chatbot, foi a ferramenta que implementamos na Direção de Recursos Humanos em abril 2021 para servir o nosso cliente interno. Foi a forma que encontramos para melhorar a nossa qualidade de serviço, o cumprimento de SLA´s, a de uniformização de respostas, e aumentar a capacidade da equipa para se dedicar ao RH analits, pois muita informação de report podemos extrair da ferramenta. A próxima fase é fazer um inquérito de satisfação interna para podermos avaliar de que forma a ferramenta corresponde às expectativas dos nossos clientes e quais as correções que podemos introduzir. Fomos a primeira direção na UNITEL a utilizar a AI (Artificial Inteligence) como ferramenta de suporte aos processos. Apostamos na inovação e na criação de valor ao serviço do nosso Cliente Interno. Projeto desenvolvido e implementado em contexto de teletrabalho que ajudou a tornar ainda mais evidentes as reais necessidades de suporte ao cliente e a qualidade de serviço que queremos ter independentemente da zona do país em que se encontram, da atividade que realizam. Apostamos na nossa capacidade de responder a qualquer questão on- time.
Um dos pilares da Unitel assenta na inovação. Para além de ter revolucionado a área das telecomunicações, tem vindo a introduzir no mercado serviços como: chamadas no estrangeiro, acesso a internet em LTE 4G, e mais recentemente, o Mobile Money. Pode dizer-se que toda esta evolução se deve ao facto de contar com uma equipa jovem e especializada na área? De que forma? Acredita que cada vez mais é fundamental investir em Capital Humano?
A evolução do negócio da Unitel tem de ser compatível com a evolução da tecnologia. O negócio das telecomunicações não é compatível com delays ou negócio em dois tempos. Ou estamos na cronologia ou estamos fora desta corrida no sector. Sendo a Unitel uma empresa de ambições muito claras, e com um sentido de missão para com o país, tem de ser capaz de se adaptar rapidamente. A nossa missão é garantir que todo o país comunica, sem restrições ou limitações. Sem comunicações não há negócios, empresas, relações pessoais e profissionais, ou seja, na base da economia temos a tecnologia como alavanca. Em suma, a evolução faz parte do nosso DNA.
Contudo, só existe negócio com pessoas e só conseguimos ter as competências do negócio com formação. A Academia UNITEL tem desenvolvido um papel preponderante neste processo de desenvolvimento de competências. O nosso plano de carreiras tem um modelo assente no W: Banda Gestão, Banda Técnica e Banda Especializada. Para que seja possível gerir o conhecimento dentro da organização, e para cada uma destas estruturas de conhecimento (Gestão, Técnica e Especializada), foram criados percursos formativos capazes de dar resposta a necessidade do domínio do conhecimento dentro da empresa para o negócio que temos hoje e para o negócio que queremos ter amanhã, antecipando e projetando a preparação dos nossos key users do conhecimento. É fundamental a criação de clusters de conhecimento em níveis de proficiência que consigam ser a chave para o futuro da Unitel. Acredito e defendo que a gestão do conhecimento interno nos dá uma robustez e confiança de alavancar o negócio de forma independente. Angola tem uma formação escolar (em todas as suas vertentes) ainda muito frágil o que promove licenciados com pouco conteúdo. A Unitel sempre assumiu a responsabilidade de formação de base para recém-licenciados, que promove a integração no mercado de trabalho e a identificação do nosso negócio, bem como a evolução dos colaboradores em conhecimento na empresa. Temos um link direto entre formação/competência/carreira/progressão. Temos uma responsabilidade social e cultural e, assumimos na empresa a formação dos colaboradores como a base de sucesso da nossa empresa.
De que forma é que o Mobile Money veio facilitar a vida a pessoas que não têm acesso a qualquer tipo de produto financeiro? O que tem de melhor este serviço?
O lançamento do Mobile Money está a dar os primeiros passos. Depois de um ano de projeto foi lançado finalmente no dia 23 de Agosto. Nestes dois meses de operação, e tendo em conta que temos produtos no mercado que se assemelham, a capacidade de resposta do nosso produto permite ir muito além. O facto de termos as lojas e os agentes ao serviço do Mobile Money (que mais nenhuma entidade tem à disposição) com cobertura nacional e que garante transferências, depósitos e levantamentos com o telemóvel como ferramenta de suporte, em qualquer momento e em qualquer local irá transformar a sociedade em Angola. O MoMo, como designamos, é o futuro da sociedade em termos de transações financeiras em todo o país de forma rápida, eficaz e segura.
Sendo a Maria João Escrevente, a Diretora dos Recursos Humanos da empresa, qual é o papel que assume perante os clientes? Acredita que em cada parceria nasce também uma relação? Quais os maiores desafios com que se depara ao assumir este cargo?
Na minha função eu tenho dois tipos de Clientes: o Cliente Interno – Colaborador – e o Cliente Externo – o consumidor dos produtos Unitel (individual ou empresa). O meu Cliente Interno tem de ter um serviço de excelência, orientada às suas necessidades de acompanhamento, esclarecimento, formação e comunicação. Tem de ser uma relação profissional, orientada a colaboradores esclarecidos, motivados e a compreenderem a sua missão na organização em geral e na sua função em particular. Colaboradores com o suporte adequado às suas necessidades contribui em muito para a qualidade do serviço que prestam na organização. Acredito que o ambiente que se vive na empresa reflete a qualidade de serviço que prestamos para fora da empresa e que prestamos aos nossos Clientes Externos. Ou seja, a missão da DRH também é “vender” os produtos da Unitel. É um meio para atingir um fim. E somos todos embaixadores da Marca. Na minha missão enquanto responsável pelos recursos humanos da organização, sempre posicionei a minha visão com e para o negócio.
A Unitel prima por uma filosofia assente na sustentabilidade em várias áreas: saúde, educação, cultura, inclusão digital, entre outras. Qual o impacto que esta missão tem na população angolana? Quais são as maiores lacunas que pretendem colmatar?
Referiu exatamente os quatro pilares do trabalho que tem vindo a ser desenvolvido ao nível da Responsabilidade Social Corporativa. Toda a nossa visão de empresa pretende desenvolver na comunidade serviços cuja tecnologia que temos ao nosso dispor pode e deve ser disponibilizada como forma de alavancar a sociedade nos temas mais sensíveis. Programas de referência: Em parceria com a People In Need com vista à melhoria da qualidade da saúde materno-infantil a Unitel implementou em Março de 2016 o projeto de envio de mensagens de voz para 60.000 mães sobre cuidados de saúde neonatal, alimentação saudável e vacinação, com vista diminuir os índices de mortalidade materno-infantil no país. Numa primeira fase o projeto abrangeu mães de três províncias, Bié, Benguela e Huambo. A sua extensão a outras províncias tem vindo a ser progressiva. O Clube da Criança pretende reunir o maior número possível de crianças, a fim de proporcionar momentos inesquecíveis – lúdicos e educativos, com desenvolvimento de atividades contínuas que visam a motivação, reconhecimento, contribuição para melhoria no ensino académico nacional a nível de matemática, assim como identificar jovens talentosos com altas habilidades, em Olimpíadas de matemática e o Concursos de leitura da SADC em parceria com o Ministério da Educação, cinema ao ar livre, entre outros. A Parceria com a Unicef: O objetivo do programa de cooperação é apoiar os esforços governamentais destinados a reduzir as disparidades existentes nos indicadores sociais, com especial foco na população infantil de Angola. Para tal, o programa de cooperação mantém um foco sistemático sobre as intervenções que demonstraram que iriam beneficiar potencialmente as pessoas, famílias e comunidades mais vulneráveis. A Parceria com a USAID no suporte de comunicação para a campanha nacional de distribuição de mosquiteiros e apoio na transição para a digitalização dos dados estatísticos no âmbito da malária e outras doenças tropicais em Angola para atingir alguns objetivos, nomeadamente: o aumento do número de pessoas que tem e usam mosquiteiros tratados com inseticida (MTI) em Angola; Melhorar a qualidade dos serviços de malária, cadeia de abastecimento e vigilância de doenças em Angola; Institucionalizar uma cultura de tomada de decisão baseada em dados no Sistema de Saúde de Angola. A Unitel implementa a possibilidade de todos os utilizadores de internet da rede Unitel (small e large), aceder ao link do Portal Luso Academia com rating 0. O Programa Mulheres para o Futuro, visa a atribuição de 50 bolsas anuais para mulheres que queriam ingressar na universidade e em áreas de telecomunicações. Pretendemos promover a excelência da prestação escolar, aumentar o número de mulheres nas TIC e a continuidade da sua formação de forma a promover a equidade do género em áreas ainda tipicamente associadas ao sexo masculino. São inúmeros os programas que poderia identificar e que visam desenvolver os pilares que acreditamos fundamentais para o desenvolvimento da sociedade, da igualdade de oportunidades e da geração de valor. Acima de tudo acreditamos que estes pilares são os que criam a sociedade do futuro e o nosso contributo e ajudar nessa construção.
Sabemos que a evolução das conexões está a marcar o início de uma nova era de oportunidades no uso das tecnologias. De que forma o 5G está a influenciar o mundo dos negócios? Quais as oportunidades que pode trazer à Unitel? E desafios?
O que significa o 5G? Na prática é o sucessor do 4G permitindo Velocidade, Tempo de Resposta, Conetividade e Fiabilidade. Com uma maior velocidade que pode ir até ao 10 Gbps o que abre um novo mundo de oportunidades para Clientes e Empresas. Vídeos, videoconferências, jogos, todo o mundo do virtual e on line ganha outra dinâmica na velocidade e qualidade na experiência do cliente. Desta forma, o tempo de resposta em tempo real será extraordinário. Por exemplo efetuar e-medicina será uma realidade efetiva (cirurgias, exames) e sempre em tempo real. Pela qualidade que o 5G oferece poderemos ter vários dispositivos ligados em simultâneo, em que o tratamento de grandes volumes de informação será muito simplificado. Assim, teremos uma rede mais robusta e fiável passando a ter muito mais eficiência e de performance elevada para o utilizador. Ou seja, o 5G é um upgrade das anteriores versões, focada no segmento dos dados e que nos permite enquanto clientes ter um conjunto de soluções infinitas e melhoradas em relação ao que conhecemos hoje. A Unitel vai lançar o 5G em Novembro, primeiro em Luanda e, posteriormente e de forma gradual será alargado às restantes províncias de Angola. Significa um investimento que prevemos ser proporcional às opções que nos trás em termos de negócio, especialmente ao nível do sector empresarial. Com uma grande diversidade geográfica e com grandes percursos a percorrer entre capitais província, a capacidade de podermos fazer, por exemplo cirurgias, com acompanhamento remoto e em tempo real, será uma grande evolução nos serviços de saúde em Angola e que certamente salvará muitas vidas. Os desafios estão sempre diretamente ligados ao investimento e tempo de retorno desse mesmo investimento. A Unitel sempre esteve na vanguarda e estarám, pois esse é o seu DNA, pelo que terá de ter uma resposta imediata em termos de serviço a oferecer ao mercado e garantir o retorno desse mesmo investimento o meias rapidamente possível.
Em relação à pandemia que ainda atravessamos, sabemos que afetou todos os setores de atividade. O que mudou na Unitel com a covid-19? Podemos afirmar que impulsionou o maior uso das tecnologias em Angola?
Ainda nos encontramos a preparar o regresso ao escritório e a planear os diversos modelos híbridos que teremos na empresa que iremos testar e ajustar em relação ao que for necessário. Neste regresso gradual, continuamos focados na segurança das Pessoas e do Negócio. Faremos essa avaliação mais concreta quando contexto for mais estável. Contudo, a minha expectativa passa por termos uma maior capacidade de liderança de pessoas e processos e numa lógica de maior eficiência operacional. Nestes 18 meses em que estiveram 2000 pessoas em regime presencial e 1200 pessoas em regime de teletrabalho, algo nunca sequer imaginável antes da Pandemia, a necessidade emergente de desenvolvimento de competências tecnológicas/digitais, alterou as nossas disponibilidades, acessos a informação, comunicação, partilha de experiências e vivências. As distâncias ficaram mais curtas. Não teremos mais que nos deslocar para uma reunião, ganhando tempo e eficiência a atuando muito mais em tempo real. Por exemplo, todo o nosso acolhimento e integração tem um plano de acompanhamento 100% virtual que tem duração de nove meses. Os primeiros três meses é dedicado aos temas associados a indução e integração de um novo colaborador e os restantes seis formações de caracter obrigatório e que assegura a formação base transversal à organização como por exemplo, Código Ética, Segurança de Informação, Introdução Sistemas Telecom, Produtos e Serviços. Conseguimos de uma forma mais rápida e ágil garantir a formação num formato quase inexistente em março 2020. Fazia parte do plano, mas a realidade acelerou de forma extraordinária e a aceitação foi natural. Este é por exemplo um processo que não irá recuar.
De que forma é que a valorização do Capital Humano, pode influenciar o sucesso de uma marca como a Unitel?
O Capital Humano, as pesSoas, são a única garantia de que temos rede, tecnologia operacional, negócio. A única certeza que tenho é que sem a dedicação, esforço, empenho, agilidade e flexibilidade para a mudança de paradigma, a cada desafio que nos é colocado à Unitel, não seria possível estarmos onde estamos. Como uma empresa de referência! O nosso employee branding é fortíssimo e viu-se reforçado com o distanciamento obrigatório. Os nossos comportamentos são alicerçados no compromisso, confiança e colaboração. Com a pandemia evoluímos para o 4ºC, o da conexão. A conexão quer tecnológica quer emocional passou a estar muito mais vincada. A preocupação genuína no bem-estar e na saúde mental das nossas equipas e colegas é uma prioridade.
Caminhando cada vez mais para um mundo digital, e sabendo todos os perigos que a internet pode trazer à população, qual é, para si, o cenário mais complexo com que alguém se pode deparar neste universo?
O caminhar para a evolução digital não é uma opção. É um caminho cujas velocidades e maturidades organizativas são distintas quer seja dentro de Angola, quer no mundo em geral. Mas também sabemos que quem não acompanhar a corrida perde o “momentum” e isso pode significar a saúde, sobrevivência e desenvolvimento de cada negócio. O setor das telecomunicações de uma forma geral estão na vanguarda dessa mudança e na necessidade de desenvolvimento de uma cultura digital. Nem tudo é fácil, nem tudo é simples. A tecnologia pode estar disponível, mas se a cultura da empresa e dos clientes não estiverem preparados nada é vinculativo. Não se pode fazer uma coisa sem a outra. O cenário mais complexo é por um lado, a resistência a mudança (ou porque não se tem velocidade ou porque se adia o início do processo por receio do seu impacto) o que significa, como referi acima, a perca do “momentum”. Por outro lado, sem a cultura digital a acompanhar podemos comprometer o que a tecnologia nos dá. Aqui continuamos a apostar na educação na empresa e fora dela. É preciso elevar a iliteracia digital e criar necessidade/dependência para uma eficiência e progresso que só a tecnologia nos permite.
Por fim, sendo já uma marca líder com quase 12 milhões de clientes, o que ainda falta alcançar? O que podemos esperar da Unitel nos próximos tempos?
Temos muitos projetos para concretizar. Diria que as tendências tecnológicas não nos dão limite para o que ainda podemos fazer. Contudo, a tecnologia ao serviço da Saúde e da Educação em Angola seria a chave para eliminar as graves deficiências em ambos os sectores. Acredito que o futuro dos jovens, e por consequência, o futuro do país passa por uma educação forte, estruturada e focada na qualidade de ensino. Assim, como o setor da saúde, com serviços de qualidade e acessível para todos. Não sendo o core business da empresa, é um segmento que tem muito espaço de desenvolvimento em Angola, mas também em todo o continente Africano. Gostaria de ver a Unitel como a pioneira nesta área de negócio.